第17章

倾听不仅仅是听

倾听是一种交际的互动，不但要求说者会说，还要求听者会听。学会倾听，是要求听别人讲话要用心、要细心。这是一种礼貌，更是一种对讲话者的尊重。

美国演员阿丽恩？弗朗茜斯曾主持“我是做什么的？”的电视节目。主持人请来一位观众，向他提出问题，然后从中猜出他的职业。该节目办了二十五年。刚开始办时，阿丽恩对怎样提出生动有趣的问题不得要领，后来她的丈夫对她说：“看你们的节目时，我感到你不能傻等在那里只想提问，而应细心倾听别人在讲什么。最关键的是，你要学会积极主动地倾听。”

阿丽恩接受了丈夫的建议，她说：“这的确是个有效的方法，通过悉心品味他们的谈话，我变得精于此道了。此后，耐心倾听成了我职业的主要内容。”

阿丽恩认为，倾听的作用决不仅仅是获得信息，还是与你周围人们友好相处的一个途径。她从一个七十多岁的老妇人身上也感受到了这一点。

阿丽恩经常在一个杂货店遇到一位老妇人。她深色的双眼充满了戒备和渴望。但当她见到阿丽恩时，总是喋喋不休，唠叨个没完。有时阿丽恩碰到自己心情不好时，都不得不耐着性子听下去。

“我要去阿肯色了，”一天，老妇人对阿丽恩说，“那里春季的高温气候对我的关节炎有好处。不过我会很快回来的，免得你惦念。”

“只有您一个人去吗？”阿丽恩问道。

“对，只有我一个人。”她说，“我是个孤老婆子，独居很久了。可我遇到了许多像你这样的好人，他们愿意听我唠叨。”

阿丽恩意识到，她就是用无处不与人交谈来充实自己晚年枯燥的生活的。聆听的耳朵，就是她的需求，我的耳朵不仅仅属于我自己。从那以后，阿丽恩在与陌生人打交道时，都尽力让自己积极耐心地倾听。

那么，你真的会倾听吗？倾听不仅仅是站在那里，或是坐在那里，美国著名小说家亨利？詹姆士回忆说：“艾略特的倾听并不是沉默的，而是活动的形式。他会直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或疾或缓地绕来绕去，没有其他动作。他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听对方说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已经说了他要讲的话。”

德国心理学家赫尔巴特认为：我们要学会“倾听”，首先要明确“倾听”与单纯的听是不同的。后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一种积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到与对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的心理感受，一方面还应就这种理解表示出与对方的共鸣。

为了表示我们对讲话者的尊重和认可，表示我们“正在听”，我们至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而你的动作和表情能告诉别人你是否在听。下面是一些倾听的主要表现方法：

身体语言

面对讲话者或将身体偏向讲话者；

稳定的目光接触；

表现出平静和耐心的表情，或者感兴趣的表情；

点头，表示你能跟得上对方所说的信息；

针对对方传达出的愉快信息给予一个真诚的微笑；

针对给对方传达出的严肃信息给予一个严肃的表情；

当我们需要表现出确实是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。

简短的语言词汇

用一些口语词汇告诉你的讲话者：我正在听你说话，请你继续说。比如：嗯，对，是的，好的，哇，啊哈，我明白了，没错，真的吗，啊，太好了，哦……

复述

重复讲话者所表达信息的关键词或短语，就是复述。通过这种方式，我们可以得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。

比如，有人告诉你，“昨天的会议真有趣。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”然后倾听他继续说下去。

发问

在对话过程中，发问的技巧很重要。对不同的人，可提问不同的问题。比如，你的谈话对象是位医生，而你在医学方面完全是个门外汉，此时可以问：

“近来乙肝好像又开始流行了，你们大概又在忙于打预防针吧？”

这个问题既是大家都关心的，也是对方的工作问题。经过你这样一问，他的口就开了。

下面是一些常用的提问关键词——

为什么：“你为什么会觉得顾客反对我们提出的观点呢？”

告诉：“能告诉我一些与这件事情相关的更多信息吗？”

解释：“能给我解释一下你对这个问题的看法吗？”

什么：“昨天办公室内究竟发生了什么事？”

怎样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎样？”

阐述：“阐述一下你们公司的经营理念吧。”

描述：“请描述一下这次展会的具体情况。”

给出：“给出一个例子说明你的意思。”

……

对于大多数人来说，要想发挥好倾听的力量，获得最佳效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能灵活运用就可以了。

倾听也要讲技巧

成功的商业性会谈的意义是什么？查尔斯？伊利亚特的说法是：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。”

不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得分寸的倾听者，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。

举个例子，几年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。

没办法，电话公司派出了最干练的“调节员”去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说“是的”、“对”，表示同情他的不满。

这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。

倾听既是我们获得关于他人的第一手信息、正确认识他人的途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

前边我们提到了，要倾听对方，就要主动参与到对方的诉说中，理解对方的含义，与对方产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解对方的含义，读懂对方的内心世界呢？

对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。

对对方提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同对方的反应分开，不要急于给对方的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解对方要表露的真实自我。

如果你在倾听对方倾诉时，能做到这两点，就已经向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态：

专注的神态

专注的神态表示你接受了对方，即使对方的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。

避免与对方距离过远

如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

让谈话按对方的意愿展开

作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断对方的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用对方的话做一些引申，如“就像你刚才所谈到的……”、“正如你所说的那样……”，等等。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让对方感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。

适时恰当地提问

适时而恰当地提问，向对方说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。

聊天——不做沉默的智者

话题：让我们有话可说

知己是如何来的？大概多半是通过聊天聊出来的吧！在与他人聊天时，话题的选题很重要。一旦话题不对，就难以与对方顺利聊下去，所以，寻找好的话题是顺利聊天的关键所在。

选择合适的话题

有些人认为，聊天时只有那些不平凡的事才值得谈。因此朋友见面想开口时，往往满脑子都在苦苦思索，企图找到一些怪诞、惊奇的事件或相当刺激的新闻来当话题。

然而，这类话题毕竟还是少数，更多的时候我们难以找到这样的话题。况且，一些轰动社会的新闻，不用你讲，很多人都知道了，你再讲也就失去了意义。再者，因为对象不同，某些人爱听的，可能另一部分人就不爱听。如此一来，话题就更少了。

其实，人们除了爱听一些奇闻轶事外，更多的是爱听与日常生活有关的普通话题，比如，孩子大了，到哪个学校读书比较好；花卉被虫子咬了，该用什么药；养个什么宠物比较好等等。

对聊天话题的另一个误解是，以为聊天必须谈些深奥的、显示学问的话题，这样才能获得别人的尊敬。所以经常在朋友中间谈些抽象的理论，或谈一些高深的知识。但是你要知道，在朋友中谈论这类话题，一般你是很难找到知己的。

所以说，对于聊天话题的选择，你大可不必作茧自缚。在这方面，国外一些保险公司业务人员的做事准则可以作为我们选择聊天话题的一种借鉴。

那些业务人员在开展业务时，都有一个必须遵守的准则：如果打算与顾客交易，就要先具有面对任何人都能开口说话的胆量和本领。就像一位学者说的那样：“如果你能和任何人连续聊上十分钟而又能让对方发生兴趣，你就是最优秀的交际人物了。”总之你要让他对你的话题感兴趣。

当然，有时候对方也会谈一些你不愿意谈的话题，这个时候你就想回避一下。一是可以开诚布公地告诉对方：这个问题一时也难以说清楚，以后咱们再讨论吧。二是引开对方的注意力，比如，接过对方话中的某些枝节问题，借请教、阐发等方法将话题引开。

比如，对方在你的面前指责你一个非常熟悉的朋友：“他这个人很小气，那次我们一起吃饭，他买的单，可是后来却跟我说要AA制，要回了一半的钱。”你可以问他：“哦，是吗？在哪里吃的饭？”在对方回答后，你们不妨就哪些菜比较有特色聊一聊，将话题引开。

话题的选择最好能就地取材，依照当时所处的环境选取话题。比如，如果你和对方相遇在朋友家里，不妨与对方聊一聊与主人的关系：“听说您和某先生是战友？”这样，无论问得对与不对，都不会引起不愉快。