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第16章

用“倾听”打开你的推销之门

不知你注意过没有:只要有一个谈话的机会,大多数人都不太爱听别人谈话,而是喜欢别人听自己说话。还有一种常见的现象是,大多数人喜欢谈和自己有关的事,而不是和对方有关的事情。

然而,如果你想成为一名受欢迎的人,建议你在和别人,尤其是和顾客谈话时,还是应该把好的机会留给对方——让他说,说他关心的事,你只要做个好的听众就够了。

一般人在与别人交谈时,大多数时间都是自己在讲话,或尽可能想自己说话。而一般推销员在推销产品时,70%的时间是自己在讲话或推销产品,顾客只有30%的讲话时间。因此这样的推销员总是业绩平平。而那些顶尖的推销员,通过经验总结出了一条规律:如果你想成为优秀的推销员,就要将听和说的比例调整为2∶1;也就是:70%时间让顾客说,你倾听;30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这样,你才能打开你的推销之门,成为顶级的推销员。

是的,几乎所有的推销大师和会说话的人都在提醒我们:倾听、倾听、倾听!

倾听可以让你的生活充满快乐,让你的工作变得轻松,最重要的是,能让你的订单来得更多更快,倾听也会让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段,更是一种个人的涵养。

世界上的难事之一便是闭上嘴巴,假如你不张开耳朵,不适时地闭上嘴巴,你就会失去无数机会。尤其在推销时要切记:千万不要太忙于说话,要学会“听话”。

杰尔?厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。这天,他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉顾客,但女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔?厄卡夫立刻闭上嘴巴,开动脑筋,并细心观察。

突然,他看到主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽,便说:“好漂亮的盆栽啊!平常真的很难见到。”

“没错,这是一种很罕见的品种,叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它真的很美,美在那种优雅的风情。”女主人听到他对自己盆栽的赞美,来了兴致。

“这个宝贝很昂贵的,一盆就要花八百美金。”

“什么?八百美金?我的天哪!每天是不是都要给它浇水呢?”

“是的。每天都要很细心地养育它……”

于是,女主人开始向杰尔?厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问,而他也聚精会神地听着。

最后,这位女主人一边打开钱包,一边说:“就算我的先生也不会听我唠唠叨叨讲这么多,而你却愿意听我说了这么久,甚至还能够理解我的这番话,真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”

随后,她爽快地从杰尔?厄卡夫手中接过了芦荟精。

一名优秀的业务员,必须能够了解顾客的想法和感觉,知道顾客想要什么。如果你推销的是房地产,当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时,你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题;当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时,你就要让他们看一些占地较小的房屋。

顾客的购买需要在和你交谈过程中,一定会直接或间接地表现出来。有时候,一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此,如果在给顾客下订单时,对方出现了一会儿沉默,你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反,你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张,打断他们的思路,否则,你会后悔得吐血。

日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历:他去访问一位出租车司机,那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时,这位司机肯会见原一平,是因为原一平家里有一台放映机。它可以放彩色有声影片,而这位司机从来没有见过能放映彩色有声影片的放映机。

原一平放了一部介绍人寿保险的影片,并在结尾处提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人带来些什么呢?”放完影片后,大家都静悄悄地坐在原地。三分钟后,那位司机经过心中的一番激烈交战,主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗?”

最后,他签了一份高额的人寿保险契约。

在从事销售时,有的推销员脑子里会有这样一种错误想法,那就是他们以为沉默意味着缺陷。然而,恰当而长时间的沉默不但是允许的,也是非常受顾客欢迎的。因为这能给他们一种放松的感觉,不至于因为有人催促而担心作出草率的决定。

当顾客说“我考虑一下”时,我们不要急于说服他们,而是一定要给予他们充足的时间去思考,因为这总好过于“先这样吧,我考虑好了再打电话给你。”别忘了,顾客保持沉默时,就是他在为你考虑了。相比较而言,顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多,因此,让顾客多沉默一会儿,倾听对方的考虑,是最明智的做法。

做一个善于倾听的管理者

每个人都渴望获得他人的认可,无论是国家元首、世界首富,还是流浪汉、乞丐。因此,要获得别人的喜欢或敬重,你最好在自己想说什么事情前,首先知道他们会说什么。说话之前先倾听,不仅能避免乱说话,同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。

西方有一句著名的谚语叫做:沉默可使傻子成为聪明人。

倾听是沟通过程中一个重要的环节。几乎在任何交流中,我们所能做到的重要的事就是倾听。比如,作为一名管理者,在讲话前,只有倾听,才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成倾听的习惯时,就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

所以,要成为一名优秀的管理者,用心倾听员工的担心、恐惧和观点,是排在我们工作的首要位置的。而做到这一点很容易,只需要我们安静地倾听就可以了。记住:不要装得像个圣人似的人五人六地说话,哪怕我们不做任何事情,也要倾听。在办公室里倾听,在酒吧里倾听,在装货仓库里倾听,在工作车间里倾听,随时随地都学会倾听。

有相当一部分管理者自欺欺人地认为,下属员工们就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说这样的话:“我说了这么多了,你们觉得我的观点怎么样?”这个时候,可能没有几个人愿意回应你的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴,就是要我们少说多听的。如果我们总是张着嘴说话,我们学到的东西肯定非常有限,了解到的真相也会少得可怜。

一位管理者要成功,很有必要先听听自己的职员都在说什么,多听听他们的意见和建议,对你的管理工作相当有必要。

为了提高工作效率,有些话是永远不能说的,比如,“一直以来,我们都是这么干的。”这句看似简单、常用的话,其实没有任何积极效果,而且还会与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了,如果你想提高效率和绩效的话。

从现在起,当你的下属带着问题来问你应该怎么做时,建议你看着他们的眼睛,回答他们一句神奇的话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”先这么说一句,然后再倾听。通常,你会看到三种情形发生。

他们想好的正是你想要对他们说的。既然他们就是这样想的,他们就会以最有力的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是,效率就会提升。

他们给你的是一个你从未想过的想法。即使你是老板,也不能保证你的想法最正确,能在市场上赚钱最多。要想赚得更多,就继续倾听吧。

他们的想法根本不可行,原因他们可能不知道。这时,你的工作就是解释为什么他们的想法行不通。

只有能认真听取下属的意见,你才能很快建立一支高效能的队伍,并且,这样的高效还会很持久。

在联邦快递刚刚创立时期,联邦快递的网络中心出现了问题,不得不裁减人员,以作调整。当然,人员流动率向50%奔去。这不是一个正常的人员流动率,因为招募和培训新职员要花一大笔费用。

面对这种问题,人事副总裁哈里?凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯?迈奎尔,问道:“弗朗西斯,你需要我做些什么?”

看着面带微笑的哈里,弗朗西斯也笑了,回答道:“哈里,我不知道,但你能告诉我你的想法吗?”

谈了一会儿,哈里对弗朗西斯说:“请给我一点考虑的时间好吗?”

一周后,哈里找到弗朗西斯说:“我找到答案了,弗朗西斯,但是,你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯?迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德?史密斯、首席财务官比特?威尔莫兹以及自己参加的会议,会议由哈里主持。

哈里向大家解释道:他在集团内部做了调查,与许多员工谈话,并观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短,一般工作内容就是接收、发送和装运。因此,中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时,全在夜晚。

哈里提醒董事会的成员们:“这不是一份全职工作,所以他们不享受福利待遇,这让这些还是大学在校生的兼职员工看起来就像被收养的孩子,不像这个公司的人。他们的感觉就是,他们随时会被解雇。而且,该考试时,他们就不会来。但是,虽然这些员工大多数是大学生,而且还是兼职,但对公司却非常关键。”

“你有什么需要解决的问题吗?”首席财务官比特问。

“提供他们全职的医疗保险福利。”哈里提出。

“可是你想过没有,在我们的医疗方案里增加这些员工,会给公司带来很多昂贵费用的。不能这样做,哈里,否则公司的负担会加重很多很多。我们不能给兼职者医疗福利,因为我们一直就是这么干的。”

哈里问道:“比特,你知道在网络中心工作的人,他们的年龄有多大吗?”

“这与我们的问题有关?”比特不解地问。

“当然,在网络中心里,负责邮件寄送的员工们的年龄都在18~23岁之间。比特,在你这么大时,你的身体会出现大毛病吗?”

经过短时间的沉静,会场响起了董事长的声音,他微笑着说:“比特,哈里说得有道理,网络中心那批兼职的年轻人就算享受到我们的医疗福利,在相当长的时间里也不会给公司造成费用上的压力,因为他们很少生病。”

最后,会议取得了共识。很快,决议便得到了落实,联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样,享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%,投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨,带来的就是业务量的快速攀升。

而更大的收益在于:那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人,毕业后都非常愿意到联邦快递工作。现在,在联邦快递许多重要岗位上的领导者,开始都是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里,他们实现了自己的愿望、激情和价值观。

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