当然也不能老联系，不干事儿，最后还要拿出诚意来为顾客工作。一位真正想为顾客而工作的营销人员，他会认真地去分析具体顾客和他自身产品的情况，还会去研究、了解附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的状况。此外，他还会进一步研究附近居民的籍贯及来源。作为一位营销人员，他自然会充分地体会到，除非他卖给顾客的货品顾客能转卖出去，否则他所收集到的任何资料都是无益的，订单是不会多的，只会一天一天地少下去。
其实，联系顾客的过程，便是继续营销的过程。经常与顾客联系，才能保证良好的营销服务，这也是提高营销人员的信誉、促进营销业绩不断提高的好方式。
错误 68
将售后服务完全推给客服部门
21世纪的市场必定是顾客导向的市场，营销人员要想长期与顾客建立起良好的关系，在于你是否能担当起售后服务的责任，以满足顾客的需求。有的营销人员没有清醒的意识，总是以为对顾客的服务是客服部门的事情，跟自己无关。他们的营销工作之所以止步，问题恰恰就出在这里。
随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品的品牌形象和市场营销。现在营销的不再仅仅是产品，也是售后服务，顾客购买产品时首先问的就是售后问题，这说明现在的顾客对产品的售后服务都很重视。
所谓的售后服务，归结起来无外乎就是“帮忙顾客”。真正的营销将领提供的服务甚至于能超过顾客的期望，让顾客有惊喜的感觉。那么在顾客需要的时候，你是不是给了他们相当的协助呢？
张先生在一家公司购买了一台冰箱。后该机出现质量问题，苏宁公司上门两次进行维修仍未修复，就为张先生更换了一台同品牌同型号的冰箱。
当日，这家公司的营销人员在张先生家楼下拆除了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。
张先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认定系使用过的冰箱，就和营销人员交涉。营销人员把责任又推到客服，客服说责任在营销。张先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿张先生的损失。
每个营销人员肯定都会说自己的产品如何好，可在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能把问题给解决掉。如果我是顾客，产品出现了问题拿去找营销人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使营销人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。营销人员若是不懂得售后服务的真妙，而老是把责任推来推去，又怎能了解透完善的售后服务呢？
那么，售后服务到底应具有什么特点？售后服务的目的就在于与顾客建立良好的关系，不过，这得基于顾客的3种期望获得满足才行。顾客的3种期望，首先是期望所买的产品确实能发挥应有的功能，其次是期望所得到的服务确实如你所说，最后，如果上述的期望落空，期望你能遵守原先的承诺。
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”这句话，竟然被常常用来禁止帮助顾客的。这是除了“不”字以外，最令顾客感到刺耳的话。大部分营销人员会冒出类似这种对顾客需要一无所知的话来，更别提要用哪种方式服务了。别人如果跟你来这套说辞，你会如何？顾客并不想听故事或借口，也不是打电话来听你讲公司政策的，他们是来寻求帮助的，他们只想感受你的关心，想知道你现在要怎样解决他们的困境。可是难就难在这儿，即营销人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在顾客的立场。
良好的顾客服务是90%的态度和10%的知识，即“知识+演练+回馈=成功”。所以，你要想维持良好的顾客关系就得持久不懈地努力，不能老把本应承担的责任往客服部门推，要敢于担当，最终才能打下一片属于你自己的营销天地。
错误 69
没有建立有效的售后服务管理体制
没有顾客的购买，营销人员就不能把产品卖出去。营销过程首先是顾客购买产品的过程，其次是营销人员售出产品的过程。营销不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系。要建立长期的业务关系，就要建立有效的售后顾客服务管理。
顾客是营销的主体，是市场之王，也是财富之源。没有顾客之本，也就没有企业之花。从营销理论上讲，学生是学校的顾客，读者是作者、编者、出版发行者的顾客，病人是医院的顾客，选民是总统竞选人的顾客等。没有顾客，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。在西方经济发达国家的市场里，顾客是“上帝”，几乎所有的营销人员都要花大力气来吸引顾客、管理顾客。无论是对于书客、旅客、游客、住客、商客、房客，还是对于食客、喝客或其他客人，都要极力地讨好，不敢轻易得罪任何一位顾客。
事实上，企业营销的真正目的是拥有忠诚的顾客，拥有市场，市场经济是消费者至上的经济。不仅企业需要建立完备的售后顾客服务管理系统，作为一个有战略眼光的营销者，更应该建立起自己的一套服务管理系统，把顾客服务管理当做成功营销的永恒主题。
美国的罕普顿连锁旅馆在报纸和电视上公开承诺：“顾客只要不满意，无论任何原因，都可以退款。”这个承诺吸引了许多顾客上门。结果，l993年，连锁旅馆全年的退款额高达l00万美元，但是罕普顿的大胆保证，却为他们带来了1200万美元的收入。
尤其让人高兴的是，营销人员的士气因此大增，员工流动率也减少一半，他们开始主动发现、积极反映各种服务品质上的问题。例如为了方便顾客，每个房间都有熨衣板；下雨天，顾客出门忘了带雨伞，他们为顾客备有雨伞等等。
很多营销人员把目标定在千方百计营销产品上，只要能达到这一目的，什么手段都可以采用，而无视售后服务管理。我们应该向美国的罕普顿学习，无论是从金钱上，还是从精神上来讲，都应该满足于顾客，而且，与顾客打交道都是一个不断地丰富自我的过程，并且往往是双赢的结果。然而，有时它却极具挑战性，必须付出不懈的努力。如果你从事营销工作，自然会明白获得一个新的商业机会或顾客是多么的困难，那么你必须面对顾客，满足他们的要求。而做到这一点，就需要建立有效的顾客管理体系：或对顾客进行跟踪服务，或建立顾客档案，最后再对自己的顾客服务管理成效进行总结评估。
特别是当顾客买卖完成后，对顾客的跟踪服务，它是顾客管理的重要措施和基本保证。成交之后，营销工作又重新开始。要想让顾客不忘记你，首先你要记住他。主动为顾客提供各种售后服务，及时地解除顾客的后顾之忧，顾客就会回头再来购买你的东西。经常走访顾客，既可以征求顾客意见，又可以及时为顾客提供必要的特别服务。例如中国东北某木材加工厂每年派人定期走访全国各地的主要顾客，听取意见，提供服务，同时也取得了不少新的订单。
制作顾客资料卡片，是建立顾客档案的一种简便易行的方法。顾客资料卡的形式和内容可以不同，一般应包括顾客的名称、姓名、顾客等级、顾客的通讯地址、电话、传真、顾客的购买情况、顾客的服务记录等。利用电子计算机，制作电脑顾客资料卡片，或建立计算机顾客信息管理系统，是营销人员可以采用的先进手段。
随时做好营销记录或日记，建立顾客资料库，应该成为现代营销人员的职业习惯。随着现代商战的发展，顾客情报日益重要，传统的记忆式营销正在向新型的记录式营销过渡，即拥有自己的顾客信息管理系统或顾客资料库。完备的顾客档案既有助于营销人员了解顾客、接近顾客、说服顾客，也有助于巩固顾客。
另外，营销人员应该经常对顾客管理的实际成效进行评估，通过对顾客管理成效的评估，你可以确知自己在哪些方面做得很成功，从而吸取有益的经验。如果与你发生联系的都是一些中等规模的顾客，那么你就要考虑开发更具规模的顾客，向他们做重点倾斜。另一方面，如果你在实际运作过程中，发现有利可图而又卓有成效的管理战略，那么你还可以推而广之，应用于对其他顾客的管理中。
总之，经过这番自我评估，会使你确切地知道哪些顾客管理战略是最具成效的，并确保你能朝着这些有成效而又具潜力的顾客管理方向努力前进。
错误 70
巧舌争辩，与顾客产生纠纷
当顾客因产品问题批评指责我们时，营销人员最好不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是营销人员。
任何营销人员都不可能让顾客百分之百地满意，都有可能会发生纠纷。处理顾客纠纷是倾听他们的不满，不断地纠正顾客自己的失误，维护自身信誉的补救方法。方法运用得当，不但可以增进和巩固与顾客的关系，甚至还可以促进营销业绩的增长。当然，不同的营销人员处理纠纷的方法也不尽相同，只是面对纠纷不懂得处理只知道争辩就麻烦了。
王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很“倒霉”的日子。上午有一位妇女购买了一手推车货，出门的时候，忽然警报响起。
经稽核员扫搜，发现手推车最下面的一条毛巾未收款，便问这位女士是怎么回事，言下之意让人觉着貌似偷来的。这位妇女不高兴了，说：“我买了五百多元的产品，会偷你这一条毛巾呀？这是你们收银员的失误！”稽核员只得找到为该顾客收款的收银员王小姐。
王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾。如此一来，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，才平息了这场纷争。不过，该顾客以后再不来这里买东西了。
当顾客与营销人员之间造成误解时，我们首要是弄清详细情况，而不要一上来就露出欲使狡舌把顾客辨倒之状，使得顾客有理由也没说处。同理，当顾客对产品不满甚至指责，与我们产生纠纷时，作为营销人员的我们，应让他把不满的理由全部说完，这才是最基本的态度。如果营销人员不能仔细听完顾客的理由，而中途打断他的陈述，并聒聒躁躁的，只会引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害。因此，他很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。营销人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。在听完顾客的心声之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
同时，在对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场上，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识之后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，即便你没有争辩，问题也可能会加重。
那么，怎样将一些处理纠纷的“手段”谙熟于胸呢？下面是一些颇有见地的建议。
1．快速反应
顾客认为产品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时地查询问题发生的原因，及时地帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客“我们会马上给您解决，现在就给您处理”。
2．认真倾听
在顾客对产品有意见时，不要着急去辩解，而是要耐心地听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名、购买的产品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法，将纠纷化解在初始状况中。
3．热情接待
