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第5章 交际法则(上) (2)

第二个要点,有效沟通。沟通是互动之桥。在我眼里,我们都是中国人民。说实话:你说谁是好人,谁是坏人?我们都是自己人,中国人民都是自己人。但是,有的时候确实是有不聪明的人和聪明人之分。不聪明的人是什么样子?不聪明的人就是不会沟通的人,他们往往好心好意不得好报,弄巧成拙,画蛇添足,夸别人跟骂别人似的。当然,沟通其实很难,比如开个玩笑,电视机前的男性观众,现场的男同志们,你们注意到这样一个细节了吗?一般而论,女性对自己相貌的评价都是正面的。说白了,就是女人一般都认为自己长得不错。不是一般的不错,而是很棒,尤其年轻女子这样评价自己。但有的时候她跟老公、跟男朋友假谦虚,她往往跟她的那个他说:“我长得就是一般人。”其实她要的答案是否定之否定。但是我也见过听不懂人家本意的人,他安慰别人:“反正我不在乎相貌,咱俩都是一般人的模样嘛。”他的问题在于没有有效沟通,不懂得“听话听声,锣鼓听音”。在人际交往中,有效沟通往往是比较困难的。

有一次,我回家比较晚,不想做饭,老婆也不想做饭,就说:“到楼下去吃吧,去到外面吃家常菜吧。”

我们那个小区生活设施比较完备,各种菜馆好几家,我们就去一个家常菜馆。它的家常菜做得很好,小妹长得很漂亮,服务态度极热情,价钱也极公道,但员工可能是没进行过培训。我们两个人往那儿一坐,小妹笑眯眯地上来了:“二位,要饭吗?”

我不太爱生气,我从来不拿别人折磨自己。但我不能保证我老婆也这样啊,我老婆当时要说两句难听话怎么办呢?好汉不吃眼前亏,菜可能会晚上不说,万一里面给你加点多余的东西呢?缺斤短两呢?这些都不好说,于是我就赶快和稀泥。我跟那个小妹说:“靓女,你看清楚了,我们两个长得像洪七公吗?”我想拿丐帮老祖宗来幽她一默。

没想到,那位小妹非常纯洁地问:“谁是洪七公?”

哎呀!她不跟你过招。

显然,双方的对话不在同一个平台上。决斗时如果没有对手,你会多么地寂寞啊?拔剑四顾心茫然!那时,我们双方确实没有有效沟通。

在人际交往中,怎样实现有效沟通?刚才我讲过:你要去互动,要去良性地互动,你要善于换位思考。那么你怎样去沟通呢?你要明白:沟通是有其规则的,沟通的基本规则其实就是以下两点:

其一,看对象,讲规矩。首先,你要有讲规矩的意识。但是一定要明白,讲规矩的时候则是要看对象的。比如,我们在现场的听众,基本上都是北京人。北京人打招呼有个习惯,喜欢问:“吃了吗?”这句话我们都司空见惯,不当回事了,这句话的意思就是打招呼、问候别人。可是外国友人往往会听不懂。我就有一次遇到这种事:

有一位朋友跟外宾会见,他没话找话问外宾:“各位,你们吃了吗?”

没有想到的是外宾异口同声地说:“我们都没有吃。”

结果立刻请对方去吃了一顿。本来没准备请吃嘛,他也就是敷衍别人,但没料到别人还真吃。

问题是谁让你那么问人家的?所以我告诉翻译,咱们老北京要是问候外国客人“吃了没有”,都要一律翻译成“你好”。

许多外宾,尤其西方人有个习惯,喜欢恭维异性。他们见到男人说你帅哥,见到女孩说你靓女。有时候他们所使用的词还很厉害,说你charming,好有魅力;说你sexity,很性感。我相信:我们现场的同志们都是很有教养的。比如,你是一位老师,Miss李,李女士。别人要是夸你:“李小姐,你长得很漂亮。”我相信我们这位老师一定会落落大方,eyes to eyes,看着对方的双眼说“谢谢”。这等于说明我见过世面。但没有此种阅历的女孩子不少地方都有。你跟她说:“小王你很漂亮!”你还没说她很性感呢,她当真了,“哪儿?讨厌。”这就有点傻。我告诉翻译,凡外宾夸我们姑娘很性感,可以翻译成“吃过没有?”这话她听得懂啊!在人际交往中,我们必须谨记:看对象,讲规矩。

其二,了解人,尊重人。我们在上一篇里曾再三强调:尊重为本。学习礼仪、运用礼仪,最重要的是要永远不失敬人之意。但是我们还必须强调,尊重的前提是了解交往对象。你若不了解他,你怎么去尊重他?尊重的前提在于了解,了解人才有尊重可言。举个例子,你要请我吃饭,你认为哪一个问题是最重要的呢?我见到没有经验的人,他会这么跟你说:“您爱吃点什么?您想吃点什么?你想吃川菜还是吃粤菜?”其实这是很不在行的做法。有社交经验的人第一次请外人吃饭时,最礼貌、最得体的做法是要问对方:“您不能吃什么?”想了解人!因为,有民族禁忌,有宗教禁忌,有职业禁忌,还有纯粹的个人禁忌,你不问行吗?比如,穆斯林不吃动物的血液,西方人不吃动物的头和脚,满族不吃狗肉。

一位满族同志到南方某市去,那里临近中越边境,非常流行吃狗肉。主人跟他讲:“咱们是一座小城市,没有什么好吃的。您见多识广,也不能给您吃别的,就吃狗肉吧。我们这里的狗肉还算不错,可以上得了台面。”他认真地向对方推荐:“黄狗比白狗好吃,白狗比黑狗好吃,为了让您长长见识,三种狗各弄一只吧。”

人家能吃吗?他结果是好心好意不得好报啊!所以了解人是尊重人的前提。我讲了两点:人际交往既要重视互动,又要强调沟通。沟通是互动之桥。没有沟通就没有互动,没有互动就没有良好的人际交往。

下面谈一谈,学习白金法则时什么问题最重要?我个人认为:以下两个问题最重要:

第一个问题,摆正位置。在现代社会里,人与人之间是有不同的位置的。比如,我现在给各位讲课,我是为大家服务。中华人民共和国教育法规定,我国的教育要执行党的教育方针,以学生为本,为学生服务。教育以学生为本,实质就是为学生服务。什么是服务,服务就是为别人工作。我这句话的言下之意就是:当你为别人服务时,应该有求必应,不厌其烦。有同志问:你这个意思不就是说我们跟别人不平等了吗?谁说不平等了?我们所谓的服务在这个意义上是平等的?什么意义?一人为大家,大家为一人,人与人之间相互服务。比如,你在酒店工作,现在我给你讲课,我为你服务。那么,我要换一个角度,我到你的酒店去了,你就要为我服务。我们看电视节目,电视台的从业人员是在为大家服务。那么电视台的同志到你这儿来美发、买衣服,你又为他服务。整个社会是相互服务的。但是在一个特定的位置上,服务则是相对的,服务就是为别人工作。讲一个小故事:

今年夏天我到上海去,住在一家五星酒店。我有一天上午肠胃不太好,没有吃早餐,午餐也没有吃。东道主一方的上海人很细心,发现我没吃饭,于是中午给我送餐,叫餐厅送了碗面过来。

五星酒店的一碗面比较贵。那碗面送过来之后,我问服务生:“这碗面多少钱?”

他说:“加上服务费90元。”

我说:“既然这么贵的话,我要先来验收一下,让我尝一尝。”

我尝了尝,其实那碗面就是阳春面,就是光板面加点葱花、浇点酱汁之类的。我吃了一口之后感到它比较咸,我对服务生说:“不行,这碗面太咸,拿回去重做。”

服务生马上就把它拿走了。

当时,我们一方的工作人员有人在现场。他就悄悄问我:“金教授,您是不是肠胃非常难受?”

我问:“什么意思?”

他说:“我跟您好几年了,从来没见您跟服务生这么厉害过。如果您不舒服,咱们到医院去看病吧。”

我说:“我跟你说实话,我没有什么不舒服,而是这碗面太贵。他卖的是服务,不是面。2块钱一碗的面我是不会提什么意见的,90元一碗的面既然卖的是服务,我就有权利提出要求。否则我吃2块钱一碗的面我能吃多少碗?我能吃45碗呢。我吃半个多月呢。”

那家酒店服务非常好。不到10分钟,厨师长亲自给我拿了个大提盒过来,他也很会说话。他说:“先生,不好意思,我们五星酒店一碗面都没有让您吃高兴,实在影响形象。为了表示歉意,我亲自来向你道歉。我是厨师长,我亲自给您煮了两碗面,您尝尝。”

第一碗面他拿给我看,是一只白色的碗装的。他说:“这碗面里所放的盐是您刚才所吃的那碗面的含盐量的一半。”

他怎么计算的,我也不知道。不可能给我做一碗面放多少盐还记着吧?但是这句话让你听着好听,因为他进行定量分析,说明操作是有规矩的。然后他又告诉我:“这碗面您要觉得还是咸的话,还有另外一碗面。”

说着又拿出来一只红色的碗装着的面,他说:“这碗红碗的面一点盐都没有放,但是给您准备了5种调料,有日本的大酱汤、美国的色拉酱、越南的鱼露、印度的咖喱,还有北京炸酱,您可以按照自己需要去放。如果这两碗面您都不满意。我会再去给您做,直到您满意为止。”

我当然满意了,别人一点盐都不放,你满意吗?他走了以后,我对我们的工作人员说:“你明白吗,这个就是服务。什么是服务?真正的优质服务,就是有求必应,不厌其烦。”

我们必须认识到:平等,往往是相对而言的。我回到家里去,如果老婆给我做的面,我就不敢提意见,因为夫妻是绝对平等的。我们的男士们都有这种体会吧?你家太太给你做的面,好吃也得吃,不好吃也得吃,我就不敢说它不好吃。我要说这碗面咸,她立刻会跟我翻脸:“你爱吃不吃!”在此,其实我是在讲一个摆正位置的问题。在现代社会中你和别人打交道,一定要首先摆正位置。

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