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第7章 职业道德 (2)

第二个层面,服务态度。它是从具体工作态度上对服务人员进行规范。 第三个层面,经营风格。它是从总体上体现了全社会对经营上的要求。 第四个层面,职业素养。它是对服务人员进行了技能性要求。

首先,是思想品质。

为什么把思想品质摆在职业道德的第一位呢?

因为我们曾反复强调一条:有什么样的思想,就有什么样的生活和工作态度。一个人的思想品质,决定了他的工作,决定了他的生活,决定了他的为人处事。从总体上来讲,对服务人员在其思想品质方面的要求,在职业道德中被规范为以下四点:

第一,忠于祖国。在任何情况下,作为一个公民,其基本的公民意识要求他热爱祖国。祖国是我们的母亲,是生我们养我们的地方。所谓子不嫌母丑,儿不嫌家贫,人不厌祖国,这是非常重要的,

第二,热爱人民。一个现代人,一个文明人,一个有教养的人,一定要爱人民。热爱人民是非常重要的。子曰:“仁者爱人。”你要没有一种热爱人的意识,你还算人吗?你不爱别人,别人会爱你吗?此乃非常重要的一点。爱岗敬业,你要没有爱人这个前提,那就麻烦了,有人见了别人就烦,他能把工作做好吗?

第三,拥护政府。现代社会强调法制,政府是通过合法手段选举上来的。拥护政府是遵守法律的一个要求,拥护政府有助于社会的稳定,有助于我们合法经营、可持续发展。说白了,我们生意能做好,能挣钱,能更好的生活,拥护政府是必要的。

第四,坚持社会主义道路。我国目前实行的是有中国特色的社会主义制度。从实践来看,它是最适合我们国家发展的一种道路,是我们目前最佳的选择。

总之,热爱祖国,热爱人民,拥护政府,坚持社会主义道路,是我们对全体服务人员的思想品德方面的基本要求。

其次,是服务态度。

前面所讲的是思想品质的问题,还是比较宏观的,而服务态度就非常具体。谈到服务态度,实际上就是讲在服务过程中面对服务对象时,在和对方互动的时候,服务人员的表现、表情、神态、语言等等。服务态度总的要求,是讲尊重自己、尊重别人,具体来讲则又分为以下四个要点:

第一,尊重自身。在工作岗位上,若要爱岗敬业,一个非常具体的要求,就是要拥有自尊。即自己要把自己当回事儿,要有自信。

比如我们在进行岗前准备时,要休息好,要精神饱满。你不能滥竽充数,昏昏欲睡,面容憔悴。该梳头要梳头、该洗脸要洗脸、该刷牙要刷牙,不要让客人觉得你服务人员自己面容憔悴、衣衫褴褛,不堪入目。当人家面对形象上如此没有自尊的服务人员时,恐怕影响自己的消费心情,甚至完全没有心情。你面对着一个人,他一张嘴恶臭,一看他眼角有眼屎,他身上有一些衣冠不整的地方不说,扣子没有扣好,甚至身上有污损之处;到医院去,护士身上如果有那个血迹、药渍你什么感受?我立刻要从医院逃走;你去吃饭时看到服务生,你发现她身上有那个酱菜的汤水,你有什么感受?你到酒店去住,你看到酒店那个服务生,皮鞋没有擦干净,你是什么感觉?我曾经有一段时间,在公司工作过几天,当时的德国老板跟我说过一句话。他说:外出公干前,你一定要把皮鞋擦干净,一个皮鞋都擦不亮的人,他怎么会认真地对待自己、对待别人呢?换而言之,一屋不扫,何以扫天下?!

爱岗敬业,一个非常具体的要求就是:自己要把自己当回事儿,即尊重自己。

第二,尊重自己的职业。爱岗敬业呀,其出发之点就是要尊重当前自己所具体从事的职业。我们现在所从事的职业,是我们养家糊口的来源,是我们在社会上应得尊重的一种立足之本,也是我们为社会、为单位做工作,做奉献的一个途径。我去过不少地方,上到VIP,下到老百姓,三教九流我都曾有所接触。我经常跟我的学生讲,我见的人多了,联合国秘书长我见到过,很多国家领导人我也见到过。我个人的体会是:一个真正被别人尊重的人,不一定非要当明星、歌星、影星、球星,也不一定非要竞争什么什么杰出人士、什么什么家,但他一定要有一技之长。行行出状元,你修脚也好,你擦皮鞋也好,你打扫房间卫生也好,你烹饪也好,你当空姐也好,你能把自己本职工作做好了,就是无上光荣,就是为社会做贡献。它也是自己被别人尊重的一个前提。我当老师,如果我能把课讲好了,我也是爱岗敬业,忠于职守啊。换而言之,你本职工作都做不好谁会尊重你?强调职业素养时,服务态度方面的一个要求是:服务人员必须尊重自己的职业。

第三,尊重自己的单位。现代社会上的个人择业讲究的是双向选择,你不管到任何地方工作,你在医院也好,在旅行社也好,在物业公司也好,做保安工作也好,当教师也好,当政府公务员也好,这个单位选择你,你也选择对方。你到了你这个单位,你就要爱岗敬业、维护集体,不能在外人面前,对自己单位妄加非议,不能够自己毁自己呀。你说你单位的坏话,把单位毁掉了,你不是毁你自己吗?我们允许批评和自我批评,我们也允许以适当的途径向单位提出建议,但一定要有这样的职业道德:就是在工作之中,在外人面前,家丑不可外扬,不能非议单位。

你跟我不是一个学校毕业的,你现在要问我:金教授,你认为什么学校最好?我一定会告诉你,中国人民大学最好。我在那里工作呀,我说中国人民大学最好,实际上是我的一种自尊,也是一种职业道德。人民大学看得起我,给了我一个工作的机会,如果我说人民大学不好,等于骂我金某人自己是饭桶,饭桶才在不好的地方苟延残喘。你有本事,你到有本事人多的地方去呀。你职业技能强了的话,你自己可以有多项选择,此处不留爷,自有留爷处。你可以换个单位,但是你换单位之后,你就要注意,绝不能说你单位的坏话。你有意见,你可以提。实在不行,你可以不合则去,可以辞职,可以走人,但是你要诽谤侮辱你的单位,拆你自己单位台的话就麻烦了。你那是不讲职业道德,肯定会遭到别人非议,会被社会鄙夷的。

第四,尊重服务对象。业已指出,所谓服务就是为别人工作。为别人工作,就要让我们的工作对象接受我们,而对方接受我们的前提,往往就是受到应有的尊重,这就是我们所强调的服务态度的问题。

再次,是经营风格。我们讲经营风格,是讲的决策者、管理者,对其所在服务单位的一个总体方针的考虑,是其经营、管理的整体风貌。具体而言,它主要强调两条:

第一,货真价实。在产品与价格上,最重要的是你不能骗人。有个朋友,有一次到一个地方去旅游。他是到某一个海滨城市去,离北京大概是好几千公里,旅行社告诉他说是1500块钱。他当时一跟我说,我一想,不得了,才1500块钱。买飞机票都不够,太便宜了,飞机票要全价还1800块呢。他很高兴,就去了。去了之后才告诉他不管酒店,不管接送,不管门票,什么都不管。不管酒店,一开始说不管酒店,他心里想,那就联系酒店自己住,自助旅游吗。结果呢,不管旅行车,上车还要买票。最后景点的票也要自己买,再加上一些被拉去这个那个的,钱花得不比参加正规的团队便宜啊。

我们去吃饭,也经常会有这样的事儿,告诉你一条鱼15块钱。比如说石斑鱼,一条鱼才15块。那我们一想石斑鱼15块可以啊,上桌的时候才发现它是这么点儿一条小鱼,谁也不知道它是不是石斑鱼。又如,基围虾,在北京要去吃一斤的话,总要百十块钱,七八十块钱,可有的餐馆外面的招牌上却是基围虾八块一斤,等你进去后坐下,他告诉你不能只点基围虾,要点基围虾的话,必须点五个以上每道50块钱的菜,你说这是不是骗人呀?!他根本不是有诚意去做生意啊。

第二,诚实无欺。在服务的具体过程中,一定要讲诚实无欺,你不能骗人啊。只有货真价实,诚实无欺,才能真正赢得消费者。

最后,是职业素养。就服务人员而言,其职业素养包括了哪些具体要求呢?

第一,要精通业务。不能被人家一问三不知,你干什么要像什么。比如,我现在讲的是服务礼仪,你要问我什么是服务礼仪,我都说不清楚,那我讲什么服务礼仪呀。你研究传播学,你对传播学的代表性著作,代表性人物,代表性观点,主要的流派不清楚,那你研究什么?你卖电器的,不了解其具体功能;你卖饮料的,不知道其具体口味。那你是干什么的?所以服务人员一定要精通业务。

第二,要坚守岗位。你不能无故脱岗,不能够迟到早退。这一点,既是纪律也是个素养吧。这个事儿你不注意就麻烦了。

早年我曾经有一段时间,在酒店当过几天服务生。那个时候人们都吸烟,我们那个酒店,接待老同志比较多。我当时主要服务于老同志。他要是吸烟的话,他的烟一拿出来呀,我就要马上给他点着火。我苦练基本功,我练到什么水平了?人家被要求客人掏出烟后15秒之内点着火,我练到3秒左右就能点着火,而且保证做到不能出响声儿,不能吓着他。人家在那儿想事儿,谈工作,你不能啪一下,把他吓着。久而久之,这一工作要求逐渐成了我的职业病了。我谈恋爱的时候,我老婆不愿意跟我上街。你知道为什么吗?我总想给别人点烟。

而且我这两只手你注意了吗?我的手在那儿不动的话,我喜欢攥着拳头。我手里不攥个打火机,我不充实。而且我有个业余爱好,收藏打火机。不相信你走以后,碰到我的熟人你去问,他们都经常为我收集打火机。我现在出门儿,我已经不怎么吸烟了,但口袋里都有打火机。我谈恋爱的时候,在上海走到淮海路上,见到吸烟的人,我上去,啪。手里的打火机就打着了,都不眨眼。别人跟我说:你有毛病吧?我说没毛病,其实我是爱岗敬业,我记得看过卓别林的片子《摩登时代》,他扮演的工人看到螺丝钉就想拧,我们可能有点过了,但是我觉得这种精神是没有错的,你干什么就要像什么,是吧?这是你修身立命之本。

第三,要勤奋工作。工作时,不仅要完成自己应尽的职责,而且要勤奋。要在力所能及的前提下,量力而行,尽量把自己的工作做得好上加好,精益求精。

第四,要团结协作。你再有本事,在你的具体工作中也不能不用团队精神,不能不与他人团结协作。你是服务高手,你是服务标兵,那你红花也要绿叶衬托,你不可能离开别人的支持和协调。即使你独当一面,也不要目中无人,不可以狂妄自大。

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