海底捞的模式可否复制
海底捞自1994年成立，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，发展到现在，成为拥有数千余名员工、数十家直营分店、直营店经营面积超过五万平方米的餐饮连锁企业。比海底捞规模大的餐饮连锁企业有很多，但是海底捞却成为业内“学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的榜样。海底捞火了，很多企业前来学习，其中不乏百盛中国这样的餐饮巨头。很多学者都试图解读海底捞的成功秘诀，据说北大光华管理学院两位教授为了对海底捞进行深入研究，甚至还派人到海底捞“卧底”当服务员。
人怕出名猪怕壮，海底捞成为人们心目中当然的餐饮业领导者，有网友甚至在网上写下“人类挡不住海底捞”这样的赞语。上网有人发了这样一条微博：朋友与太太去天津海底捞庆祝结婚纪念日，然后被服务员听到了对话。最后服务员站成一排对着他们唱“爱你一万年”，人类无法阻止海底捞了……有的网友还称自己点了海底捞的外卖，说见到海底捞的外卖被震撼了！进来的有：垃圾桶、可降解垃圾袋、锅、底料、汤、围裙、筷子、碗、口香糖、爆米花、真空包装的调料包括香菜和葱花、餐巾纸、各种菜品、勺子、眼镜布、皮筋，甚至还有电磁炉……最后写下这样一个结尾：“人类已经无法阻止海底捞了，快来海底捞吧！”海底捞，似乎真正成了“人类已无法阻挡”的大众餐饮品牌神话，引来大家的纷纷议论。许多网友虽然没有接触过海底捞，但基于网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传，网友们都对海底捞充满期待。
在网上炒得沸沸扬扬的海底捞神话越发不可收拾了，还有人说在海底捞吃过饭后想打包带走没吃完的西瓜，而服务员上来阻拦说：“切片的西瓜是不能带走了，你可以带走这个。”说着递上来一个完整的西瓜。这种关于海底捞的“传说”越来越夸张，竟然有人说当要打包带走没有吃完的羊肉时，服务员同样上来阻拦说：“先生，羊肉不能打包，你可以牵走一只整羊。”网上这种造假吹嘘的炒作让海底捞的领导者也十分头疼，这几年海底捞不再是一种品牌，而是成为一种象征，大家都在议论和学习海底捞模式，以求得其中的真谛。虽然对“海底捞的成功模式能否复制”持怀疑态度的人不少，但也有不少人坚持认为海底捞的成功是可以复制的。太多的话题围绕海底捞，才引起人们热捧。
对于海底捞的蹿红，连海底捞创始人兼董事长张勇都没想到。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等也邀请张勇去演讲。“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好、环境好、服务好，很简单的道理。”张勇显得无奈。大量事实证明很少有企业是复制别人的商业模式而后取得成功的，所谓“模式”，就是解决某一类问题的方法论。把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度，那就是模式。模式是一种指导，在一个良好的指导下，有助于你完成任务，有助于你作出一个优良的设计方案，达到事半功倍的效果，而且会得到解决问题的最佳办法。但是一种模式是固定的存在，它适合一个企业，适合它的企业文化，但是并不见得适合所有企业。模式起到的是一个指导和借鉴的作用，企业不能为了追求模式而模式。作为企业的领导者，应该边做边想边学习，并且总结、思考。创业模式不具有完全复制性，你可以学习别人的创业经验，看看别人是如何创业成功的，但是你千万不能照搬。
参考一个成功的模式需要与时俱进，海底捞起家的时候，四川已经有许多百年老店经营得有声有色，这些店都各自有自己的独家秘方和招牌菜来招揽顾客，而那时的张勇对火锅的制作可是一窍不通，但是，张勇并没有去找一位有个多年经验的火锅师傅，他想做出自己的特色，把重点放在了服务上。海底捞也是会借鉴其他成功的案例，例如海底捞从海尔学到了服务。1995年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。
海尔人一直在创造感动，创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。想顾客所想、真诚为其服务才能感动顾客，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”海尔正是凭着这一五星级服务模式所形成的品牌特色和凝聚力，打败无数的竞争对手，今天的海尔已经成为家电行业的佼佼者。海底捞创新性地把海尔五星级服务方式吸收进海底捞的服务里，让客人在海底捞感受到什么叫作星级的服务标准。比如设立顾客等位区，提供美甲、擦皮鞋、上网、各种饮料等等，让顾客最反感的“等座”变成一种特殊的享受。作为服务行业，服务的质量当然是第一位的，海底捞引进了海尔的人性化服务模式，结合自己本身的特点，形成了海底捞式的特色服务。海底捞凭着特色服务战略所形成的鲜明的品牌特色，在竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出，成为领军者。
别人的成功管理模式并不是每个行业都能复制的，所以企业还是要根据自身的产品，制定符合本企业的管理与操作模式，才能有利于企业与品牌的发展。同样经营火锅，品牌火锅连锁企业一尊皇牛总裁助理王心广非常欣赏海底捞这位竞争者：“小料自选台的创新其实源自豆捞，当时很多企业虽然觉得好，但因为要面子或不虚心，没有效仿。海底捞就不一样，马上就搭起了小料台。卫生局要求餐饮企业每天每一样菜品留样，很多品牌企业都做不到，海底捞就做到了。”
海底捞作为火锅行业的领跑者，海底捞已成为了商界的神话或一种不可复制的现象。海底捞的成功离不开其独特的成本模式和海底捞特有的企业文化。企业文化则是一个企业的道德，它能起到凝聚人心的作用。优秀的企业无不是因为其创始人提炼出具有普世价值的企业文化，并始终遵循这些核心价值观。英雄人物是指企业文化的核心人物或企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。
张勇绝对是个领袖，但是在一开始他与许多人一样经营企业都是想把“企业”经营下去，这种精神只有老板才知道，而身为员工是体会不到的。袁华强说：“这和他创业的经历和原始动力有很大关系。”张勇从来不是一个好学生，在学校也没学习，对技术一窍不通，上班后也不是一名好员工，从未拿过满勤奖，但他却一直想做点大事。张勇坚信双手可以改变未来。”“我18岁之前都没有自己洗过衣服，什么都不会干。所以我既不会选址，也不会炒料，就只能服务态度好点、上菜速度快点，却发现客人都愿意来吃，做得不好客人会教我做。”人都有惰性，想享受更好的环境及更舒服的生活，所以必须多劳多得，必须做正确的事情，像张勇说：“客户是一桌一桌抓的，正是如此，也就是当客户自己会来的时候就不用带着人出去发传单喊口号，因为客户自己会过来，而你只要把客户服务好就可以赚钱了。”
张勇用“双手可以改变未来”的信念，让海底捞这艘大船成功远航了。所以说，企业家是企业的灵魂人物，是企业运营决策的主导者，是企业生存状态的责任人，要不断地学习，勤于思考，创立符合自身发展的商业模式，最终才会获得成功。好的商业模式可以帮助企业走向成功，这一点毋庸置疑。这也为一些还在彷徨的人指明一个方向，树立了一个榜样，提供一种借鉴。大家都在向往成功，所以一些人的成功经验都是会被大家争相传送，这些成功的经验或许会让后人少走一些弯路。但是，一种成功的模式只能是在特定时间、特定条件下才会形成的。即便是一个被其他企业证明的十分成功的商业模式，如果生搬硬套，盲目复制，好运也不一定会降临在你身上。所以，对于模式我们不要过度迷信，更不能完全复制，要以此为借鉴，灵活运用。记住：世界上只有一个海底捞。
向海底捞的员工学习
如果你想修长城，人才就是基石；如果你想建大厦，人才就是栋梁；如果你想搞企业，人才就是你成功的保证。如果你想把企业做大，不想当一个小作坊主，那就必须重视人才。无论干什么事业，人才都是成功的保障。宝洁公司的一位前任董事长Richard曾说∶“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”
一艘大船能后在大风大浪中顺利航行，船长固然重要，但是船员的作用不容小视。很多企业把尊重人才、以人为本的口号喊得震天响，背后却是没有让员工感到一点温暖，这样造成员工流动频繁，很难形成一种凝聚力。海底捞成功地创造了一种家的文化，是让员工感受到公司就是一个大家庭的企业文化。海底捞创始人张勇认为，人是海底捞的成功基石。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。像海底捞这样以服务取胜的企业，正是得有忠诚的员工为企业付出，才能同企业一起创造价值。
说到海底捞的员工有多优秀、服务有多热情，可能去过那里的顾客都有体验。海底捞是大众化餐饮，菜品价格并不高，高品质服务的背后是员工们高强度的劳动。海底捞大多数员工都来自农村，大家知道，餐饮企业的工作非常辛苦，海底捞生意如此火爆，更可想而知了。每天十几个小时高强度的工作对身心的考验，以至于有人说海底捞招的不是员工，是机器人，有人说如果你在海底捞做服务员能坚持超过三个月就是好样的。然而，大家看到的海底捞人人都是笑哈哈的，人们看到的海底捞员工总是热情如火，行动如风，而还能有层出不穷的新创意。海底捞创始人张勇说：“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！”是海底捞的员工创造了海底捞的服务神话。
根据一份市场调查发现，在海底捞排队等座的顾客甚至比很多餐厅正在用餐的顾客还要多好几倍。如今有很多餐厅都学习海底捞的做法，增加了上网、玩牌、美甲等服务。但是，海底捞最难能可贵的是服务员时时刻刻在关注顾客的细微需要，有时顾客自己还没意识到，他们已经主动把服务送上门来。这种热情周到的服务让顾客找到了自己是“上帝”的感觉，如此多的免费服务，再加上始终如一的热情服务，人们乐得早点来排队。
在海底捞，贴心的服务时刻上演，这种服务不是硬性规定的，而是这里的每位服务员自发真诚地替顾客着想，能够帮得上顾客是他们的最高兴的事。一天，一位家长带着孩子来吃饭。服务员看着家长边吃火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们照看孩子。小孩子不吃火锅，要吃馄饨，服务员就会去外面买来馄饨，送给小孩吃，小孩吃完馄饨，接着吃火锅，一家人高兴得不得了。餐后，家长一定要服务员去家里做客。还有一位顾客在用餐后把随身携带的一本书忘在了海底捞，返回去找的时候发现书没有了，服务人员承诺一定帮找到，找不到就买一本赔给他。这位顾客说：“不用了，我自己再买一本就可以了。”顾客没有把这件事放在心上，然而海底捞的工作人员下班后连饭都没吃，一直在餐厅帮这位顾客找书，客人可能去的地方他都仔细寻找，最后在吧台的角落里发现了，原来是顾客买单时落在了吧台。
