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第8章 服务意识 (1)

当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了,作为服务人员,有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢?

这个问题非常重要,我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。

我们反复强调过:有什么样的思想,就有什么样的生活和工作的态度。也就是说:人们的思维方式,往往决定其行为方式。所谓服务意识,实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事,你得找到感觉,找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿,有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人,你讨厌一件事,你爱一项工作,你不喜欢这本书,往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同,服务意识是你在服务岗位上,你就必须做到的一些基本要求。

简而言之,服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求,也就是服务人员的岗位要求。也就是说,服务意识在服务工作中,是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现,同时也只能在具体操作中体现出来。

比如,服务意识讲究:对客人的要求,不厌其烦;在工作中,必须爱岗敬业,忠于职守。在具体工作中,少一条有时候就会有麻烦。

我前几天遇到一件事:有一位外国朋友,带着家人到北京来旅游,后来到外地去。在北京我可以陪他,到外地去就不方便陪他了,所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜,突然有一个电话给我,说你的那个朋友,一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急,我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他,我还把交通有关部门的电话给他,我说你赶快检查,赶快叫急救车,他说早住到医院去了。我问人怎么样,能不能救过来?我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的,结果都不是,是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。

怎么会发生这种事情呢?那位男士跟我年龄差不多,四十来岁,他怎么会食管灼伤?我赶去了,当地离北京很近。赶去了之后到医院一问,医生跟我讲,是食管灼伤。因为当时这个患者在医院床上躺着,说话也不方便,写字也不好让他写,所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤?他的家人也说不清楚。然后到他吃饭那个地方去看看,问吃的是什么东西,吃的是自助。因为我要知道原因,我就跑到那个餐馆去了。那个自助餐厅也很好啊,三星酒店的啊,都很干净啊,没有问题。我问他们吃什么了,说就吃这些东西啊。我转了一圈儿也没有问题。后来他们告诉我说,其实派出所来看过了,旅行社也来看过的呀,都没有事儿。那么你知道到底是什么原因吗?等到后来这个患者清醒了,能够说话了,他才告诉我,他是吃皮蛋灼伤的。皮蛋,就是松花蛋,有的时候也叫便蛋。

我后来纳闷儿,虽然我不太爱吃皮蛋,但是也没有被灼伤过啊。我只知道那个东西吃多了,可能有些不好,它含铅。但是他怎么会被皮蛋灼伤呢?回去问他,到底是怎么吃的?你猜是怎么回事儿啊?他带皮儿吃的,大概他们用餐之时来吃自助餐客人可能比较多,爱吃皮蛋的人也多,服务生拿来几只蛋,每只只切成两半,放到边上儿了,没来得及剥皮。但边上应该摆上说明啊,是吧?客人不是什么事儿都懂的呀。你是医生你给他开药,你是护士你为他注射,你不说明必要的情况和要求行吗?这种药品有什么忌讳,这个治疗需要如何配合,你这副中药怎么煎服、有什么忌口,你不说清楚了他知道吗?你把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了,他认为能吃啊。自助嘛,拿到的都可以吃吗?他就咬下去了,所以不灼伤他灼伤谁?可是这个事儿,说起来应该是怪餐厅的,怪酒店的。

在平时,我们经常会遇到这样的事情啊。比如人家消费者逛商厦来了,孩子被电梯给夹伤了,它还怪人家,说你为什么不看清楚?那你商厦为什么不放一个警示呢?到它这个专卖店来,它地板打蜡,把一个老先生摔残了,那你专卖店为什么不能够考虑到,顾客会有可能摔伤这个问题呢?你心里真要想着别人,你就不会这样了。关键是你心里有没有把别人当回事儿,有没有尊重别人,有没有真的把别人当上帝看。所以服务意识是非常重要的。它是对服务人员一种工作场合的岗位要求,是广大服务人员所应该找到的一种感觉。

对服务人员而言,在这些服务中,应该着重注意些什么呢?就服务意识而论,我认为有以下两点注意事项:

第一,你有没有服务意识。

第二,你有没有正确的服务意识。

首先,服务人员必须具有服务意识。服务人员一定要意识到,服务意识是非常重要的。要反思一下,你有没有?你只有意识没有行动是不行的,但你连服务意识都没有则更不行。你骗人、你蒙人、你宰人、你诈人,不行,你目中无人、你粗暴待人、你失礼于人肯定也不行,所以有没有服务意识,有没有正确的服务意识,是每一个服务人员都应该认真予以考虑的。

简言之,有没有服务意识,实际上就是讲你对服务工作是怎样看的?你是服务人员,你是怎样看待服务的?做人首先要认清自己,知己知彼,百战不殆。知彼是后者,知己是前者。你做任何工作,你对自己的工作性质不了解行吗?我当老师的,我要考虑师德尊严啊,要强调为人师表啊;做人我就不能乱来啊。什么是服务意识呢?实际上就是对服务怎么看。我认为:正确的服务意识应当是:服务就是为别人工作。

服务人员一定要建立服务意识——服务就是为别人工作。为社会工作,为单位工作,为国家工作,为人民工作。服务意识有没有?实际上就是你明白不明白,服务是为别人工作。换言之所有为别人工作的行业和岗位,都可以成为服务。

也就是说,我们每一个人,都有可能、有机会充当服务者的对象。

实际上,从广义上来讲,服务永远是相互的。在此,我讲的是一种大服务,全社会是一个整体的服务系统。我为人人,人人为我;我们为社会服务,社会为我们服务;在当代社会上,服务是全方位的,服务是双向的,服务是无所不在的,这就是我要讲的服务意识。假如广大服务人员意识到这一点的话,就会真正感觉到自己工作的重要性,就会真正认识到自己的本职工作很神圣,很崇高,不可或缺。你能说护士不重要吗?护士很重要啊,谁敢说她不重要。不重要,谁给你打针,谁来护理你,谁来抢救你?你说保安不重要吗?那你们家里、你住的小区夜不闭户,路不拾遗,不来盗贼,没有保安行吗?不行!交通民警不重要吗?没有交通民警在那儿指挥交通、疏导车流、纠正违章,会出交通事故,交通能够顺畅吗?

我们倡导服务意识,首先强调服务是重要的,目的是要使广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说,要找到正确的感觉,我就是要找这样一种感觉。

在倡导服务意识时,还要强调,服务工作没有贵贱尊卑之分。道理很简单,我们都要意识到,在工作岗位上,我们为社会服务,社会为我们服务。比如,我给广大听众讲服务礼仪,表面上来讲是我讲你听,实际上我是为你服务,我肯定是为你服务啊。你是酒店服务生也好,你当导游也好,你为人家按摩也好,你为人家修脚也好,实际上你也很重要啊。我现在给你讲课,你听我的课,就是我为你服务。但一个场景,一会儿我到你的餐厅吃饭,你的服务生给我端菜,你的个咨客给我引位,那就是你为我服务。

我现在是老师,你家孩子、学生到我这里来,严格讲我是为学生服务的。可是我换一个位置,我下了课,我到社会上,我到商场买东西,店员就为我服务;我坐公交车,司乘人员为我服务;我到政府去求助,我办护照,我办边防通行证,我办户籍手续,民警为我服务。强调有没有服务意识,就是要讲这个问题。

倡导服务意识,首先要有崇高感,其次还要有平等感。从本质上讲,服务工作没有什么平等不平等的问题,但是说个实话,我们有相当数量的服务人员确有自卑感。他总认为:自己在社会上不重要,做的事情不是惊天动地的事情。其实任何事情都没有贵贱尊卑,或者重要与不重要之分,关键是社会上需要不需要它,缺少不缺少它。

革命导师列宁曾经讲过,不要拒绝作任何小事。每一件平凡的小事,做起来都离不开齿轮,也离不开螺丝钉。服务工作,其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。

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