第22章 “到位”的含义

我们现在经常能听到这样的评语（价）：“这句话说得很到位！”“这件事做得很到位！”而很少听到诸如“这项服务很到位”这样的评价，这是不是说明我们的服务业还有太多的地方需要改进，要做的工作还太多，要走的路还长着呢！

要改变这样的状况首先还得从改变观念开始，为什么这么说呢？因为我们现在的很多服务部门都是从以往的政府部门改制或演变过来的，他们以前是管理者、是居高临下的。别的部门不说，就说物业公司吧，它们以前叫房管所，他们对待居民的态度经历过的人都深有体会，可是，改制成企业之后，它们中的很多职工还没有改变观念，或者说还没有改变工作作风，他们仍然是颐指气使、盛气凌人的，这样的态度怎么能服务到位呢？他们甚至不能给居民（业主）提高良好的服务，甭说服务到位了。

好在市场法则是最好的老师，业主可以炒掉和选聘物业公司了，你服务不到位，令我不满意，我可以反映到业主管理委员会炒掉你，改聘其他的公司。被炒掉就是被端掉饭碗，谁不怕被端掉饭碗呢？因此，物业公司的服务态度大大改善，服务水平显着提高。

我的导师是局级干部，他住的可是上海数一数二的洋房，而且是数一数二的黄金地段，因为，为他们服务的物业公司当然也是数一数二的高水平的。我曾经目睹这家物业公司的服务，那才叫到位，从而知道了到位的含义。

25日，我去导师家送材料，看见信箱上贴了张小纸条，上面写着“27号打蜡，请某某先生周知。”我问导师打蜡还值得专门通知吗？导师说，那当然，不然我们家里不知道万一出去了，他们岂不是空跑一趟；其次，万一我那天家里来了客人或者我正在写作，不便离开，物业公司怎么开展工作呢？

原来如此！

27日，我正巧有事去导师家，见物业公司的人正在打蜡，他们小心翼翼地将甲房间的家具物什搬到乙房间去，打完蜡了再将乙房间的家具和物什搬到甲房间来，这样便于操作。在看他们搬动物什的时候，我发现他们摆放好了茶几后，一个工人仍然抻开手指在那儿比画着什么，就好奇地上前去询问。工人听了，对我说：“这张茶几原先离两边的沙发各有10厘米，我得还原它的位置，而不应该随意移动。”

原来，他看见了墙壁上由于长期搁置沙发而留下的印子，他就是根据印子的痕迹来判断茶几的摆放位置的。

呜呼，细致一至于此，真可惊叹也哉！

见了此景，听了此语，我的惊讶真是无以复加，难怪这家物业公司的名字叫做“某某高级楼宇管理有限公司”，这样的称呼名副其实。采访后才知晓，他们企业的口号是“细些细些再细些”，据公司总经理介绍，他曾经去欧洲考察这方面的服务状况，现在公司实行的一整套服务规范就是从英国一家物业公司借鉴来的。

难怪也哉！

英国人天生就是爱挑剔的，但就是爱挑剔的英国消费者促进了服务行业水平的提高，造就了一大批高水准的服务公司。

与这家物业公司不相上下的一家搬家公司，也用自己的实际行动诠释了“到位”的含义，他们的细致人微也令人惊叹不已。

张先生是一家英文报纸的总编辑，他的家里有九个大的书橱，每个里面装满了书不算，橱顶和床底也堆满了书。搬家公司的主管李先生点了一下，光装书的纸箱子就达49个，李先生说，这是他见过的书最多的人家。他于是对张先生感叹：“你们家书真多啊！”张先生接茬说：“是啊，我是孔夫子搬家——尽是书（输）啊！”

一会儿，搬家的车子来了。下得车来，搬家工人没有马上搬运、装车，而是拿出几支记号笔，给每个箱子编号。在此过程中，我注意到了一个细节：除了编号外，我还见他们在每个箱子上画表示方向的箭头。李先生告诉我：“东家现在摆放的方向，搬入新家后，一定还是什么方向。这是我们的规定，我们绝对不会弄错的。”

后来，我上网查了一下这家搬家公司的资料后发现，这家公司的营业额占这个城市市场份额的三分之一强。这也就给本市很多居民小区内打着这家公司名义以招徕生意的冒牌广告一个最好的注脚：名牌企业（产品）才被假冒。

不过，这家企业的总经理刘先生告诉笔者，我们的很多东西是“野鸡”企业（他把那些冒牌搬家公司叫做野鸡企业）学不去的，这就是我们的核心竞争力，他们看到的只是表面的，内在的元素是永远看不到的。

有一句话叫做“服务无止境”，我想这句话是从“学习无止境”翻版过来的，但无论是从哪儿翻版复制的，其包蕴的含义是一样的。打蜡，谁不会啊？搬家，谁不会啊？但为什么东家的生意门可罗雀，而西家的生意却是红红火火呢？细节诠释到位，细节成就商机！