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第7章 交际法则(下) (1)

美国学者布吉林教授等人,曾经提出来一条所谓的三A法则,它的基本含义是:在人际交往中要想成为受欢迎的人,就必须善于向交往对象表达自己的尊重、友善之意。我们知道,在任何情况下,对家人也好,对外人也好,对上级也好,对下级也好,对同事也好,对客户也好,我们都需要表达自己的尊重、友善。而尊重和友善的表达,则有一个规范化问题。

我曾经在上一篇里概述过礼仪的基本含义。“礼者,敬人也”。礼就是要求我们在与人交往之时以尊重为本。同时我还强调,礼仪的那个仪就是规范的沟通技巧,它要求交往遵循规范,不能乱来。座次排列时,是左高就是左高,是右高就是右高。在尊重和规范之间它有一座桥梁,就是要善于表达。你对别人尊重吗?你对别人友善吗?布吉林等人认为:你一定要恰到好处地表达对别人的善意,才能够被别人所容忍和接受。

有的同志讲:这句话我也会说,我也知道要善于向别人表示善意,但是关键是我们怎样才能恰到好处地表示。下面我举一个例子:

有一次我去上海,负责接待我的那个部门派来一位女孩子。这个女孩子比较年轻,上来就跟我说:“金教授,你们北京人不一定常来上海,这次来上海我们一定安排你在上海好好地玩玩。比如,要让你看看东方新天地,让你去磁悬浮火车坐一坐。”

她把我逗乐了,我问:“小妹,你参加革命有三个月了吧?”

她说:“什么意思?”

我说:“你可能是不太善于表达。你怎么知道金教授不常来上海呢?老金我本人就是上海人。我平均两个月至少回来一次。我到上海的时候,大概你还没有出生呢。”

像我这种人,比较自以为是,可能对人、对事比较敏感。换上一个角度,你要是接待我的话,你要是善于表达,你应该这样讲:“金教授,您见多识广,祖国大地您哪儿没去过啊。接待您我觉得特别荣幸,我就不用操闲心了。这样,金教授,在咱们上海,反正是我为你服务。你想去看哪里,你吩咐,我有求必应,不厌其烦。”这才叫会善于表达。你问我:“你来过上海吗?”言外之意,你岂不是说我没见过世面?这里面其实存在着一个表达的问题。有时候你不让别人喜欢你,不让别人接受你,实际上往往是自己在表达上弄巧成拙了,是你的意思被别人误会或者歪曲了。所以在日常工作和交往中,要注意表达善意是非常重要的。布吉林所讲的三A法则就是告诉你:你若对别人尊重和友善,就要把这个心意恰到好处地表现出来。

布吉林先生告诉我们,向别人表达尊重和友善时,恰到好处的沟通技巧有三。用英文来说,表达这三点的每一个词的第一个字母都是A,所以他把它叫做三A法则。

第一个A,接受对方。它的英文单词是:Accept,接受。说实话,在日常生活中,什么样的人别人最讨厌他,最不喜欢他呢?做人比较刻薄的人。真正受欢迎的是什么样的人呢?严于律己、宽以待人的人!在实际生活中,最不受欢迎的是什么人呢?是严于律人、宽以待己的人。他往往做人比较刻薄。古人讲:“十里不同风,百里不同俗。”人和人受教育的程度不一样,年龄不一样,性别不一样,职位不一样,社会阅历不一样,待人接物的风格和具体做法往往有所不同。有鉴于此,接受别人实际上是最重要的。用我国古代先贤的话来说,就是“有容乃大”。很遗憾的是我们注意到一种现实,相当数量的同志不太能够接受别人。说好听点,他是自以为是;说难听点,他是嚣张放肆、目中无人。比如:

有一次我到一个部门去讲课,我说:“在比较重要的情况下,就穿西装而言,三色原则是最重要的。”什么是三色原则?就是全身服装的颜色不能多于三种。我特别强调说:“这是在正规场合穿西装、套装时一定要注意的。”一般性的要求是:西装是深色的,皮鞋和袜子是黑色的,衬衫是白色的,领带的颜色和西装为同一种颜色最佳。我讲的时候有一位同志在坏坏地笑,并且高喊:“金教授身上颜色有六种。”

我问:“你说这话有什么效果呢?”

他说:“我看见了。”

我说:“别人也看见了。”

我刚才讲了,我说的那是正规场合,是穿西装、套装。当时在现场金教授我并没有穿西装,套装,而且那是内部讲座,又不是在大庭广众之前。

我问:“你知道你说这话的结果是让我不爽吗?”

他说:“不会,金教授是有教养的人,不会的。”

我说:“不对,其实每一个人听到你的那番话肯定都会不爽。”

你懂什么叫换位思考吗?你知道我怎么想吗?我是一位专家,我跟你说的是实话,我告诉你了我的感受,别人一般并不跟你说这些话。他犯一个什么错误?自以为是!他用自己的经验去看别人。

我们知道,在日常生活和交往中,人们的性别不同,地位不同,年龄不同,职业不同,受教育的程度不同,社会经验不同,性格不同,看问题的角度往往便会不一样。实际上,有时人与人之间的关系出了问题,根源往往在于彼此看问题的视角互不相同。比如:

有个别北方同志到上海去,吃我们上海饭就有点不爽。

他们往往会如此议论:“哎呀,你们上海人太抠门,就弄那么一只小碗盛饭装菜,让人家吃不饱。”

我说:“我们用餐时主要是吃菜,而且讲究吃菜的是吃味道。你稍稍来上一点,吃两口,即止。以后还会想它,耐人寻味。你一下放一大盆菜,半天吃不完。浪费不说,而且感觉上不够精致。”

当然我这个话说得也不完全对,别人拿盆装菜也有拿盆装菜的道理。国内有的地方就有吃盆菜之习。

我这儿讲了一个角度的问题。“十里不同风,百里不同俗”,有时你很难说谁对谁错。凡是存在的往往就是合理的。人与人站的位置不同,有时你很难说谁对谁错。所以一个真正有教养的人,他在待人接物中需要注意的是什么呢?是要善于接受别人。

从交际礼仪的角度来讲,具体上你要切记以下三个要点:

其一,接受交往对象。在公司里面,跟客户打交道;在服务岗位上,售货员为顾客服务;在学校里,老师跟学生讲课;大家都得容忍别人,接受别人。比如,我在学校当老师,我就不能说学生笨,如果学生什么都懂还要你干嘛?作为一个有教养的人,对自己学而不厌,对学生诲人不倦,那才是教师的美德。在日常工作和交往中,要学会接受别人,accept。首先,你要接受你的交往对象,他们往往是你不可以选择的。

其二,接受交往对象的风俗习惯。一个真正有教养的人,肯定是见多识广的。见多识广的人就比较容人,少见多怪的人就比较不容人。我曾经讲过,礼仪所推崇的是尊重,什么是尊重?尊重别人,就是要尊重对方的选择。一个国家、一个民族、一个地方,人民的风俗习惯就是他们自己的选择。礼出于俗,俗化为礼。习俗实际上是文化的一种沉淀,你很难说它谁对谁错。

比如,我小时候在陕西生长过很长时间。陕西几大怪中有一怪——“椅子不坐蹲起来”。你很难说他这个做法是对还是错。再举下面一个案例:

我曾教过一名陕西学生。他大学毕业之后到外事系统工作,后来被派到法国,20世纪80年代末期走的。20世纪90年代中期他回国来探亲,他跟我说:“老师,我到了巴黎之后就病了。”

“你怎么会有病?外事系统把你派出去之前还不把你身体好好检查检查?”

“我也不知道我是啥病,但我到那儿之后我就觉得我病了,我到医院去看了好几次也查不出啥病,我难受得很。”

“到底啥病?”

“后来我才想透了,我是吃西餐不灵。以前给你当学生的时候我不敢说,你经常带着我去跟外国人交往,让我去见世面、吃西餐,我跟你说实话老师,我从来没有吃饱过。我以前是不敢跟你说的,你是好心。我现在大嘴巴我跟你说说,那个西餐点着红红的蜡烛,铺着白白的台布,拿着银制的刀叉,吃的东西半生不熟,跟喂鸡似的,我从来没吃饱过。还得拿着刀叉吃,真麻烦呀,我觉得吃西餐拿着筷子吃最爽了。我想来想去,我知道我想吃啥了,我想吃我们老家的棒棒(biang biang,现代汉语词典中没有这两个字,故在此用“棒棒”二字代替)面了。”

不知道电视机前与现场有没有陕西观众?陕西有一种面条叫油泼辣子棒棒面。它宽宽的,吃起来吧唧吧唧,巨响。西餐里则有一条礼仪,吃东西不能发出声音。西方人说得很难听:吃东西发出声音是猪的基本特征。二者各不相同,你很难说谁对谁错。

有一天,一位同志跟我说:“外国人说吃东西出声是猪的标志,我们中国人民就是响,你爱听就听,不爱听就拉倒。谁怕谁呀!”

我说:“那你不懂,这个礼仪,尤其国际礼仪,它实际上就是一种游戏规则。说形象一点,它犹如交通规则。到国际社会里去跟别人打交道,就跟开车上路一样,到了路上你就得遵守交规。而在你家里就没必要讲交规,你把你们家的鸡轧死了没事,但你到国际社会上乱来、不讲规矩就不行。”

因此,国际交往中必须自觉做到:入国而问禁,入乡而随俗,入门而问讳。

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