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第24章 不畏挫折--把每次困难都当成考验 (3)

一天,四位客人周末来到海底捞用餐,说是要赶时间,点餐后要求服务员快点上菜。这时为这桌客人服务的小李提醒客人说:“我们会在20分钟内请您点的菜全部上齐,请您喝点饮料先稍等一下。”大约10分钟的时间,客人的菜陆续端了上来,用餐过程中客人不断地让服务员催菜。每次服务员都得马上去看一下菜做得怎么样然后回来报告,可是这桌客人还是不满意:“总是说马上就好,这都多久了,敷衍我们是不是?”服务员马上解释:“真是不好意思,可能是今天客人太多,稍有耽误,我已经催他们尽快了。”客人丝毫不让:“这叫尽快呀,都说了我们有急事,耽误了你负责,把你们领导叫来。”

服务员虽然很生气但还是一再道歉,客人存心找茬,她只好找来经理。当经理匆匆赶来时,菜已经全上齐了,从下单到菜全上其一共用了25分钟。经理见这客人有些无理取闹的架势,微笑着说:“实在抱歉,今天是周末,客人比较多,我们已经加了人手保证大家的用餐时间了。刚刚也有桌客人等了半个小时了,我们实在不好意思,给他们赠送了一个果盘。您看你希望我们为您做点什么呢?”经理的一席不卑不亢的话说的恰到好处。客人的态度立刻没那么强硬了,经协商最后餐厅赠送给客人一个果盘,同时还送一张代金券。经理说:“实在不好意思,总之是我们的工作失误。各位下次光临海底捞的时候,我们一定尽全力为大家服务。”

“顾客永远是正确的”是服务行业法宝,为顾客提供服务,顾客对餐厅提出的正当要求应尽量满足,尽量避免与顾客争吵。当有客人投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客,如果顾客不予理解,尽量避免卷入,或尽量自然地对待这些顾客,除提供必要的服务外,避免离桌太近。如果有人行为不检点,应向经理报告,而避免争吵。

大家都说服务行业难做,的确如此。因为面对的人群非常广,各种性格的人都有,有时一些挑剔的顾客会让你觉得气不过,这时你要提醒自己这是你的工作,如何处理好这个问题就是你工作的能力。在一架即将起飞的飞机上,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?”15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!

当空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?还空姐呢!”空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么道歉,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中,为了补偿自己工作的失误,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。这位空姐还依然是态度良好地为那位乘客服务。

最后,乘客要求空姐把留言本给他送过去,空姐意识到自己可能会被投诉。此时空姐自己虽然觉得委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:“先生,我为刚才的失误道歉,您有什么要求尽管提。我都将欣然接受您的批评!”那位乘客没有说话,接过留言本写了起来。等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,而是一封表扬她工作尽职职责、服务热情周到的信。

有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚,并不是就想和服务人员过不去,如果服务员能认真听并适时送一点小礼品,投诉有可能到此为止。作为服务人员要尽量控制自己的情绪,有些客人很刁钻,但是如果和他争执起来会把问题闹得更大,这样不但客人有了再纠缠下去的理由,同时会损害企业的形象。当你发现总是不能处理,应把情况报请领导处理。假如顾客与服务人员纠缠,尤其是牵扯到不应该谈论的问题,服务人员可以微笑表示歉意,并迅速离开以摆脱这种场面。这种以柔克刚的处理方式比面对面地和客人起冲突更可取,当你微笑着和客人迂回时,客人即使生气也不好意思太强硬,那些找茬的客人也没有了纠缠的理由。

勾兑风波来袭时

“民以食为天,食以安为先”。但近年来,食品安全问题层出不穷,从三鹿“三聚氰胺”事件,到双汇“瘦肉精”事件,再到近期思念、三全的“细菌门”,这些食品安全问题似乎总是离不了那些行业龙头企业。近日,餐饮行业又闹起了“勾兑门”。先是山西老陈醋,再到酱油、骨汤、豆浆、柠檬水、鲜榨果汁……一时间“勾兑门”闹得沸沸扬扬,各路媒体仿佛整体变身食品监督专员。人们发现,原来身边如此多美味可口的食品、调料,都是“用水冲的”。不同以往,“勾兑门”至今并未牵出真正的食品安全事故,“勾兑门”反映出的另一个问题就是商家的诚信。

对企业来说,诚信、合法经营比什么都重要。特别是知名企业,苦心经营多年终于树立了品牌,应倍加珍惜才是,否则陷入各种“门”之中,必然遭遇公信力危机。食品行业对消费者而言,一直面临着两个问题:一个是食品安全,一个就是食物营养。这应该是消费者对于食品的最基本的两个要求,但是一些企业往往顾此失彼,食品安全或是勾兑事件常常发生。其实,在每一次食品安全事件背后,都有发现食品营养的问题。一方面勾兑行为是食品安全的隐患,另一方面也说明了消费者对于食品开始有更高的需求,不仅安全,还要营养。从味千拉面到肯德基,从永和豆浆到海底捞,再到如今的东来顺,一家家知名企业被曝光,被舆论质疑。

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