人有时候要认命。很多机会只对别人产生意义，干一行爱一行是最朴素的真理。如果你是个农民，就种一辈子地吧；如果你热爱写作，就要习惯寂寞地坐在书桌前；如果你喜欢科学，就要像个孩子那样探索未知，永葆一颗赤诚的童心。谁知道，上帝有一天会赐予你怎样的礼物呢？
彻底认清自己的角色
我终于想出去透透气，也可以说是一种暂时的逃避，我把目光投向了北京。
“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，我的事业常常出现这样的情景。令我自己都没想到的是，2000年春，当经营举步维艰之际，一次4个月的北大工商管理课程学习彻底改变了我后来的命运。我后来的体会是，当你一时无法摆脱困境的时候，不妨换一种方式来寻求突破。
我的北大梦由来已久，当年由于家庭经济困难，我选择了中专以谋就业，但心中对名牌大学的向往从未泯灭。我时常幻想着自己能像很多幸运的年轻人那样迈进中国学府的最高殿堂。因为一个偶然的机会，我悄悄地报了名，得到通知后，我欣喜若狂，转身就告别了团队。
虽然心愿得到了满足，但当时的我并不知道可以收获什么，有点像《西游记》里的孙悟空执意要离开水帘洞。不同的是，孙悟空从此踏上了自己的探索之路，一去不复返，而我则在取到经后又回来了。
我现在仍清晰地记得第一次跨进北大西门的情景，心中的圣殿近在眼前，却有些不敢相信。我控制不住内心的翻腾，一个人绕着校园转圈，恨不得用最短的时间熟悉这里的每一个角落。那是一个生机勃勃的早春，校园的迎春花已经吐蕊，丝丝垂柳含烟，像极了我的心情。
回到宿舍，我为自己订立了清晰的学习计划，每天除了正常上课，自学两小时，听讲座，早上在校园里运动半小时，4个月读60本书，我决心要成为班上学习最认真、进步最快的学生。
紧张而充实的学习生活开始了，我自由地遨游于各种新知识之中，暂时忘记了经营的困扰。厉以宁教授的严谨与犀利，林毅夫教授的理性与渊博，刘伟教授的幽默与风趣，还有很多从未听说过的老师，他们的风采至今仍常浮现于我的脑海之中。我见到了很多国内外知名的企业家，北大就像一个魔幻大舞台，各路精英走马灯般轮番上阵，让人大呼过瘾。
每天我到食堂去打饭，挤在长长的队列中，感觉自己好像又回到了学生时代，心里洋溢着一种莫名的幸福感。周末的白天，我一般在图书馆度过，到了晚上，则和学友们一起分小组讨论交流。时间过得很快，那时，我喜欢独自漫步在月色下的未名湖畔，找个角落坐下来，静静享受这难得的时光，我在脑海里梳理着白天所学习到的新课程，沉浸在物我两忘的境界中。
但我知道，北大并不是我的世外桃源，来到这里是为了更好地出发，它只是我人生中的一个驿站。我常常接到家乡的电话，他们觉得我好像失踪了，急切地盼望我早点回去。但我觉得还不是时候，市场回暖不是一两天的事情，很多事我还没想明白，我安慰大家经营只要平稳就好。
客观地说，这段学习生活比较系统地充实了我的管理理念，影响了我的管理风格，在实践的过程中，有得有失。它更重要的意义在于，从此我开始作为一个自觉的管理者来把握企业。
北大学习结束后，我仍然不打算回家，又相继去浙江大学学习酒店管理，去西北大学学习企业文化再造。这个时候的我仍然不知道下一步该做什么，我学了很多理论，但结合实际还远远不够。
当时我并没有意识到，一个重大的心理变化正在悄悄向我逼近，就好像一个人并不觉得自己在长身体一样。学习期间，我开始了全国各地酒店的考察，先后跑了100多家，这场漫游使我对酒店行业有了更深的认识，冲击每时每刻都在发生。我既是一个局中人，又是一个暂时的局外人，一个跳出行业看行业的审视者与观察者。当我更多地站在顾客角度换位思考的时候，很快就发现了问题，它是一个公开的秘密，却很少有人能察觉，而这恰恰是我的机会。
21世纪初，中国的酒店行业还处在半梦半醒的状态，高高在上的五星级酒店都是远道而来的洋品牌，快捷酒店还没有萌芽，三星级以下的酒店还沿袭着几十年不变的服务理念，真正的竞争还没有到来。说实话，即使站在金字塔尖的五星级酒店，服务意识仍让人感到太多的遗憾。给我刺激最深的莫过于，那个时候的五星级酒店对国人与西方人的态度简直判若两人，见了高鼻碧眼的外国人满面春风，殷勤异常，而见了自己的同胞却马上换了张脸，笑容像冻住了一样，有的地方甚至不收人民币。一个重要的原因无非是，老外出手大方，容易满足，有给小费的习惯。也许是崇洋媚外的心理在作怪，一个中国人在自己的土地上却像是二等公民，这样的现象在当时司空见惯。如果顾客遇到一张发自内心的笑脸，还会有种受宠若惊的感觉。
这难道不就是我的使命吗？“使命”这两个字眼第一次跳进我的脑海。我的使命就是要让中国人感受到什么是尊严，那些本应该属于所有消费者的精神享受，在我的酒店里一点也不应减色。
戏剧性的是，我寻觅了一圈，却重新发现事业其实就在出发的起点，酒店行业就是我一生的归宿。我下定决心，从此把生命卖给这个行业，要把店开遍全中国，服务好每一个中国人，打下一片自己的商业帝国。应该说，这是我的梦想真正起飞的第一步，是二次生命的开始。
乍看起来，这似乎是一个有惊无险的过程。但实际上，一个人要想真正搞清楚“我是谁”并不容易，很多人一生之所以没有成功，不是因为缺乏才智，也不是因为没有付出过，而是因为从来没有认真思考过自己到底喜欢干什么，适合干什么，应该追求什么。
对于一家企业来说，使命就是黑夜航行中的灯塔，它不应只是挂在墙上的标语，而要融化在整个团队的行动与血液中。
从这一刻起，我对酒店行业的雄心被彻底点燃了，我发誓不会再做无谓的选择，过去的困境不过是一种磨炼。当我再一次回到久违的团队中去的时候，已不再是那个左顾由盼的人了。
彻底认清自己的角色，致力于旅游服务事业的发展，提高人民旅游生活的品质，促进社会的繁荣与进步！
一个冬日的夜晚，我一口气写下了我们的使命，每天早上我们列队宣读，10年来没有中断。建立共同的使命
有了使命，下一步是如何有组织、有计划地向它进军。而更为重要的是，如何把一个人的使命变成一个团队的使命？
我的号召听起来像是疯话，疑惑写在每个人脸上，大家觉得虚无缥缈，抱着姑妄听之的心态。
但我决意给员工上一次真正意义上的管理课，我已沉浸在新理念的实践中，无法顾及太多。
我首先提出了新的奋斗目标——打造安康一流酒店，把招待所做成全县的形象窗口。那么怎么做呢？我选定安康地区最好的餐饮与宾馆作为赶超的标杆，提出“酒店服务向安康宾馆学习，餐饮向莲花池饭庄瞄准”。有了具体的学习对象，我们的员工就可以带着紧迫感出发了。
我们开始建立自己的服务体系，实施酒店行业的三大黄金法则：“任何时间任何地点见到客人都是彬彬有礼的，任何时间任何客人接触到的设备都是完整有效的，任何时间任何地点凡是客人见到的都是干净整洁的。”这都是一些简单的要求，但只有形成文字，才能建立标准，做事才有规范。
今天再看这些措施，很多已经成为行业的基本准则。真正难的并不是把想法变成要求，而是准备迎接团队建设的阵痛，这种阵痛往往是超乎预想的。任何企业的管理变革其实都是一场不流血的革命。没有制度的硬约束，改革就无法推进，但有时候我又不得不承受超常的代价。
我并不否认自己的管理作风一度过于严厉，我眼里容不下一粒沙子，看到员工开会时交头接耳，我会控制不住情绪砸桌子，把杯子摔得粉碎，直到今天，我们的企业文化仍带有军事化管理的色彩。我不是不想民主，但我耗费了大量时间与员工探讨协商，结果却影响了决策效率。
管理没有最好，只有适用，再好的理论如果不能结合企业发展实际，也是空纸一文。
员工们大多感到不能适应，我的措施看起来有些恐怖，一道道“紧箍咒”从我的办公室飞出来。为了效果，我加大了处罚力度，在原来的处理等级上提高了10倍，比如开会迟到一分钟以前罚款10元，现在成了100元；管理人员如果考核两次不合格，立即停工待岗，或者降为普通员工，以观后效。我将考核指标分为经营与管理两项，后者的权重由原来的10%提升到30%。管理指标定得很细，如，月员工流动率不能高于5%，卫生合格率要达到98%，仪容仪表合格率要达到100%。总之，基层员工和管理人员的一切行为都有具体的指标监控，达不到就必须受罚。
我最受不了的是部门之间不能协作，如果哪一个部门遭到其他部门的投诉，查明实情后一次处罚管理人员200元。我还规定如果员工出了工作问题，部门负责人也要受罚。那时候，我们经常召开“扒皮会”，员工之间互相提意见。由于女性多，我严厉要求不准扯事论非，我的妹妹曾经因为违反规定，被我勒令闭门思过，发配到洗衣房上班。
光设置底线是不够的，人需要激励，我们在绩效方面有了重大突破。在餐饮部，我们开始实行收入提成制；在客房部，我们率先推出了内部管理承包计件制。按照房间的状态，我将其分为三种——闲置、入住中与客人离开后，不同房型不同状态制定了不同的价格，每多打扫一次就会多得一份收入，它改变了当时酒店行业普遍实行的固定工资制，员工有了干劲。
我的新花样越来越多，员工一开始心里七上八下，他们最关心的是改革是否会影响到原有的收入。记得餐饮部刚实施提成时，部门经理第一个没有完成收入，工资只有500元，管理人员开始议论纷纷，担忧占了上风。第二月他们更卖力地干，但依然没完成任务，拿得更少，终于有人忍不住跑来向我申诉，“你定的是什么政策呀，为什么我们工作做得比以前多，却拿得越来越少？”
我沉住气，耐心地告诉他定下的政策不会变，现在只能这样做，如果第三个月再完不成，累计少拿了多少补多少。到了第三个月，部门经理笑了，按照提成，他一次拿到了几个月的工资。
