店铺管理岗位职责及任职条件
本节立足于店铺管理中店铺经理和店铺主管的工作岗位，详细介绍了各自的行政隶属关系、岗位职责和任职条件，理顺了岗位所属部门、直接上级和直属下级的行政关系，详细描述了各自岗位的主要工作职责，分别罗列了店铺经理和店铺主管所必须具有的最基本的知识及能力等要求，明确了他们的工作关系、工作内容和权责。
店铺经理岗位职责
店铺经理在营销总监的领导下，全面负责所管辖店铺的运营管理、货品管理及人员管理工作，完成公司总部下达的门店营销指标及各项管理要求，为顾客提供优质的服务，维护公司形象，其直接下属是店铺主管。店铺经理的具体工作职责如下--
职责1：全面负责门店的管理和运作。
职责2：负责门店销售、毛利计划的制订与落实。
职责3：负责营运部工作计划的传达与执行。
职责4：与地区总部及其他业务部门建立良好的沟通。
职责5：负责培训、选拔、考评门店各部门的人员。
职责6：负责为各部门的业务工作提供指导，努力提高销售、服务业绩。
职责7：严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念。
职责8：负责管理库存，确保充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。
职责9：保障营运安全，严格做到防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。
职责10：完成领导指派的其他工作任务。
店铺经理任职条件
店铺经理需要具备的任职条件有以下几点--
条件1：具备中专及专科以上学历。
条件2：具有3年以上的零售领域或相关工作经验，其中至少1年以上的管理经验。
条件3：具有优秀的团队管理、零售运营、店铺管理和客户服务能力。
条件4：工作态度认真负责、公平公正，具有开放性思维。
条件5：形象气质佳，有亲和力，成熟稳重。
条件6：能够熟练操作办公软件。
店铺主管岗位职责
店铺主管在店铺经理的直接领导下，协助店铺经理进行店铺的日常管理工作，直接下属为全部店铺人员。店铺主管的具体工作职责如下--
职责1：配合店铺经理管理下属团队员工并努力领导团队完成公司销售指标。
职责2：与客户沟通，了解客户需求，努力提高客户满意度，反馈和处理客户意见和部分投诉。
职责3：配合店铺经理完成员工培训，包括产品知识、服务质量及电脑操作等。
职责4：必要时对货品及数据方面进行统计。
职责5：完成领导指派的其他工作任务。
店铺主管任职条件
店铺主管需要具备的任职条件有下面几点--
条件1：具备高中以上学历，有2年以上的店铺零售工作经验。
条件2：具有良好的沟通和理解能力、出色的销售能力及团队精神。
条件3：形象气质佳，有亲和力，成熟稳重。
条件4：能够熟练操作办公软件。
店铺人员除了一般要求外，还要特别注意：
（1）要有积极进取、百折不挠、敢于挑战的工作态度和精神。
（2）要有创新意识，有针对性地调整销售技巧。
（3）要有较强的沟通能力和客户渗透能力。做到既要达到销售目标，又要让客户满意企业的服务水平。
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店铺管理制度
店铺管理制度是为了规范企业店铺运营而制定的规范化管理制度。本节详细介绍了店铺运营管理制度和店铺人员日常工作制度的范本，突出了管理制度的全面系统性、实用性和可执行性，为企业制定店铺管理制度提供参考。
店铺运营管理制度
店铺运营管理制度一般包括商品销售和人员管理、商品的日常管理、店铺日常采购管理、售后服务管理、店铺消防安全管理等方面的内容。以下是××公司店铺运营管理制度，供读者参考。
××公司店铺运营管理制度
执行部门档案编号
审批人员批准日期
总则
第一条本制度制定的目的是为了规范公司的日常运营，保证运营目标的实现，加强各部门之间、各店铺之间的沟通与联系。
第二条本制度适用于公司下属所有分店。
商品销售和人员管理
第三条公司会同分店长确定分店的销售方针、销售计划、营销组织、规章制度等，具体的运营办法由各店根据自身实际情况决定。
第四条分店的重大事项必须经过公司相关部门的裁决。
第五条货款回收与赊销管理。
（1）各分店负责回收销售货款。每月各分店应分别编制营销员和客户的货款回收计划，上交公司。计划内容发生更改时，应及时向公司汇报。
（2）分店负责赊销款的管理，除现金交易外，赊销款需记入客户台账。滞纳货款的回收，应制订特别回收计划，采取特殊方法回收。
（3）分店需将信誉不良客户的货款滞纳情况和分店采取的回收措施向公司汇报。
第六条货款缴纳。
（1）销售货款及其他收入必须按公司指定时间通过指定银行转入公司账户。公司财务部负责具体的转账事务。
（2）分店的货款收入一概不许留用或挪用，支出费用由专项资金保证。
第七条人员管理。
（1）总公司直接任命分店的店铺经理。店铺经理对总公司负责，必须服从公司管理。
（2）由总公司人力资源部制定店铺主管级以上人员的考核及录用标准，由分店店铺经理配合总公司人力资源部共同执行。
（3）店铺经理负责制定店内其他工作人员的聘用及考核标准，报总公司总经理批准后，
（续表）
经人力资源部备案，由店铺经理负责具体执行。
（4）员工守则：
① 员工应遵守国家法律法规、公司的规章制度、店铺的管理制度。
② 员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
③ 如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，亲切、公平对待下属或新进员工。
④ 员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
⑤ 员工应谦恭诚恳、满腔热情地对待工作与顾客。遇事不可推诿、意气用事，更不得故意刁难顾客。
⑥ 员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作效率。
⑦ 员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费。
⑧ 员工应恪尽职守，非经允许不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不良消息。
⑨ 员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
商品的日常管理
第八条 商品构成内容。
（1）主力商品，是整盘货的代表，能创造较高的销售记录，是低毛利商品。
（2）辅助商品，衬托主款的销售，顾客对其认知度不高，有中等风险度。
（3）连带商品，即潮流款，利润高、风险大。
第九条商品构成比例。
（1）在营业中：①主力商品占75%；②辅助商品占15%；③连带商品占10%。
（2）在商品种类中：①主力商品占20%；②辅助商品占40%；③连带商品占40%。
第十条通常的商品分类。
（1）按顾客群区分，如年龄、性别、职业、思想方式、购买习惯等区分。
（2）按商品作用区分。
（3）按满意度区分。
第十一条店铺商品配置。
（1）依据店铺商品面积合理配置。
（2）店铺贩卖商品的种类，一般受七大因素影响：
① 满足大部分顾客需要的商品。
② 有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品。
③ 符合流行趋势的商品。
④ 符合天气季节要求的商品。
（续表）
⑤吸引顾客的商品。
⑥能迅速增加销售点数的商品。
⑦具有天然意识与健康意识的商品。
第十二条店铺商品管理。
（1）分类管理商品，如女上衣、男上衣、裤类、裙类等。
（2）实施单品管理，将单品管理落实到个人。
（3）防止商品损耗。
（4）加速商品周转率。
（5）验收进货。
（6）处理损坏品。
（7）处理退货（分进货退出与销货退回两种情况）。
（8）管理商品变价（促销特卖变价，定期商品售价调整，同业竞争成本变动）。
（9）管理盘点。
（10）管理商品损耗：商品损耗是指商品账面库存额与实际盘点库存额之间的差额，其产生主要是受三方面影响：①前台收银；②卖场管理；③后台管理。
第十三条店铺商品盘点。
（1）盘点前的准备工作：
① 向全店人员明确盘点的目的和程序。
② 给下属明确分工，归类整理货品，避免重复点数或遗漏。
③ 盘点避免频繁出入货品。
④ 提前准备好盘点用表。
⑤ 原则上，同品牌的货品集中放在同一个地方。
（2）保证盘点正确的要点：
① 把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表。
② 确定货场、箱子中的货品是否相符。
③ 清点数量和记录盘点表分别由不同的人负责。
④ 破损残次品另外放置，并详细注明数量。
⑤ 指挥好盘点当日的店面现场，使盘点顺利实施。
店铺日常采购管理
第十四条原则上，采购以合同采购为主。其业务活动主要由公司总部采购部负责，部分业务交分店办理。
第十五条分店采购业务。
（1）提出采购计划。
（2）依据采购部的综合采购合同订货。
（续表）
（3）签订临时或小额的采购合同。
（4）管理进货。
（5）检验订货品和退货。
第十六条采购支付。无论货款数额大小，均由公司总部支付货款。
第十七条采购事务处理。
（1）根据年度或月度采购预算，各分店将所要采购的商品种类、数量、供货商及其他事项记入采购计划表，通过公司转交采购部。
（2）采购部对采购计划进行必要调整后，与供货商签订综合采购合同，在合同范围内，各分店可自由认货。
（3） 综合合同外的特急或小额订货事务由分店自主处理，但应向公司提交订货单一份。
售后服务管理
第十八条售后服务管理体制。
（1）公司设专门的售后服务机构和职位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，有为消费者提供售后服务的职责。
（2）公司售后服务机构负责收集消费者反馈信息，受理投诉、退货、调货、维修货品等工作。
（3）公司将定期举办各种类型的货品售后服务活动。
（4）对于外地专卖店，以店长为工作中心，执行售后服务。及时将不能处理的货品寄回本公司，联系售后服务机构并做出最快处理。
（5）公司设立全国售后服务信箱。
第十九条服务承诺。
（1）售后跟踪：对售出的服饰做长期售后跟踪服务，用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
（2）专业量身定做：根据客户要求，专业人员免费上门做好详细记录，力争让顾客称心、满意。
（3）包修。
第二十条客户意见和投诉。
（1）公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
（2）客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程中不得怠慢任何客户。
（3）客服专员对每一次来电、来信、来访均应详细记录在案，填写有关登记表，按规定和任务分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
（4）受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能问题，送质检部门交由生产厂家处理。
（续表）
（5）受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质问题，由仓储配送部门处理。
（6）受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后人员态度差、不尽责问题，及时和销售部反映。
（7）公司对每次来信、来电、来访须给予迅速满意答复，对有价值的意见建议要综合整理，提供给相关部门。
（8）加强对客户的服务，培养售后人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
第二十一条维修服务细则。
（1）公司售后服务人员在接到维修来电时，应详细记录客户姓名、商品名称、联系方式、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
（2）各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员做出处理。
（3）凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将钱款交于财务。
（4）凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回公司维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交予客户。回到公司后，应登录在“客户货品维修”登记簿上。
（5）售后服务工作守则：
① 负责公司销售货品的售前宣传及售后服务。
② 负责完成公司对客户服务的相关承诺。
③ 负责把客户和行业的各种信息及时向公司进行反馈。
④ 负责利用计算机和互联网建立售前以及售后服务档案。
⑤ 提供售后服务培训，负责建立完善的售后服务网络，并及时搜集发布各类相关资料信息。
⑥ 负责认真保管维护各类售后服务的资料以及工具。
⑦ 负责发生各类事故的时候及时赶赴现场进行相关问题的处理。
⑧ 负责定期回访产品的售后服务情况。
第二十二条售后服务人员的服务准则、权限及应急方案。
（1）服务准则：
① 服务态度一流，服务质量超值，宣传公司文化，树立公司良好形象。
② 服务快捷及时，叫修等待时间以及修理耗时尽量做到最短。
（2）售后服务人员权限：
① 严格控制和保管维修所需的材料工具以及相关资料。
② 及时将各种情况如实地向相关部门反映。
（续表）
③ 严格执行公司的售后服务管理制度。
（3）应急方案：
① 在维修过程中如因配件不足而导致无法处理的，可口头请示或采用其他办法进行灵活处理。
② 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可征询主管经理的同意，指派兼职售后服务人员提供协助。
店铺消防安全管理
第二十三条消防安全制度。
（1）店铺实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。
（2）消防安全部门要制订紧急灭火计划、消防演习训练等工作。
（3）建立健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护与保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。
（4）店铺内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统。
（5）对新老员工进行消防知识的普及教育和消防器材的使用培训。
（6）店铺内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域全部禁止吸烟、动用明火；存放大量物资的场地、仓库，需设置明显的禁止烟火标志。
（7）店铺内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。
（8）禁止将任何东西堆放在安全门前及安全通道内，以免阻塞。
（9）禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如有需要，必须由工程人员、电工操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。
（10）营业及工作结束后，要关闭电源，并检查确认各种需要关闭的开关处于关闭状态。
（11）员工有义务上报任何安全事故。
（12）货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50厘米）。
第二十四条消防安全检查管理。
（1）除了店铺消防安全部门人员外，各部门还应配置消防义务员，每天进行防火检查，发现问题及时记录上报。
（2）所有消防人员在每日的检查过程中要认真负责，检查中不留死角，确保不留火灾隐患。
（3）对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，要对责任人进行相应处罚和上报主管负责人；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施以确保安全。
