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第1章 说话的策略与分寸(1)

俗话说:“水无常形,话无定格”。由于具体情况不同,说话并没有一套固定的办法。因此,说话要从实际情况出发,讲究策略性。

1.该明确的地方明确该模糊的地方模糊

这里说的模糊不等于含混不清,模糊是指语义所体现的概念外延没有明确的界限,或者出于语言表达的策略,故意说些语义模糊的话。因此,模糊语词包含两方面,一方面是自然语言本身存在的。如“早上、中午、晚上”究竟从几点到几点,“青年、中年、老年”究竟从多少岁到多少岁,界限是不清楚的;“深”与“浅”、“肥”与“瘦”、“长”与“短”,语义界限也是模糊的。日常生活中运用这种模糊词语,可以很好地为交际服务。另一方面,出于语言表达的某种策略考虑,即为了使对方容易接受,不把话说得太死。

明确相对于模糊而言,在交际中也需要使用语义界限明确的词语。什么时候运用明确词语,什么时候运用模糊词语,这是语言表达的策略问题,一般地说,它取决于交际的目的、交际的情境和交际的对象。下面举例加以说明:

(1)找人

假如你让你的学生到会场上替你找一个他不认识的老师,你明确地告诉他:这位老师36岁,身高1.76米,体重150斤;近视眼500度,鼻梁高3厘米,这个学生就觉得很难办,他不可能对要找的对象一项一项地进行测量。如果使用模糊词语,就说要找的老师是个中年人,中等个儿,胖子,近视,戴黑框眼镜,鼻梁稍高,这样,一下子就可以找到他。

(2)约见

约人见面,为了对人表示尊重,应当用比较模糊的词语。比方说:“在你方便的时候(在你有空的时候),我去拜访你”。至于约你的上级或你的长辈到家里来,如果使用明确词语,说:“请你在明天上午8点35分准时到我家里来”,那就有点不客气了,对方很可能被这最后通牒式的“勒令”所激怒。在这里,最好还是使用模糊词语:“请您明天上午来,我在家等候您。”

(3)回答问路

路上回答行人问路不能使用模糊词语。一次,有个外地人在北京供电局门口问“到王府井怎么走”,只听对方回答“往东往北再往东”。东西南北是模糊词语,没有明确界限,东,东到哪儿?北,北到哪儿?问话人听了莫名其妙,简直跟没有听到回答一样。回答问路时,为对方着想就得使用明确词语,对刚才的问路应该这样回答:“你从这里往东走,看到第一个十字路口,就折向北,往北一直走到历史博物馆拐角再折向东,往东走到第一个十字路口,北京饭店那里,王府井就到了。”

(4)表扬与批评

表扬时要用明确的语言,批评别人或向人提意见时应尽可能使用模糊词语(如“好象、看来、估计、可能、大概”)。例如,课堂上小陈回答提问时抓不住要点,东拉西扯,教师不应板起脸孔训斥学生:“你怎么搞的,昨晚肯定没有复习。”而是说:“××同学在家里好象没有好好复习,是不是呀?”前面用上模糊词语“好象”,句尾又用正反问形式“是不是”,有明显减轻语意的作用,说时应该又轻又快。“人有脸,树有皮”,人都是有自尊心的,批评人或给人提意见应注意别伤了他的自尊心,不然就起不到批评的作用了。即使不得不严肃批评对方,也应与人为善,尽可能注意方式方法。

(5)跟外国人说话

跟外国人打交道,说话的模糊度一般都应该大些,有时候要用点“外交辞令”,这是出于策略。

1984年10月,N先生参加北京教师代表团去日本访问。有一次访问东京一所中学时,日方校长指名要见N先生。N先生是北京一所中学的语文教师。他接过日方校长交给他们中学的礼物,说了声:“谢谢”。可谁也没料到日本朋友这时说:“我们东京王子都中学愿意和你们中学结为友好学校。”N先生听到这话,他想,对日本朋友的友好要求不能拒绝,可是自己又没有权利接受对方的要求,既不能摇头,也不能点头,该怎样表态才好呢?只见他不慌不忙地从口袋里掏出一枚校徽,有礼貌地给日方校长戴上。借佩戴校徽的一瞬间,N先生迅速想好了词句。他说:“校长先生对于中国人民、对于北京××中学全体师生的友好情谊,我代表我们全校师生向您表示感谢。对于您的友好愿望,我回国以后一定转达给我的校长先生和我校的全体师生,谢谢!”

根据这种特定场合、对象和身份的要求,N先生简短的话确实讲得好,好就好在他没有明确表示态度。而是使用所谓“外交辞令”。这种“外交辞令”在这里用起来十分得体,因为拒绝对方的要求,那是失礼;答应呢,又不是他一个人所能做主的事。按我国惯例,跟外国学校结为友好学校这类事情,通常要经过上级有关部门的批准才成。因此,不把话说死,说绝,使对方感到我们说话是有诚意的,是实事求是的,既不能立刻表示接受,也不能随便表示拒绝。在这里,任何“行”与“不行”的明确回答都是不妥当的。

(6)领导讲话倾向模糊性

说话明确对交际双方的感情交融起到了促进作用,表现出对听者的体贴和尊重。但是,说话明确具体容易被人抓住把柄,有时候起到适得其反的结果。请看下面的一段对话:

“大家选研究题目之前,最好先了解一下行情,以免撞车”。某甲做报告时这样说。“撞车”是指不同的人搞同一个题目。

“我们不怕,撞车才好呢。”听报告的M先生插话。

某甲为了用事实说服他,使用了明确语言。

某甲说:“南京中年人黄××跟北京老专家李××、张×撞了车,结果还不是自己吃亏?”

有人听了不高兴,说这样点名对李××和张×是大不敬。

不用明确的语言表达似乎就不会引起非议。比方听了M先生的话后就说:“撞车有什么好的?小车撞大车,还不是自己倒霉。”同样可以说明白自己的意思。领导多半是这样说话的。

领导干部的职责范围是要解决各方面的问题,什么复杂而奇怪的问题都会出现,因而使用词语倾向模糊化。其中突出的表现是,“考虑考虑”、“研究研究”等模糊词语经常挂在他们的嘴上。考虑是思考的意思,当然需要时间,而时间的长短却很灵活。研究是考虑或商讨问题,比考虑更加复杂。还需要几个人在一起开会讨论,更不受时间的限制。因此,领导说“考虑”、“研究”时,他所承担的义务是很少的。其所以这样,一方面是领导对群众的正当要求或意见接受不了,解决不了,碍于面子,或出于怕得罪人的心理,不敢正面拒绝;另一方面,不是领导一个人所能做主的,有些事要跟别人商量,说这种话可以留有余地,不把话说绝说死。

(7)服务性行业应使用何种语言

售货员在服务中使用明确语言还是使用模糊语言,使用肯定句还是否定句,肯定或否定到什么程度,这些都应看对象和场合的具体要求,掌握分寸。一般地说,回答顾客对商品的需求应使用明确的肯定句,如“好的”、“可以”。否定句“没有!”十分明确,可是一说出来像给顾客浇了一盆冷水,应尽量少用或不用。即使实际情况确实如此,在回答否定的同时也应做出解释,以取得顾客的谅解。例如顾客排长队买不到红糖,售货员如果这样说:“对不起,今天红糖来得不多,一下子就卖光了,明天请您再来看看吧!”顾客一听就比较满意。因找钱产生矛盾而引起争吵时,要避免使用十分肯定的句子,不宜说:“我们肯定没有少找您的钱!”而应带上一点模糊词语“也许、可能、估计”等,使语气比较和缓、委婉。如:“我们也许没有少找您的钱,您大概记错了吧?大家回忆回忆。”既不十分肯定,也不十分否定,带有推测估计的意味,使顾客听了容易接受。

2.该直言不讳的地方直言,不讳该委婉含蓄的地方委婉含蓄

有些人性格外露,从交谈中可以看出他的五脏六腑,这种人与人相处能以诚相待,使人觉得容易接近。有些人有涵养,说话委婉、含蓄,留有余地,比较注意说话艺术。这两种说话格调都有用得着的地方。说话不绕弯子,像胡萝卜就酒,嘎嘣脆,在彼此非常了解的情况下,这种说话格调是应提倡的。可是,一般人爱听委婉含蓄的话。含蓄隐含尊重别人、尊重自己的意思,委婉则往往使用商量祈使的口气,有启发性。委婉含蓄比直截了当说话更需要多动脑筋。它是一种语言修养。

直言不讳刺激性大,容易伤害对方的自尊,得罪人,造成许多矛盾;委婉的话有礼貌,比较得体,听了轻松自在,愉快舒畅。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。同是讲真话,委婉语大概属于“良言”,直言不讳的话虽不一定算是恶语,但在某些人听来很逆耳,跟恶语差不多。我们提倡忠言不可逆耳,理直不可气壮。就是说,“忠言”和“理直”都要注意用恰当的方式表达,不可图说话痛快。

在我国,多数人对直言不讳不大喜欢。俗话说:“恕我直言”,没有“恕我委婉”。俗话还有“山上无直树,世上无直人。”直人是有的,只是受到某种压抑,不大表露就是了。径直冲向目标,对什么都不管不顾的人是少数,他们爱说直通通的话,直来直去,被认为是不稳重、不成熟的表现,讨人嫌。而说话委婉,被认为是稳重、成熟的表现。

鲁迅先生在《野草·立论》里谈到,有家富贵人家给孩子做满月时请了几个客人。大家瞧了瞧孩子,有个客人说:“这孩子将来要当官的”,博得大家一番称赞。另一个客人接着说:“这孩子将来是要发财的”,收回了一番恭维。还有一个客人说:“这孩子将来是要死的”,受到大家一番合力的痛打。说当官发财的,“许诺”,受到礼遇;说要死的,“必然”,却倒了大霉,这是为什么呢?

原来,在吉庆的日子里,人们都期待听到吉祥的话,最忌讳听到不吉利的字眼“死”。头两个客人抓住听话人的心理,投其所好。因此,他们的谎话主人爱听;后一个客人尽管说了真话,但不看场合,不看对象,不注意说话的分寸,叫人听起来十分反感,挨了打恐怕还会有人说他活该。如果不想得好报,又不想招打,该怎样说才好呢?鲁迅的文章告诉我们,最好是说:“这个孩子嘛,嗬,嗬,将来嘛,嗬,嗬,嗬。”既不说升官发财一类的违心语,也不说要死之类的不吉利话,实际上什么都没有说。在吉庆的气氛中,在信奉语言迷信的众人面前,惟有哼哼哈哈,说些委婉谦和的话才是得体的,才是使听话人容易听得进去的。下面讨论几个问题:

(1)投其所好

投其所好不是指在原则问题上迁就姑息,也不是要大家学会巧言令色,油腔滑调,老于世故,拍马屁,而是要学会关心人,设身处地为别人着想。售货员切忌用反问句对顾客说话。你问售货员扁豆多少钱1斤,回答说“扁豆3毛钱1斤,您要多少?”,双方既达到言语交际的目的,又感到心里舒服,特别是顾客受到了尊重,他就愿意多买一点儿。可是,有些售货员爱对顾客发泄情绪,他不正面回答你,而是说“不会自己看黑板?”顾客被戗了一句,批评他不该这样说话,态度不好,他就说:“什么态度不态度?态度1斤值多少钱!”你一言,我一语,互不相让,终于吵起嘴来。

服务态度好的售货员能投顾客之所好。有些售货员出于真诚,见顾客走近柜台,就笑脸相迎:“老大爷,您需要看看什么?”“看看”比“买”好,买与不买,一样欢迎;见年长的人称老大爷,对方一听心里更高兴了。

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