（6）客人取消保险箱。请客人在“贵重物品保险箱登记卡”的背后“结束使用保险箱”处签字认可；核对客人前后签字笔迹是否相符，相符方可开箱；客人取完物品后，收银员锁上保险箱，将保险箱钥匙放回存放框中；在客人取消保险箱的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间，并在登记卡中间的余栏目中划上“z”，取消其使用空间；在取消保险箱登记本上逐项登记日期、房间号、保险箱号、时间及收银员签名；将登记卡存档；每周一上交计财部门复查。
（7）核查钥匙。每日早班收银员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。
（8）输入酒店电脑系统。每日早班收银员在电脑系统储存使用贵重物品保险箱客人的信息，以便客人离店前由收银员提醒客人退还保险箱钥匙。
（第六节）酒店代办委托服务标准管理
一、酒店代办委托服务的工作范围
1，查询服务标准
在酒店前厅，客人的主要问题一般有三类：第一类是有关住店客人的询问，如是否有某客人住在酒店，某客人的房间号码等；第二类是有关酒店服务和设施设备的询问，如餐厅、酒吧、商场、健身、娱乐、票务中心等场所的位置和服务时间，收费标准；第三类是其他询问，主要是有关酒店所在地的各种情况的询问，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或有关工商企业的位置、国内外航班或火车班次时间等。
2，留言服务比准
留言是指来探访住客的访问者未见到客人，或同一起来的住客，因不同时出入，相互之间用口信或纸条留下的说明。
（1）探访者留下的口信或纸条待客人返回酒店时要及时转告或转交。口信要记清，不可传错。
（2）对复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回宾馆酒店后转告他直接挂电话或与捎口信者联系。
3，文书服务标准
（1）下达VIP接待计划。VIP客人来酒店前，无论哪个部门先接到消息，都要归到客房预订部门。然后由客房预订部按酒店或接待单位的要求制定接待计划，再由服务台下到各有关部门。如房间需摆鲜花的计划要下达到管理部；房间要摆水果，或安排宴会厅房的计划要下到饮食部。还有总经理、总经理室、保安、动力工程部等。
（2）送报刊。为住房客人提供的中外文报刊必须按时分送到住客的房间，每天送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊，若能办到，应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。
（3）分送资料。指前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告、除VIP客人以外的接待计划等，这些资料有的要送总经理，有的要送各有关部门，以便于相互配合，更好地完成接待任务。
4，客房钥匙管理标准
（1）钥匙的种类：钥匙的种类有两种，一种是机械钥匙，这种钥匙多用金属制作。房间号码固定刻制在钥匙上，专房专用。一种是电脑钥匙，客人开房时，根据租房期将房号打到钥匙磁卡上，租房期内有效，过期无效，这是一种安全钥匙。
（2）交给住客钥匙时，一定要小心慎重，绝不可漫不经心地将客人的钥匙交错，引起客人的反感或造成意外。
（3）住客来总服务台取钥匙时服务人员要热情迎接，向客人致问候，若能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。
（4）非住客要取住客的钥匙一定要经住客的同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。
（5）若某房间钥匙丢失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。
（6）住客结账离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。
5，物品转交服务标准
送给客人物品的一般是客人的亲戚、朋友、接待单位或有关单位和人士。送的物品有吃的、用的、玩的和样品，或在酒店买好后由商店送来，有时也有文件和资料。送物品的人一般因会不到客人又不能久等，才委托总服务台或有关单位和个人转交物品给客人。
（1）服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号，物品的名称、质地、件数、重量，送来的时间，赠送人或单位的名称。表格一式三份，登记好后交收双方签名。一份交赠送者，两份留下为转交物品手续。将物品贴上标记存放好，妥为保管。
（2）受理的物品一定要认真检查，注意客人安全。
（3）代客收存物品后，若客人不在房间，要在客人房间做上标记，如在房间内亮上红灯或用纸条写上：“某某先生，小姐，您有物品在总服务台。”纸条从门下缝插进去，露一个小角在门外。
（4）有些物品（如鲜花、水果等）可以先送到客人房间摆好，将赠送者的名片夹在上面。
（5）客人回到房间时，要先用电话告诉客人，若要送到房间，则即刻送到房间转交给客人。进客人房间时要经客人允许，要注意礼貌，并对客人说：“某某先生或小姐，这是某某先生或单位送给您的东西，请您验收。”办理交接手续时要注明交接时间，并在“交接表”上签名。
（6）若住客转交物品给其亲戚、朋友或有关单位，要按上述同样方法办理转交手续。
6，酒店外代办服务标准管理
（1）代购车、船、机票服务
（1）接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名（全称）、房号、需要订的交通工具类别、所乘日期、班次、时间等。
（2）确定了上述内容后，要按客人的要求及时与民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票或订车。若客人所订时间的车、船、机票已售完，或没有机票有火车票，或没有客人要求的班次而有另外的班次，要及时征询客人的意见，客人同意改订时即向有关交通部门确定。
（3）票确定后，再通知客人到时凭证件（护照、身份证、出差证明或工作证）和钱到委托代办处取票。
（4）客人取票时，要将客人的证件审查清楚，看是否有到所去国家或地区的签证，证件是不是在有效期内。均符合要求再帮客人取票。
（5）接收客人的票款和手续费时一定要点清。交给客人票和余款时要请客人当面点清。票的班次、时间不可搞错。
（6）若有的客人要求将票送到房间时，即可将票送到房间面交客人，按上述方法点清钱票。
（2）代购代邮物品、信件服务
（1）代购物品。这是项很重要而又细致的工作，代购物品前一定要问清物品的名称、品牌型号、款式、规格、颜色、价钱或是出售的编号等，在确认无差错和问题的前提下可为客人代买，可收取一定的手续费或免收。若这些物品需面交或邮寄，要按客人的委托办理。面交时要请客人签收，邮寄要请客人回条。
（2）代取物件。住客在本地购买了某物品或邮寄来某邮件，因某种原因不能自取而委托代取时，服务员代取前要问清取物件的地址、单位名称并要携带客人的有关证件，前去代客人领取。交给客人时，应将证件与物件一齐交，并请客人签收。代取物件要注意安全。
（3）代邮送物品。若接受住客委托，代客送或邮寄物品，要问清送、寄收件的单位或个人的地址、收件人姓名、邮政编码、电话号码等。运费、邮费及其服务费需向客人收取。送到后要有签收，邮寄到后要有回条。对易燃品、危险品、服务员要拒绝运送和邮寄。
（4）代客邮寄信函、发电报、电话、电传等。
二、酒店留言服务标准管理
1，客人留言管理
客人需要留言时，应询问客人房号，并与电脑核对，确认后请客人填写“住客留言单”；如以电话留言，应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；留言单应注明留言内容的有效时间，过了有效期，如未接到留言者新的通知，留言即可取消。
2，访客留言管理
接受访客留言时，经电脑核实查对房号无误，即开启被访者客房留言灯。将访客留言单的第一联放入钥匙邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李员送客房（从门底塞入客房），使客人能够通过几条途径获得留言信息；当客人获悉留言后，应关闭留言灯；每晚当班问询员要检查钥匙邮件架，如发现还有留言，且留言灯未关，则应立即用电话与客人联系，告知留言信息；如客人不在房间，则要继续开启留言灯，保留留言单，等候客人回来。
对不能确认是否住在本酒店的客人或已结账离店又没有委托的客人，一般不能接受对他的留言。
