从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员的热情接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中，消费者的消费意识日益增强，所以顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。但有一点要注意，虽然顾客是上帝，有些时候原则性的还是要坚持的。企业不能为了效益一味迁就刁难的顾客，而且尽量把冲突降到最低。工作人员在面对一些无理要求时要做到不卑不亢，要有全局观，在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出发，为企业的整体利益着想。对于这些顾客，就要另辟蹊径，寻找突破口，分清类型，灵活应对。
面对爱占便宜的顾客时
绝对有人爱占便宜，这是人心底的常性。虽然我们都知道，占小便宜吃大亏，但是，便宜是要占，尤其合理合法、合乎道德逻辑的便宜那是必须要占的。只要我们把握住消费者这个心理，然后对症下药，肯定是手到病除。有一位小本经营的老板，做盐焗食品，定价很低，利润很低。但是有一个老顾客每次都要占点便宜，基本上每次卖给她东西都是倒贴的。她还会说现在原材料很贵，问能不能赚到钱，老板跟她说赚得很少的了，但是她每次来还是要占点便宜。有时候买几块都要占五角以上的便宜。后来，老板想了一个办法，就是规定所有东西买三斤送半斤，这样的促销手段吸引了一个新的顾客，同时对那些爱占便宜的老顾客也是一个很好的婉拒的借口。
我们不难发现，爱占便宜的人不管在你面前装得有多大方，内心真实的想法还是希望能买到便宜的甚至是免费赠送的产品。关于产品到底是什么样的，能给他带来多大的好处，他们往往是放在其次的，根本没把你的介绍放在心上，他们在乎的仅仅是价格。越便宜越好，最好不花钱就可以拥有。面对贪小便宜型的顾客，工作人员能做的不是有求必应、顾客说什么就是什么、他想占多大的便宜你就满足多大的需求。当你发现顾客有得寸进尺的倾向时，最好马上打断他这种不切实际的想法，可以说“公司有规定，我不能这样做”或者是说明你不能再降价或免费赠送的理由。
从事餐饮服务业更是会经常见这种爱贪图小便宜的人，在海底捞许多东西都是店里免费提供的，这就更给一些爱占便宜的人机会了。有一天，一桌客人来到海底捞，没开始用餐就一直要求服务员给他们加免费的饮料，等候区的零食几乎全部被他们吃光了。服务员无奈只好再添加新的，这几个人依然照单全收。过了一会儿，轮到他们用餐了，没点多少菜，很快就吃完了，用餐结束后，客人说：“你们不是用餐过后都会送一个果盘吗？不会就是这几片西瓜吧，这也太少了，帮我们再加几片吧。”服务人员没办法只好再拿来几片西瓜，可是好不容易等到他们吃完要结账时却要求给打个折。服务员说：“我们有规定，只有会员或是消费达到一定数额才会有折扣。”客人说：“我们上次来都打了折，这次为什么不打？”还说要投诉之类的，没办法，为了不影响其他客人用餐和损坏餐厅形象，服务员只好给申请个折扣。
类似的事很常见，比如说有些客人会拿走餐厅的一些用具，看见比较好看的餐具顺手就拿走了，在海底捞丢的最多的可能就是毛巾和围裙了，许多爱占便宜的顾客认为免费提供使用的东西都可以据为己有。遇见这些状况的时候，一定要注意说话的方式和语气，依然要用平时服务的语气为客人解释这些不是赠品、不能带走。得让客人下得来台，不损伤客人的面子，当然要记住，说这些话的时候要柔中带刚，尽量让他们理解你和公司的苦衷。说完这番话，接下来再给他一点甜头，让他感觉自己仍然是在占便宜，这样购买就不成问题了。
消费者在购物过程中，对所需商品有不同的要求，出现不同的心理活动。消费者这种占小便宜的心理主要来源于其经济条件的有限性和需求的无限性的对立统一，期望用最优惠的价格享受到最好的服务，或少花钱消费更多的服务。用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报，这种消费心理活动支配着大多数人的购买行为。营销人中流传一句话，顾客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。人们都喜欢占便宜，当顾客觉得占了便宜，就会没有防备地掏出钱包。
所以，一些商家便会利用这种心理进行促销活动，同时也是帮助品牌做了一个宣传。在海底捞刚刚起步的时候，张勇经常送一些东西目的就是利于人们爱占便宜的心理来为自己的店聚集人气。这一策略特别奏效，许多人光顾张勇的店就是为了花同样的钱吃到更多东西，这样他们的心理能够感到满足。现在海底捞还是经常会送一些礼物、果盘、饮料给顾客，其实也是要让顾客感到在这里消费能够得到一些实惠，让消费者感到物超所值，这样才能吸引顾客。
“没有人爱便宜的东西，肯定有人爱占便宜”，这是营销者需要掌握的消费者心理学，也是人类本能的心理需求。所以，我们在做生意或者做营销的时候，一定要让顾客有占到便宜的感觉，并且这种美好的感觉延续到久远，一直指导着顾客的购买走向和对该品牌的忠诚度。那么，营销人如何做促销，才能让顾客觉得占了便宜呢？我们经常看见一些商家可以利用圣诞、元旦、春节、三八节、“3·15”等节日，搞些社会公益性的产品促销、义卖活动。比如平时1800元的包月卡打折为880元，一套1200元的进口化妆品打折后的价格是680元等，恰到好处的减价，可以让顾客受益，更能让商家顾客盈门，形成多势头、多档次的客流，显示出市场经济的成熟和利用价格杠杆激活市场的有效作用。
爱占小便宜几乎可以算得上是人性的一个特点，每个人都希望吃到一次“不要钱的午餐”。在很多情形下，对想得到一点优惠、占点小便宜的心理进行深度透析，你会发现爱占小便宜这种心理有时更多的不是功利上的考虑，而是为占到“小便宜”后喜悦轻快的好心情。有些顾客在面对打折促销产品时，会因为产品对自己来说可有可无而犹豫不决，但是一些规定了优惠时限的产品却能很快被抢购一空。顾客的贪便宜心理会告诉自己：机不可失，失不再来，过了期限，商品恢复原价后就买不到了。
一家肥皂品牌在超市采取了一种特殊方法做促销，一块装的价格是3.2元，两块装的价格却是6.9元。有人看见这个价签，感到很奇怪，这么大的公司怎么会犯这么低级的错误？但一个星期过去了，这个品牌的肥皂的价格标签依然是一块装3.2元，两块装是6.9元。这时一位正在买肥皂的女士也注意到了这两个价签，一手拿个一块装，一手拿个两块装，问营业员：“价格是不是标错了？”营业员回答：“没错，就是这个价。”她立刻把两块装放下，拿了两个一块装。其实，这就是商家的一个促销手段，就是用价格的差异来刺激消费者购买商品，利用的就是消费者想要买到更实惠的商品的心理。
从心理学上讲，顾客会在这种外界压制下产生强烈的心理不平衡，同样的产品，我现在买就能省好多钱，以后再买多不值啊。于是在这种焦虑下，顾客就会积极行动，强迫自己在规定的时间内完成购买任务。所以说，商家所规定的优惠时限会给客户制造一定的购买压力。优惠打折、免费送货、赠品、附加服务，种种“小便宜”都可以让客户感到喜悦。值得强调的是，例行的公开可占的小便宜已经不能让客户感到欣喜。实际上，商家准备一些特色优惠，等客户开口提出要求以后再慷慨应承，这样效果反而更明显。毕竟有三分小小的意外，才能收获那份占到“小便宜”后小小的窃喜。像如今的商家几乎每周都推出打折的新花样，不仅满足了客户占便宜的心理，也确实给客户带来了方便和实惠，因此受到了广大顾客的欢迎和青睐。
这样的营销是成功的营销，是把握了顾客心理需求的营销，并且充分利用了顾客“贪图小便宜获得快感”这种根性。这种根性是人类永远不能放弃的，也是放不下的，就像人类生下来就会哭、会笑一样，也可以说这是本能反应。营销方法在使用上一定要注意方式和分寸，既要满足客户的心理，又要确保让客户实实在在得到实惠，这样才能够保持和客户的长久关系，实现互惠互利。
以柔克刚胜过硬碰硬
在从事服务行业时，你会接触到形形色色的人。有些顾客真的很难缠，我们有时也遇到这样的人。明明是没有问题的，但人家就是没事找事。这些人肯定不是很讲理的，所以矛盾一定会激化，这个时候工作人员应该要忍耐，无论对方说什么不好的话都不要放在心里，去让对方发泄一下也好。还要有耐心，明明知道对方说的都是废话，但还是要理他们，及时回复他，这样他才不会觉得你在敷衍他。就像人们说的“百人百心，百人百性”，对待性格刚烈之人，聪明的更应该懂得以柔克刚，如果以硬碰硬，势必会使双方都失去理智，头脑发热，做事不计后果，最终各有损伤，事情也必然搞砸。
伊丽莎白夫人是美国一家石油公司的董事长，她是一位非常有能力的女性。她为了公司在利比亚开采石油的日开采量和价格，同利比亚政府进行了谈判。她的谈判对手是个极难对付的人，名叫喀斯特。在谈判当天，喀斯特携枪出席，并且装作无意地将枪口对着伊丽莎白夫人。伊丽莎白夫人很快就明白这是喀斯特故意为之，他是在利用环境造势，这种造势其实是为了壮胆，这也充分说明了他内心的不自信。在谈判过程中，由于双方的条件没有达成一致，喀斯特甚至几次表现得很激动，说话的语气越来越不好。这时，伊丽莎白夫人却真情自若地站起身来，将双手放在年轻的喀斯特的肩上，表现出长者对年轻人的体谅，微笑着将紧张的气氛缓解了。经过一番紧张的较量，双方终于签订了协议。伊丽莎白保住了她在利比亚的开采特权，而利比亚得以将税率增加80%，每桶油多收30美分。
当在与别人意见不合或是有些争执时，解决问题的最好方式不是以硬碰硬，以暴制暴，这样，即使再有理的事情往往也得不到妥善的解决。显然伊丽莎白夫人是位聪明的女人，她举重若轻，巧妙地用一种表面上看来十分柔弱实则颇为智慧的行为来对付对方锐不可当的气势，四两拨千斤地把事情做得很完美。其实人与人交涉就是一个打心理战的过程，当发生争执时，抓住对方的心理，以退为进，从而达到自己的目的。
从事服务行业的工作人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。有些顾客感到饥饿；有些顾客觉得等待无聊；而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做；还有一些客人初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助；有些客人比较敏感，他们希望得到服务人员无微不至的照顾。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，都不难发现顾客中存在的通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。
工作人员为顾客服务时，虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，这时一些客人便抓住把柄不肯罢休；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
