陈列必须遵守有明确目的的前提，销售数据是陈列工作的重要依据。一般可将以下情况作为陈列依据：
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（1）节假日陈列。
（2）店庆陈列。
（3）新款上市陈列。
（4）倾销库存陈列。
（5）促销陈列。
（6）天气变化陈列。
（7）换季陈列。
三、陈列道具
陈列道具就像文艺表演的舞台一样，烘托、渲染所展示的服饰。陈列道具作为展示服饰的载体，也值得重视。一般常用的陈列道具有以下几种：
（1）货架。
（2）模特。
（3）POP。
（4）背景。
（5）灯光。
（6）饰品。
四、陈列工作程序
（1）划分类别区域。
（2）参考销售数据。
（3）设定区域内主打色及主打款。
（4）画陈列场区效果图。
陈列方法
一、陈列的方式
（1）对比陈列：形成鲜明的明暗颜色搭配对比，以达到较强的吸引力、震撼力。
（2）对称陈列：适用于货品数量较多时，能够做到给人平衡协调的感觉。
（3）层次陈列：将货品按照颜色或规格做间隔排列，以给人带来一种立体层次感。
（4）分类陈列：按照一定的类别，进行相对集中的一种陈列方式。
（5）主题陈列：以某一特定的日期或节日或事件为主题，使陈列货品与该主题存在密切的关联，以迎合大众心理，从而达到带动销售气氛的作用。
（6）季节陈列：根据季节变化，把应季货品集中摆放起来，以迎合消费者的消费心理。
二、促进顾客购买的陈列方法
（1）把陈列的关联性放在首位考虑。
（2）货品摆放在顾客很容易接触到的位置。
（3）充分利用有效陈列范围。
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（4）科学合理地利用黄金地带摆放重要货品。
（5）横向、纵向陈列。
三、“点衣成金”的陈列方法
（1）背景使用注意要点：
① 切忌太醒目。
② 不可采用撞色。
③ 使用与展示货品同色系的颜色或明度较暗的色调为宜。
④ 使用冷色。
（2）POP的巧用：
① AIDMA原则。
A：吸引注意（Attention）
I：产生兴趣（Interest）
D：激发欲望（Desire）
M：容易记忆（Memory）
A：激发购买欲望（Action）
② POP与顾客购买心理的七个阶段。
迎合购买心理的POP，注意要设法以POP的大小、形状、色彩等吸引顾客停步产生观赏兴趣，采用极具魅力、极具创意的主题标语来展现货品特点，引发顾客兴趣联想，并以特优品质、良好售后服务、品牌实力等获得顾客信赖，再以折扣等其他优惠活动使顾客坚定购买决心。POP之所以被称做“不说话的导购”，就是因为它能够对顾客起到强烈的购买唤起力。
四、陈列设计
（1）陈列形式的设计：
① 对称法。
② 交叉法。
③ 三角对称法。
（2）配色设计：
① 色彩的运用方法。
a.由上到下，由前到后，由浅至深。
b.一色多款。
c.相近色搭配。
d.同色系搭配。
e.异色系搭配。
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f.相对色搭配。
g.中性色与冷暖色搭配。
② 颜色--季节的“衣裳”。
各季节颜色、联想和色彩效果如下：
春：黄绿、嫩草、嫩叶。晦暗寒冷的冬天过去了，春天来临，柔和明媚的感觉表现较好；此外，最好用明亮、柔和的颜色。
夏：蓝色、 海洋，采用对比强烈的配色，比较符合夏季的特点。因此，应调和明度、纯度皆高的色彩。
秋：黄、秋月、稻田，果实成熟的季节，应尽量采用暖色系。
冬： 红色、圣诞节，因为是寒冷的季节，所以用暖色系较好，一般来说大多使用纯度低的颜色，为强调重点则使用纯色较具效果。
（3）货品展示的设计：
① 叠装。
a.同季、同类合同系列的货品陈列在同一区域内。
b.两叠货品间距为1015cm左右为宜。
c.尺码应由上到下，由小到大（S-M-L-XL）。
d.吊牌不要露出，应放在衣服内。
e.区域内颜色由上到下，由前到后，由浅到深。
f.将畅销款式或颜色的货品放置在黄金地段（即易看见、易拿处）。
h.放置与货品相关联的陪衬品在其周围，以便附加推销。
注意事项：
□保持叠装的整齐、美观、平直。
□当某款缺色，可用类似款同色货品垫在下面暂时替代。
□可经常调换货品陈列位置，防止滞销，同时也使顾客有新鲜感，感觉有新款。
② 挂装。
a.正挂：以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意。
b.侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客注意。
注意事项：
□非开襟类货品，衣架应从服装的下摆处放入。
□在就近位置放入POP及陪衬品。
□毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为宜。
□衣架LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向。
五、橱窗陈列
（1）橱窗陈列的作用。
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品牌或店铺的窗口就是橱窗，橱窗的设计效果将直接影响到顾客对店铺的印象，橱窗体现着品牌店铺的风格。因此，橱窗的设计，对品牌的销售起着至关重要的作用，具体内容如下：
① 展示主打风格。
② 体现品牌的定位及风格。
③ 展示未来的流行风向。
④ 体现季节的变化。
⑤ 宣传品牌的相关促销活动。
⑥ 体现品牌的各种系列化。
（2）展示的道具：
① 模特。
② 灯光。
③ 背景。
④ POP。
⑤ 陪衬品。
⑥ 塑造层次感的物件。
⑦ 用于营造气氛的物件。
（3）展示的基本原则：
① 系列化。
② 成套化。
③ 便捷化。
④ 个性化。
⑤ 多样化。
⑥ 概念化。
（4）注意事项：
① 保持橱窗内外的卫生清洁。
② 确保橱窗内展示货品干净，并熨烫平整。
③ 根据销售、季节以及库存情况的变化，及时对橱窗内的陈列进行相应的调整。
④ 保证橱窗的明亮度以及美感度使其极具吸引力。
六、监督措施
由各店铺经理带领团队按照以上指导方案具体布置各店的陈列，并对其进行维护，总公司组织人员定期检查和随时突击检查，检查结果将被记入对店铺经理的考核评分中。
店铺意外处理方案
店铺意外处理方案一般包括意外事件处理的原则、意外事件应变小组、顾客投诉事件的处理、人身意外事件的处理、偷窃事件的处理、抢劫事件的处理、火警事件的处理、意外事件的善后处理等几方面的内容。下面是××公司店铺意外处理方案，供读者参考。
××公司店铺意外处理方案
执行部门档案编号
审批人员批准日期
一、目的及范围
（1）店铺除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。本方案制定的目的就是为了减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业。
（2）本方案适用于店铺的顾客投诉事件、人身意外事件、偷窃事件、抢劫事件、火警事件的处理。
二、意外事件处理的原则
（1）预防为主，预防为先。
（2）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。
（3）群防群治，人人有责。
三、意外事件应变小组
在店铺的日常安全管理中，为尽量减少一些无法控制的意外事件，降低损失，特成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速进行抢救。
（1）总指挥：店长担任总指挥，主要负责指挥协调救灾现场作业，掌握全局事态的发展动向，并及时将事态的发展状况及处理结果向总部作详细的汇报。
（2）副总指挥：保安经理担任副总指挥，主要负责截断全部电源，以防止事态进一步恶化发展，协助店长指挥协调各项任务。
（3）救灾组：组长一人，消防组长担任，主要负责检查维修使用各种救灾设施及器材、疏导水源、拆除障碍物品、抢救灾害等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免抢用情形发生。成员主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
（4）人员疏散组：保安部主管担任组长。
① 广播员要即时广播店内的发展状况，首先必须沉着冷静，语气平和，切忌制造紧张气氛。
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注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。
② 保安员负责迅速打开安全门及收银通道。
③ 各部门的疏散员工，要尽快引导顾客从安全门疏散，同时要加强灾区四周警戒，以防他人乘机偷盗商品。
（5）财物抢救组：行政部经理担任组长，收银主管担任副组长。收银员应立即锁好收银机，将现款送往金库。电脑部员工、办公人员应迅速将重要文件、财物送往金库或带离现场另行保管。
（6）通讯医务组： 人事部主管担任组长。具体负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指派专人负责，报案命令必须由店长下达方可，医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
店长须将门店应变小组的情况列成名册送交总部及营运总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置，使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉防火器材位置图及疏散图，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每3个月进行一次消防演习。
四、顾客投诉事件的处理
投诉应对：不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对专卖店造成损失。应对时应注意以下几个方面：
（1）应抱着尊重和理解的态度对待投诉顾客。
（2）对顾客投诉事项应高度重视、迅速处理，严禁推脱延缓。
（3）在认真核查事件原因后，对顾客投诉事项处理过程中涉及的工作人员做出相应处理。
五、人身意外事件的处理
人身意外事件是指顾客或员工在店铺内发生的人身意外，包括意外事故受伤者、因个人健康问题导致的意外事件等。此类事件的处理程序如下：
（1）当意外发生时，店铺工作人员首先要在第一时间进行报告，由店铺经理负责处理。
（2）如顾客晕倒或有突发病发生，应由店铺经理负责组织必要的急救处理，尤其是针对老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话。
（3）如属于意外伤害、重大伤害事件，顾客应在店铺经理指定的专人陪同下立即到医院救治，意外情况要及时向公司汇报，以便更好地处理善后赔偿事宜。
六、偷窃事件的处理
一旦发现偷窃者，不能大声呼喊。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回；如偷窃者已得手，应在旁监视其行动，并迅速与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未结账。如其拒不交还偷窃商品，店长可采用比较温和的手段，将其带到保安部门。无论掌
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握何种确凿证据，店员和其他人员都不能对其强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会带来伤害，必须妥善处理，即使“人赃俱在”，也应尽量不让其他顾客看到。
七、抢劫事件的处理
如发生匪徒抢劫店铺，处理程序如下：
（1）在店铺遭受抢劫时，店铺工作人员要在匪徒不注意时，第一时间拨打110报警。
（2）对持有武器的匪徒，不要与其正面发生冲突，应保持冷静，在确认可制胜时，等待时机擒获匪徒，并尽量记住匪徒的身材、衣着及车辆牌号等。
（3）匪徒离开后，立即保护好现场。
（4）配合警察调查、取证。
八、火警事件的处理
店铺员工应熟记火警信号、安全通道与出口位置及灭火器材的使用方法。
（1）一般火灾的处理：
① 由店铺经理负责组织现场人员分批疏散顾客，并运用就近的消防器材扑救。
② 扑灭火灾后，店铺经理负责保护现场，并拍照存取证据，及时查访知情人，查找火灾原因，并向公司汇报火灾情况。
（2）重大火灾的处理：
① 迅速拨打119报警。
② 店铺内各部门服从店铺经理的统一指挥和调配，协同配合、疏散人员、救助财产。
③ 组织人员守住门口，闲杂人员一律不准进入现场，除非得到消防人员许可。
④ 火灾扑灭后，店铺经理要组织检讨消防系统的运行情况，配合消防部门迅速查访知情人，查找火灾起因，同时计算人员伤亡和财产损失情况，配合公司和保险部门，商讨有关赔偿事宜。
九、意外事件的善后处理
（1）如店铺内发生意外事件，店铺经理在应急处理后，应组织调查事件发生的原因，并采取有效措施预防同类事件发生。
（2）如需要赔偿或索赔的情况，店铺经理要组织进行相关的证据收集、提供和保存事宜，并配合相关单位做好调查、取证工作。
（3）意外事件处理完毕后，店铺经理要组织撰写事件处理总结报告，报公司总部备案。
（1）服装店铺要特别重视顾客的路线，即顾客走进柜台内的路线。因此，对商品陈列、装备设施的动线应当变化多一点，以促使顾客停留较长的时间。
（2）店铺运营中，经常会发生这样那样的意外事故，店铺管理人员和工作人员日常要以预防为主；意外事故发生时，冷静地处理和解决问题。
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店铺管理涉及人、财、物的方方面面：
（1）人的管理：主要是顾客、店员的管理。
（2）财务的管理：主要体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理，另一个重要的管理是收货单据的管理。
（3）商品的管理：最重要的就是缺货的管理，另外是对耗损物品的管理。
（4）信息的管理：即围绕人、财、物的信息化管理。如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等。做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半。
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度。本章首先介绍了客户服务管理岗位中的客户服务主管和客户服务专员的行政隶属关系、岗位职责及最基本的任职条件；其次，提供了客户服务管理中常用制度及规定的范本；随后，又以工作流程图方式，介绍了客户服务管理中常用的客户关系管理流程、客户信用调查流程、客户投诉接待流程、客户投诉处理流程、客户资料管理流程、售后服务管理流程等；同时，提供了一些客户服务管理中常用的表格样板；最后，在岗位+制度+流程+表格的基础上，结合实际案例，重点介绍了客户信用评级方案、客户投诉处理方案、客户回访工作方案等方面的内容。
