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第10章 善待生命中的机会 (3)

我必须给他们的工作与生活带来新的东西,为了我们共同的前途,我不得不尝试冷冰冰的制度。我开始频繁地开早会,每天早上,我都会精神抖擞地讲述每个人所应该具备的职业道德,我留心着员工们每一个细小的心理波动,一边耐心地做思想工作,一边树立起管理的威信。会上谈现象、找问题、提要求,想不通的我要打通,心里有委屈的我要安慰,一时不理解的我要执行。到了晚上,我召集所有管理层一起探讨经营动态,每个人都要听我说到半夜。

我的独断专行似乎从那时就开始养成了,但我认为,做事业必须要有激情,员工眼睛里要有光。

在员工眼里,我更像是一个提要求的人,他们很快就感受到了我个性中苛求完美的一面。很多年后,我才逐渐掌握了平衡的艺术,意识到要在过程中追求完美,一时达不到不必强求。

每提出一项具体的要求,员工都会不自觉地心头发紧。我随时把工作中发现的问题记录下来,然后从实际出发订出条例,或者通过口头导入,让大家记下来。记得最有趣的规定是:“不说普通话,一次罚5元钱”。事实上,我自己的普通话也很蹩脚,每天晚上在办公室捧着报纸苦练。员工一开始不好意思开口,会让当地客人笑话,但久而久之,客人们也自然习惯了。

很多老规矩变了。员工们发现上班必须守时,做事要按照宣布的操作手册办,到点不能接小孩了,无形中给上了枷锁,于是有人诉苦,有人告状。一次,一位县领导找到我说:“小龚呀,听说你承包后搞了很多规定,这个不许,那个不许,要考虑员工的实际情况,到点不接孩子怎么办?家里的饭谁来做?如果你要坚持,干脆自己办个幼儿园好了。”我听了哭笑不得。

尽管有种种议论,但我并没有放在心上,我始终相信80%的员工是好员工,而阵痛则是难免的。

我的管理经验其实就是这样一步步从实践中摸索出来的,作为管理者,你必须有敢于担当的承受力。事后看来,很多有效的管理经验都是在招待所那个时期积累的,员工的行为方式都有那时的影子。也正是因为如此,我才能把一支原本文化素质不高的团队带到外面更广阔的世界中去。

整体接手后不久,我琢磨出了责任链管理法则,如果哪个员工犯了错误,或遭到客户的投诉,相关的管理人员要加倍处罚。于是,有人提心吊胆地上班,有人见了我就躲。但我知道严格管理只是必要的手段,不是根本的目的,对所有的员工,我要送给他们温暖和快乐。

我在企业内部设立了员工关爱经费。遇到有困难的员工,我和管理人员都会当即掏口袋支援;员工生病住院,我规定管理人员必须去医院探望,外加100元的礼品;每逢节日,员工一定会收到我的礼物,赶上大年夜,我和员工一起聚餐,无论多远,我会逐个把他们送到家门口;看着那些一天天长大的姑娘,我会关注她们什么时候开始谈恋爱了,什么时候家里经济困难了。引以为豪的是,由于我对母亲的感恩,很多员工也从内心深处明白了孝道。

员工的精神面貌在逐渐转变,我们每个月会选出一到两名优秀员工,给予物质奖励。当他们人生第一次站在众人面前接受赞扬的时候,尽管还显得有些羞涩,不会发表什么感言,但心里是甜蜜的。后来我们的奖项越来越多,有进步员工奖、忠诚员工奖、技术能手奖、爱岗敬业奖、敬业奉献奖等。我变着法儿地设立各种奖项,让那些真干实干的员工拿到好处,精神上受到鼓舞;让那些吊儿郎当的员工认识到不足,尽快转变思想意识和行为方式。

回想20世纪90年代末,我在一个小山沟里开始有意识地精心打磨一支走向未来的团队。虽然当时我还无法确切地告诉大家未来在何方,但很多属于我们自己的管理理念其实已在悄悄萌芽之中,一个健康而饱满的胚胎开始在封闭的母体中孕育。令我自己都没有想到的是,这个胚胎后来能在关键时刻起到超乎想象的支撑作用,为新事业的拓展一次次输送源源不断的力量。

一个人的成功取决于他的环境

要想让你的团队展翅高飞,必须有坚实的翅膀。我从来不认为培训员工是一种成本,是花冤枉钱的事。另一方面,按照当时的情况,培训既是为了现实,也是着眼于未来。

当我宣布每个员工都要接受培训的时候,很多老员工听了觉得不可思议,悄悄议论着:“我们已经干了这么久了,都是几级工,还需要培训吗?”这种反应在我预料之中。我需要时间让员工们感受到学习的价值。新员工也无法想象如何一边工作、一边学习,他们中很多人一说话就脸红,由衷地觉得自己不能胜任服务工作;搞采购的有的一开始连秤都不会看;而管理人员则常常出现夏天穿着大短裤,拖着拖鞋无所事事地四处闲荡。重塑团队并非想象那么简单。

这时候我已觉得光靠人情难以维系一个团队,必须从管理上开始考虑制度大于人情的必要性。不管大家是否情愿,我也要拿着鞭子把每个人赶到培训的轨道上来,而要做到这点必须首先舍得投入。我始终相信,对于员工来说,培训是最大的福利,一个不注重培训的企业是不负责任的企业。员工到企业工作不仅是为了拿工资,更重要的是要看,他一旦离开时究竟带走了什么。

2001年夏季的一天,我带领员工迎来了一位从杭州远道而来的年轻客人,我们都尊敬地叫他邵德春老师。我们在一次课堂上相遇,出于同样的对酒店行业的热爱,两人很快成了好朋友。那个时候的我还处于自学阶段,他也无法想象我这个西部大山里的人是怎样痴恋着这个行业。分手的时候,我试探性地向他发出了真诚的邀请,他恐怕也没有想到,两个月后自己真的会来。

从富裕的长三角而且是杭州突然来到陕南的山城,邵老师对我们的第一印象应该是深刻的,这分明是两个截然不同的世界。当他第一次走进我们的招待所,看到的不过是一个普普通通的宾馆,但随后出乎他意料的是,大山里的孩子们发自内心的热情比起都市的高档宾馆毫不逊色。虽然孩子们各有各的想法,各有各的做法,还不懂得一些基本的规范,但都有着强烈的学习渴望。一个月后,他依依不舍地告别了我的团队,临走时鼓励我:“好好坚持下去,将来不得了,多教教,多带带,你的员工都蛮有想法的,以后有需要我会随时再来!”

我们的系统培训工程就这样一步步展开了。很多核心员工生平第一次坐飞机,甚至是第一次到大城市见世面。我领着他们穿梭于北京、上海、深圳、杭州、昆明的各种行业培训课堂之中,见到了国内很多重量级的行业人士。也许课堂上的内容对我们的员工来说,更多的只是新鲜。但我相信,随着每个人视野的逐渐扩大,我们的服务质量会有质的提升。

即使仅仅是开眼界也是值得的,我给每个外出学习的员工每次5000元的费用。每到一地除了学习,更多的就是考察酒店。正是在这样的学习中,管理人员懂得了怎样花三星级的钱建设四星级的酒店,收五星级的价格;如何建立客户服务体系,如何建立质量管理体系;怎样通过检查、重复,纠正、完善质量管理。他们开始强烈地感受到,原来外面的世界那么精彩,有那么多与自身相关却闻所未闻的事情。

外出学习制度后来成为了我们的传统,接触的内容也越来越广泛,从行业培训到心智教育不一而足。

学以致用是我们最基本的想法,带着新鲜的知识,回到家乡后紧接着是具体的实战演练。我们经常举行情景模拟,大家聚在一起练习摆台、铺床,每次演练都是一次紧张的计时比赛,看谁做得又快又好,你追我赶掌握技能的风气悄悄形成,很快我们的员工就在地区行业比赛中夺魁。此外,我们还每月召开学习分享与交流会,每个人把本月学到的东西发表出来,这种做法一直沿用至今。如今的每次月会,骨干们都会准备好自己的PPT,盼望着分享的那一瞬间。

如果你参加过我们的月会,一定会对分享这个必不可少的环节感兴趣。它不是泛泛的交流,主讲人要充分展示个人的魅力与激情打动听众,他就要尽可能地还原每一个发生过的细节,解析自己最真切的心理感受。比如一个人当月的销售成绩不错,他的讲述就会像放纪录片一样。

我们的分享不仅限于自身工作,如果谁有什么新的管理感悟,或读了一本好书,或是发现了一个值得关注的商业案例,甚至是个人如何处理和谐的家庭关系,大家都会用热烈的掌声配合。很难想象,他们并不是天生善于口头表达的人,但如今一个个都有几分演讲家的派头。

一个优秀的团队应该有自己的气质与风格,无论内部如何分工,他们走到哪里都应该让人们一眼就辨认得出,他们的脸上应该洋溢着一样的笑容,眼里放射出一样的光,对这点我坚信不疑。

其实,并不是我对培训的重要性有先见之明,这样做一开始是被逼出来的。在那个交通不便、信息不发达的年代,由于深处中国的腹地,西部从来是落后的代名词。我们的起点在整个行业中是那么低,我们接触世界的通道是那么狭小。一个新鲜的理论会让我们眼前一亮,一个来自发达地区的行业人士会让我们内心折服,一次短暂的外出会让我们的员工终身难忘。正因为此,我们才会本能地加倍珍惜学习的机会,才会反复地咀嚼与相互传递新鲜的养料,才会翻来覆去地共同读一本好书,这样我们才有了与外界共同的话语平台。

事实上,我们最初的很多东西是“偷”来的。在国内大城市的酒店,尤其是当时的西安,经常会遇到我们这样一批“翻箱倒柜”的不速之客。与一般的住客不同,我们是一群别有企图的“盗火者”,提包里随时装着尺子、相机、纸、笔。从临近酒店的那一刻起,我们就开始观察外围的环境,它的环境和入口如何布置,迎宾如何服务,前台如何接待,大厅如何设计装修,沙发如何摆放,走廊的灯光如何设计,每一个视觉的接触点如何用料,装饰物如何点缀。进到房间,我们会像特工习惯性地检查房间里有无窃听器一样,打量每一个物件如何设置,用尺子量家具摆放有多高,插座是怎样安置的,琢磨客人使用起来为什么会感到舒服,像收集情报一样用相机疯狂地拍照。遇到好的经验,我们会拿出纸笔记录下来,遇到心动的物品,我们会千方百计地向内部人员打探渠道、价格,有时候,我们也会悄悄把相关的价目表顺路捎回家。

迫于条件的限制,我们要把每一次外出的回报压榨出最后一滴汁液。如果住宿,我们会通宵达旦地进行案例分析,甚至不放过每一个细节,在脑海里几乎重演着下榻酒店的过程。每一幢建筑物都是我们的课本,每一个高档酒店都是我们的活教材,都是我们进行解剖的样本。

那个时候,能够踏进五星级酒店总是让人心潮澎湃、目眩神迷。在别人的地盘上,我们尽情地摸索,享受着偷艺的快乐。我们总是有说不完的话题,看不够的东西,学不完的经验。

住五星级酒店对当时的我来说还是一件奢侈的事情,我就常常溜进大堂,找个不起眼的角落坐下来,然后眼睛不眨地观察眼前发生的一切,从中午坐到下午,从黄昏坐到深夜。记得有一次半夜,酒店保安把我从睡梦中推醒,我连声说抱歉,依依不舍地迈出大门,暗自算计着以后再来。

很长一段时间,我频繁地往返于西安与家乡之间,常常坐夜班长途汽车返回。夜深人静时,车上的乘客大多已睡着了,我望着窗外连绵不断的山影,很久才能看到一簇微弱的灯火,山路忽而盘旋直上,忽而急转直下,不知要拐多少个弯,爬多少个坡。大山笼罩之中,无言的群山和寂静的黑夜渐渐会给人一种奇妙的错觉,有点像为了一个既定的目标而进行的人生的攀爬,不知道什么时候会出现紧急情况,也不知道山路何处是尽头。我一面眺望着远方的风景,一面念想着我的员工:有人还在值班,有人已经进入了梦乡准备迎接第二天的工作。而我则带着新鲜的想法和刚刚学到的点点滴滴满载而归,一种突如其来的幸福感让人沉醉。

也许有一天我们会走出大山。这个念头时常掠过心头,我不知道具体的时间,但预感到终归有这么一天。我们与外面的世界太远了,我要带领员工翻越重重障碍,才能走向新的天地。

接手招待所的7年后,我们的梦想实现了,但在那段拓荒的日子里,我们还有很多事情要做。

创业总会有这么一个阶段,你不能好高鹜远,只能脚踏实地。你经营的只是一片杂草丛生的荒原,做的是别人不愿意付出的事情,就像秦岭人家日复一日地耕种着山坡田,他们把每一滴汗水都挥洒在了土里,为了多收成一点,在每一个可能的角落种满各种作物。实际上,他们也是在种植希望,他们无法改变环境和传统的劳动方式,但心里总还是图着点什么。

1996年的那个夏天,我就这样一头撞进了酒店行业,我们奋勇地起步,虽然没有多少人听见我们的啼声。

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