登陆注册
1018300000030

第30章 售后服务不周,丧失客户资源 (2)

当然也不能老联系,不干事儿,最后还要拿出诚意来为顾客工作。一位真正想为顾客而工作的营销人员,他会认真地去分析具体顾客和他自身产品的情况,还会去研究、了解附近地区的情形,从而了解该地区一般家庭的状况。此外,他还会进一步研究附近居民的籍贯及来源。作为一位营销人员,他自然会充分地体会到,除非他卖给顾客的货品顾客能转卖出去,否则他所收集到的任何资料都是无益的,订单是不会多的,只会一天一天地少下去。

其实,联系顾客的过程,便是继续营销的过程。经常与顾客联系,才能保证良好的营销服务,这也是提高营销人员的信誉、促进营销业绩不断提高的好方式。

错误 68

将售后服务完全推给客服部门

21世纪的市场必定是顾客导向的市场,营销人员要想长期与顾客建立起良好的关系,在于你是否能担当起售后服务的责任,以满足顾客的需求。有的营销人员没有清醒的意识,总是以为对顾客的服务是客服部门的事情,跟自己无关。他们的营销工作之所以止步,问题恰恰就出在这里。

随着消费者服务需求的不断攀升,顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏,直接影响着企业产品的品牌形象和市场营销。现在营销的不再仅仅是产品,也是售后服务,顾客购买产品时首先问的就是售后问题,这说明现在的顾客对产品的售后服务都很重视。

所谓的售后服务,归结起来无外乎就是“帮忙顾客”。真正的营销将领提供的服务甚至于能超过顾客的期望,让顾客有惊喜的感觉。那么在顾客需要的时候,你是不是给了他们相当的协助呢?

张先生在一家公司购买了一台冰箱。后该机出现质量问题,苏宁公司上门两次进行维修仍未修复,就为张先生更换了一台同品牌同型号的冰箱。

当日,这家公司的营销人员在张先生家楼下拆除了冰箱外包装,并抬上楼交给其家人,但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料,同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下,双方未办理必要的交接手续,这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

张先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等,认定系使用过的冰箱,就和营销人员交涉。营销人员把责任又推到客服,客服说责任在营销。张先生无奈诉至人民法院,要求退还冰箱。结果,这家公司双倍赔偿张先生的损失。

每个营销人员肯定都会说自己的产品如何好,可在真正出现问题以后,就会你推我,我推你,或者最后干脆推给客服,因此在关键时候,没有一个人能把问题给解决掉。如果我是顾客,产品出现了问题拿去找营销人员,他却往客服部门推责任,找不到解决方案,我想我肯定要求退货,因为根本就找不到责任人。这不仅使营销人员没了信誉,更毁了整个产品及企业的信誉。营销人员若是不懂得售后服务的真妙,而老是把责任推来推去,又怎能了解透完善的售后服务呢?

那么,售后服务到底应具有什么特点?售后服务的目的就在于与顾客建立良好的关系,不过,这得基于顾客的3种期望获得满足才行。顾客的3种期望,首先是期望所买的产品确实能发挥应有的功能,其次是期望所得到的服务确实如你所说,最后,如果上述的期望落空,期望你能遵守原先的承诺。

“抱歉,我很希望能够帮您的忙,但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”这句话,竟然被常常用来禁止帮助顾客的。这是除了“不”字以外,最令顾客感到刺耳的话。大部分营销人员会冒出类似这种对顾客需要一无所知的话来,更别提要用哪种方式服务了。别人如果跟你来这套说辞,你会如何?顾客并不想听故事或借口,也不是打电话来听你讲公司政策的,他们是来寻求帮助的,他们只想感受你的关心,想知道你现在要怎样解决他们的困境。可是难就难在这儿,即营销人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场,而不是站在顾客的立场。

良好的顾客服务是90%的态度和10%的知识,即“知识+演练+回馈=成功”。所以,你要想维持良好的顾客关系就得持久不懈地努力,不能老把本应承担的责任往客服部门推,要敢于担当,最终才能打下一片属于你自己的营销天地。

错误 69

没有建立有效的售后服务管理体制

没有顾客的购买,营销人员就不能把产品卖出去。营销过程首先是顾客购买产品的过程,其次是营销人员售出产品的过程。营销不是一锤子买卖,而是要和顾客建立长期关系。要建立长期的业务关系,就要建立有效的售后顾客服务管理。

顾客是营销的主体,是市场之王,也是财富之源。没有顾客之本,也就没有企业之花。从营销理论上讲,学生是学校的顾客,读者是作者、编者、出版发行者的顾客,病人是医院的顾客,选民是总统竞选人的顾客等。没有顾客,也就没有企业和市场,也就没有收入和利润。在西方经济发达国家的市场里,顾客是“上帝”,几乎所有的营销人员都要花大力气来吸引顾客、管理顾客。无论是对于书客、旅客、游客、住客、商客、房客,还是对于食客、喝客或其他客人,都要极力地讨好,不敢轻易得罪任何一位顾客。

事实上,企业营销的真正目的是拥有忠诚的顾客,拥有市场,市场经济是消费者至上的经济。不仅企业需要建立完备的售后顾客服务管理系统,作为一个有战略眼光的营销者,更应该建立起自己的一套服务管理系统,把顾客服务管理当做成功营销的永恒主题。

美国的罕普顿连锁旅馆在报纸和电视上公开承诺:“顾客只要不满意,无论任何原因,都可以退款。”这个承诺吸引了许多顾客上门。结果,l993年,连锁旅馆全年的退款额高达l00万美元,但是罕普顿的大胆保证,却为他们带来了1200万美元的收入。

尤其让人高兴的是,营销人员的士气因此大增,员工流动率也减少一半,他们开始主动发现、积极反映各种服务品质上的问题。例如为了方便顾客,每个房间都有熨衣板;下雨天,顾客出门忘了带雨伞,他们为顾客备有雨伞等等。

很多营销人员把目标定在千方百计营销产品上,只要能达到这一目的,什么手段都可以采用,而无视售后服务管理。我们应该向美国的罕普顿学习,无论是从金钱上,还是从精神上来讲,都应该满足于顾客,而且,与顾客打交道都是一个不断地丰富自我的过程,并且往往是双赢的结果。然而,有时它却极具挑战性,必须付出不懈的努力。如果你从事营销工作,自然会明白获得一个新的商业机会或顾客是多么的困难,那么你必须面对顾客,满足他们的要求。而做到这一点,就需要建立有效的顾客管理体系:或对顾客进行跟踪服务,或建立顾客档案,最后再对自己的顾客服务管理成效进行总结评估。

特别是当顾客买卖完成后,对顾客的跟踪服务,它是顾客管理的重要措施和基本保证。成交之后,营销工作又重新开始。要想让顾客不忘记你,首先你要记住他。主动为顾客提供各种售后服务,及时地解除顾客的后顾之忧,顾客就会回头再来购买你的东西。经常走访顾客,既可以征求顾客意见,又可以及时为顾客提供必要的特别服务。例如中国东北某木材加工厂每年派人定期走访全国各地的主要顾客,听取意见,提供服务,同时也取得了不少新的订单。

制作顾客资料卡片,是建立顾客档案的一种简便易行的方法。顾客资料卡的形式和内容可以不同,一般应包括顾客的名称、姓名、顾客等级、顾客的通讯地址、电话、传真、顾客的购买情况、顾客的服务记录等。利用电子计算机,制作电脑顾客资料卡片,或建立计算机顾客信息管理系统,是营销人员可以采用的先进手段。

随时做好营销记录或日记,建立顾客资料库,应该成为现代营销人员的职业习惯。随着现代商战的发展,顾客情报日益重要,传统的记忆式营销正在向新型的记录式营销过渡,即拥有自己的顾客信息管理系统或顾客资料库。完备的顾客档案既有助于营销人员了解顾客、接近顾客、说服顾客,也有助于巩固顾客。

另外,营销人员应该经常对顾客管理的实际成效进行评估,通过对顾客管理成效的评估,你可以确知自己在哪些方面做得很成功,从而吸取有益的经验。如果与你发生联系的都是一些中等规模的顾客,那么你就要考虑开发更具规模的顾客,向他们做重点倾斜。另一方面,如果你在实际运作过程中,发现有利可图而又卓有成效的管理战略,那么你还可以推而广之,应用于对其他顾客的管理中。

总之,经过这番自我评估,会使你确切地知道哪些顾客管理战略是最具成效的,并确保你能朝着这些有成效而又具潜力的顾客管理方向努力前进。

错误 70

巧舌争辩,与顾客产生纠纷

当顾客因产品问题批评指责我们时,营销人员最好不要与顾客争辩,因为争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说:“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩,失败的永远是营销人员。

任何营销人员都不可能让顾客百分之百地满意,都有可能会发生纠纷。处理顾客纠纷是倾听他们的不满,不断地纠正顾客自己的失误,维护自身信誉的补救方法。方法运用得当,不但可以增进和巩固与顾客的关系,甚至还可以促进营销业绩的增长。当然,不同的营销人员处理纠纷的方法也不尽相同,只是面对纠纷不懂得处理只知道争辩就麻烦了。

王小姐是一家超市的收银员,今天对她来说是个很“倒霉”的日子。上午有一位妇女购买了一手推车货,出门的时候,忽然警报响起。

经稽核员扫搜,发现手推车最下面的一条毛巾未收款,便问这位女士是怎么回事,言下之意让人觉着貌似偷来的。这位妇女不高兴了,说:“我买了五百多元的产品,会偷你这一条毛巾呀?这是你们收银员的失误!”稽核员只得找到为该顾客收款的收银员王小姐。

王小姐一口咬定,收银台上根本没有看到毛巾。如此一来,双方越闹越僵,女顾客要投诉收银员,并退货。这时,值班经理赶来,再三调解,才平息了这场纷争。不过,该顾客以后再不来这里买东西了。

当顾客与营销人员之间造成误解时,我们首要是弄清详细情况,而不要一上来就露出欲使狡舌把顾客辨倒之状,使得顾客有理由也没说处。同理,当顾客对产品不满甚至指责,与我们产生纠纷时,作为营销人员的我们,应让他把不满的理由全部说完,这才是最基本的态度。如果营销人员不能仔细听完顾客的理由,而中途打断他的陈述,并聒聒躁躁的,只会引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害。因此,他很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。营销人员应该理解顾客的心情,切不可与之发生冲突。在听完顾客的心声之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。

同时,在对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场上,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识之后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,即便你没有争辩,问题也可能会加重。

那么,怎样将一些处理纠纷的“手段”谙熟于胸呢?下面是一些颇有见地的建议。

1.快速反应

顾客认为产品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下顾客的问题,及时地查询问题发生的原因,及时地帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客“我们会马上给您解决,现在就给您处理”。

2.认真倾听

在顾客对产品有意见时,不要着急去辩解,而是要耐心地听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名、购买的产品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性地找到解决问题的办法,将纠纷化解在初始状况中。

3.热情接待

同类推荐
  • 北大清华最佳CEO讲座:最有价值的十堂管理课

    北大清华最佳CEO讲座:最有价值的十堂管理课

    公司中最强大的执行力是克服一切管理困难的利刃。——北京大学光华管理学院院长/厉以宁教授细节决定成败,执行就是一切,不注重小节,任何一家公司都不会取得最佳的管理效益
  • 营销的真理

    营销的真理

    一个真正从事营销活动的人是一个实践家而非幻想家。许多人有想法,但没有几个人能立刻将想法变为切实的行动,那是因为绝大多数的人没有真正地理解和认识营销,另外还因为人们对真正从事营销活动有一种恐慌,本书可以令你改变这一切。营销是充满了欢乐和痛苦的集合体,但正是这种多姿多彩诱惑着世界上许许多多的人愿意为之“献身”。
  • 用心思考未来:李嘉诚商业智慧(商界奇才谈商系列)

    用心思考未来:李嘉诚商业智慧(商界奇才谈商系列)

    李嘉诚是著名的华人企业家,他不仅创造了大量的财富,而且还具有丰富的人生韬略和经商哲学。本书详细讲解了李超人在商海驰骋六十多年不败的经营之道,分别从诚信做人、如何创业、经营管理、用人之道、领导艺术、人际关系、投资心得、危机意识、随时学习、社会责任等方面进行了深刻的阐述和总结。将李嘉诚成功体系中最闪耀、最精准的部分展示给读者,希望读者朋友能将此化为实现自我梦想的智慧资本,让自己早日成为财富的拥有者。
  • 不懂财务就当不好商品流通企业经理

    不懂财务就当不好商品流通企业经理

    ,优秀的经理人必定是一位财务高手!教你轻松驾御酒 店餐饮企业必备的财务方法与技巧通过本书的阅读。读懂财务报告;非财务人员与财务部门在统一的平台上达 成有效沟通;建立起清晰的成本控制意识与内部控制方法;强化财务管理 意识,不论何种行业,提高企业运作效率;学会使用预算等财务工具加强内部管理;运用 财务思维视角运作企业,你将学到:全面掌握 三大财务报表,找到提升运营绩效的方法
  • 销售就要会说四种话:好听话、客套话、专业话、巧妙话

    销售就要会说四种话:好听话、客套话、专业话、巧妙话

    不想成为语言大师的业务员不是好业务员。那么好业务员的语言是如何修炼成的呢?所谓“语言技巧”,并非“花言巧语”“巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗,它是指业务人员以诚实而科学的态度,向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。同时语言技巧还包括说话方式,即“说什么”和“怎么说”两个方面,是一个人语言积累运用和处理能力的体现。本书以此为出发点,分别从“好听话”“客套话”和“专业话”“巧妙话”这四个方面来对销售话术加以详细阐述。通过认真阅读本书,可以使业务人员迅速掌握最佳的语言技巧。本书可供所有正在或有志从事销售行业的人士参考阅读。
热门推荐
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 最具影响力的发明始祖(下)

    最具影响力的发明始祖(下)

    本书主要总结了最具影响了的发明始祖。缪尔·莫尔斯、威廉·汤姆孙、阿尔弗莱德·诺贝尔、威廉·亨利·柏琴、乔治·威斯汀豪斯、亚历山大·贝尔、托马斯·爱迪生、卡茂林·昂尼斯、鲁道夫·狄塞尔、亚·斯·波波夫等人物。
  • 爱罢不能

    爱罢不能

    只为等待着自己梦中的王子;六年后的现在,她才清醒的明白自己不过是一个遇不到王子的灰姑娘,只能眼睁睁看着王子心里住着他自己的公主;总要到了最后,她才明白,六年前的任淰以为自己是一个公主,自己不过是灰姑娘恶毒的姐姐,是在破坏着别人的童话。--情节虚构,请勿模仿
  • 三少爷的剑(古龙文集)

    三少爷的剑(古龙文集)

    天下第一的剑客,神剑山庄三少爷谢晓峰,厌倦了江湖,决定抛弃自己的身份与地位,隐姓埋名,化身为“没用的阿吉”,在社会的最底层打拼。然而人在江湖,身不由己,即使是做一个“没用的阿吉”,也会遇上无法预计的事,最终他不得不重现江湖。更多精彩,尽在古龙武侠经典巨作:《三少爷的剑》。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 与星星的距离

    与星星的距离

    一个不谙世事、做事认真的少女林希希,在偶然中,因为一张照片邂逅了来自于邻市的男孩安城,并当上他的导游。在相处后,林希希开始看到安城身上散发出的光芒。他会不会就是林希希所值得追求的星星呢?
  • 中国历史名人之八(中国历史名人传记)

    中国历史名人之八(中国历史名人传记)

    朱元璋当元末农民起义之际,驱走了蒙族统治者,建立了汉族新政权——明朝(公元1368~1644年)。建国之初,人心是振奋的。全国上下,久乱思治。在一个时期里,经济繁荣,社会安定。明朝发生过的“大事”,择其要者,阐介如下。伴随着这些“大事”,就是本卷中出现的“名人”,读者可以从本卷中详细了解事情的来龙去脉,以及名人的详细传记资料。
  • 公子多情(全集)

    公子多情(全集)

    发白如雪、风华如霜的绝世男子紧紧握着她的手,琥珀眸里是一如既往的炽热执著;一笑天下皆倾醉的绝色男子将她护在身后,背影一如从前地让人心安;长年手不释卷的温雅男子亦在最后为她重新握剑,只为护她一片安静宁和之地。只是这些小心呵护,又能持续几时?她与挚爱之人终是并肩退至悬崖之上,退无可退。最终,她为他不惜对敌整个江湖,堕崖失踪;辗转醒来时,却意外发现自己竟又身处在了一个更大的阴谋之中。本不欲近之庙堂,奈何阴差阳错误入宫门;本不欲再问江湖,奈何心系之人已深陷其中无可自拔。
  • 阑珊

    阑珊

    童年,在小镇的戏台下,佰草与林初染相识。之后佰草还见到了初染的好朋友沈家程,便蓦然心动。随后,进入一中的佰草拒绝了初中时一直暗恋她的纪天旻,并将对沈家程的心思深深埋藏心底。她看着初染与家程的亲近知心,只在心中默默用力。初染因为家事和性格而与众女生不和,佰草真心维护,却经常对她暗生醋意。因为佰草认为,自己的优秀才配得上家程……
  • 红颜泪倾国

    红颜泪倾国

    我穿过千山万水而来,只为与你携手共谱一曲太平盛世。谁料造化弄人,你的天下终是清平昌盛,你身侧那人,却不是我。马踏天阙,千军万马,簇拥着你的意气风发。万劫不复,身心俱灭,映衬着我的痴心错付。若此生不能得你相随,纵有天下亦枉然。这是你曾亲口说出的誓言。唯愿你我此生相伴,一世长安。那是我自欺欺人的奢望。