我必须给他们的工作与生活带来新的东西，为了我们共同的前途，我不得不尝试冷冰冰的制度。我开始频繁地开早会，每天早上，我都会精神抖擞地讲述每个人所应该具备的职业道德，我留心着员工们每一个细小的心理波动，一边耐心地做思想工作，一边树立起管理的威信。会上谈现象、找问题、提要求，想不通的我要打通，心里有委屈的我要安慰，一时不理解的我要执行。到了晚上，我召集所有管理层一起探讨经营动态，每个人都要听我说到半夜。
我的独断专行似乎从那时就开始养成了，但我认为，做事业必须要有激情，员工眼睛里要有光。
在员工眼里，我更像是一个提要求的人，他们很快就感受到了我个性中苛求完美的一面。很多年后，我才逐渐掌握了平衡的艺术，意识到要在过程中追求完美，一时达不到不必强求。
每提出一项具体的要求，员工都会不自觉地心头发紧。我随时把工作中发现的问题记录下来，然后从实际出发订出条例，或者通过口头导入，让大家记下来。记得最有趣的规定是：“不说普通话，一次罚5元钱”。事实上，我自己的普通话也很蹩脚，每天晚上在办公室捧着报纸苦练。员工一开始不好意思开口，会让当地客人笑话，但久而久之，客人们也自然习惯了。
很多老规矩变了。员工们发现上班必须守时，做事要按照宣布的操作手册办，到点不能接小孩了，无形中给上了枷锁，于是有人诉苦，有人告状。一次，一位县领导找到我说：“小龚呀，听说你承包后搞了很多规定，这个不许，那个不许，要考虑员工的实际情况，到点不接孩子怎么办？家里的饭谁来做？如果你要坚持，干脆自己办个幼儿园好了。”我听了哭笑不得。
尽管有种种议论，但我并没有放在心上，我始终相信80%的员工是好员工，而阵痛则是难免的。
我的管理经验其实就是这样一步步从实践中摸索出来的，作为管理者，你必须有敢于担当的承受力。事后看来，很多有效的管理经验都是在招待所那个时期积累的，员工的行为方式都有那时的影子。也正是因为如此，我才能把一支原本文化素质不高的团队带到外面更广阔的世界中去。
整体接手后不久，我琢磨出了责任链管理法则，如果哪个员工犯了错误，或遭到客户的投诉，相关的管理人员要加倍处罚。于是，有人提心吊胆地上班，有人见了我就躲。但我知道严格管理只是必要的手段，不是根本的目的，对所有的员工，我要送给他们温暖和快乐。
我在企业内部设立了员工关爱经费。遇到有困难的员工，我和管理人员都会当即掏口袋支援；员工生病住院，我规定管理人员必须去医院探望，外加100元的礼品；每逢节日，员工一定会收到我的礼物，赶上大年夜，我和员工一起聚餐，无论多远，我会逐个把他们送到家门口；看着那些一天天长大的姑娘，我会关注她们什么时候开始谈恋爱了，什么时候家里经济困难了。引以为豪的是，由于我对母亲的感恩，很多员工也从内心深处明白了孝道。
员工的精神面貌在逐渐转变，我们每个月会选出一到两名优秀员工，给予物质奖励。当他们人生第一次站在众人面前接受赞扬的时候，尽管还显得有些羞涩，不会发表什么感言，但心里是甜蜜的。后来我们的奖项越来越多，有进步员工奖、忠诚员工奖、技术能手奖、爱岗敬业奖、敬业奉献奖等。我变着法儿地设立各种奖项，让那些真干实干的员工拿到好处，精神上受到鼓舞；让那些吊儿郎当的员工认识到不足，尽快转变思想意识和行为方式。
回想20世纪90年代末，我在一个小山沟里开始有意识地精心打磨一支走向未来的团队。虽然当时我还无法确切地告诉大家未来在何方，但很多属于我们自己的管理理念其实已在悄悄萌芽之中，一个健康而饱满的胚胎开始在封闭的母体中孕育。令我自己都没有想到的是，这个胚胎后来能在关键时刻起到超乎想象的支撑作用，为新事业的拓展一次次输送源源不断的力量。
一个人的成功取决于他的环境
要想让你的团队展翅高飞，必须有坚实的翅膀。我从来不认为培训员工是一种成本，是花冤枉钱的事。另一方面，按照当时的情况，培训既是为了现实，也是着眼于未来。
当我宣布每个员工都要接受培训的时候，很多老员工听了觉得不可思议，悄悄议论着：“我们已经干了这么久了，都是几级工，还需要培训吗？”这种反应在我预料之中。我需要时间让员工们感受到学习的价值。新员工也无法想象如何一边工作、一边学习，他们中很多人一说话就脸红，由衷地觉得自己不能胜任服务工作；搞采购的有的一开始连秤都不会看；而管理人员则常常出现夏天穿着大短裤，拖着拖鞋无所事事地四处闲荡。重塑团队并非想象那么简单。
这时候我已觉得光靠人情难以维系一个团队，必须从管理上开始考虑制度大于人情的必要性。不管大家是否情愿，我也要拿着鞭子把每个人赶到培训的轨道上来，而要做到这点必须首先舍得投入。我始终相信，对于员工来说，培训是最大的福利，一个不注重培训的企业是不负责任的企业。员工到企业工作不仅是为了拿工资，更重要的是要看，他一旦离开时究竟带走了什么。
2001年夏季的一天，我带领员工迎来了一位从杭州远道而来的年轻客人，我们都尊敬地叫他邵德春老师。我们在一次课堂上相遇，出于同样的对酒店行业的热爱，两人很快成了好朋友。那个时候的我还处于自学阶段，他也无法想象我这个西部大山里的人是怎样痴恋着这个行业。分手的时候，我试探性地向他发出了真诚的邀请，他恐怕也没有想到，两个月后自己真的会来。
从富裕的长三角而且是杭州突然来到陕南的山城，邵老师对我们的第一印象应该是深刻的，这分明是两个截然不同的世界。当他第一次走进我们的招待所，看到的不过是一个普普通通的宾馆，但随后出乎他意料的是，大山里的孩子们发自内心的热情比起都市的高档宾馆毫不逊色。虽然孩子们各有各的想法，各有各的做法，还不懂得一些基本的规范，但都有着强烈的学习渴望。一个月后，他依依不舍地告别了我的团队，临走时鼓励我：“好好坚持下去，将来不得了，多教教，多带带，你的员工都蛮有想法的，以后有需要我会随时再来！”
我们的系统培训工程就这样一步步展开了。很多核心员工生平第一次坐飞机，甚至是第一次到大城市见世面。我领着他们穿梭于北京、上海、深圳、杭州、昆明的各种行业培训课堂之中，见到了国内很多重量级的行业人士。也许课堂上的内容对我们的员工来说，更多的只是新鲜。但我相信，随着每个人视野的逐渐扩大，我们的服务质量会有质的提升。
即使仅仅是开眼界也是值得的，我给每个外出学习的员工每次5000元的费用。每到一地除了学习，更多的就是考察酒店。正是在这样的学习中，管理人员懂得了怎样花三星级的钱建设四星级的酒店，收五星级的价格；如何建立客户服务体系，如何建立质量管理体系；怎样通过检查、重复，纠正、完善质量管理。他们开始强烈地感受到，原来外面的世界那么精彩，有那么多与自身相关却闻所未闻的事情。
外出学习制度后来成为了我们的传统，接触的内容也越来越广泛，从行业培训到心智教育不一而足。
学以致用是我们最基本的想法，带着新鲜的知识，回到家乡后紧接着是具体的实战演练。我们经常举行情景模拟，大家聚在一起练习摆台、铺床，每次演练都是一次紧张的计时比赛，看谁做得又快又好，你追我赶掌握技能的风气悄悄形成，很快我们的员工就在地区行业比赛中夺魁。此外，我们还每月召开学习分享与交流会，每个人把本月学到的东西发表出来，这种做法一直沿用至今。如今的每次月会，骨干们都会准备好自己的PPT，盼望着分享的那一瞬间。
如果你参加过我们的月会，一定会对分享这个必不可少的环节感兴趣。它不是泛泛的交流，主讲人要充分展示个人的魅力与激情打动听众，他就要尽可能地还原每一个发生过的细节，解析自己最真切的心理感受。比如一个人当月的销售成绩不错，他的讲述就会像放纪录片一样。
我们的分享不仅限于自身工作，如果谁有什么新的管理感悟，或读了一本好书，或是发现了一个值得关注的商业案例，甚至是个人如何处理和谐的家庭关系，大家都会用热烈的掌声配合。很难想象，他们并不是天生善于口头表达的人，但如今一个个都有几分演讲家的派头。
一个优秀的团队应该有自己的气质与风格，无论内部如何分工，他们走到哪里都应该让人们一眼就辨认得出，他们的脸上应该洋溢着一样的笑容，眼里放射出一样的光，对这点我坚信不疑。
其实，并不是我对培训的重要性有先见之明，这样做一开始是被逼出来的。在那个交通不便、信息不发达的年代，由于深处中国的腹地，西部从来是落后的代名词。我们的起点在整个行业中是那么低，我们接触世界的通道是那么狭小。一个新鲜的理论会让我们眼前一亮，一个来自发达地区的行业人士会让我们内心折服，一次短暂的外出会让我们的员工终身难忘。正因为此，我们才会本能地加倍珍惜学习的机会，才会反复地咀嚼与相互传递新鲜的养料，才会翻来覆去地共同读一本好书，这样我们才有了与外界共同的话语平台。
事实上，我们最初的很多东西是“偷”来的。在国内大城市的酒店，尤其是当时的西安，经常会遇到我们这样一批“翻箱倒柜”的不速之客。与一般的住客不同，我们是一群别有企图的“盗火者”，提包里随时装着尺子、相机、纸、笔。从临近酒店的那一刻起，我们就开始观察外围的环境，它的环境和入口如何布置，迎宾如何服务，前台如何接待，大厅如何设计装修，沙发如何摆放，走廊的灯光如何设计，每一个视觉的接触点如何用料，装饰物如何点缀。进到房间，我们会像特工习惯性地检查房间里有无窃听器一样，打量每一个物件如何设置，用尺子量家具摆放有多高，插座是怎样安置的，琢磨客人使用起来为什么会感到舒服，像收集情报一样用相机疯狂地拍照。遇到好的经验，我们会拿出纸笔记录下来，遇到心动的物品，我们会千方百计地向内部人员打探渠道、价格，有时候，我们也会悄悄把相关的价目表顺路捎回家。
迫于条件的限制，我们要把每一次外出的回报压榨出最后一滴汁液。如果住宿，我们会通宵达旦地进行案例分析，甚至不放过每一个细节，在脑海里几乎重演着下榻酒店的过程。每一幢建筑物都是我们的课本，每一个高档酒店都是我们的活教材，都是我们进行解剖的样本。
那个时候，能够踏进五星级酒店总是让人心潮澎湃、目眩神迷。在别人的地盘上，我们尽情地摸索，享受着偷艺的快乐。我们总是有说不完的话题，看不够的东西，学不完的经验。
住五星级酒店对当时的我来说还是一件奢侈的事情，我就常常溜进大堂，找个不起眼的角落坐下来，然后眼睛不眨地观察眼前发生的一切，从中午坐到下午，从黄昏坐到深夜。记得有一次半夜，酒店保安把我从睡梦中推醒，我连声说抱歉，依依不舍地迈出大门，暗自算计着以后再来。
很长一段时间，我频繁地往返于西安与家乡之间，常常坐夜班长途汽车返回。夜深人静时，车上的乘客大多已睡着了，我望着窗外连绵不断的山影，很久才能看到一簇微弱的灯火，山路忽而盘旋直上，忽而急转直下，不知要拐多少个弯，爬多少个坡。大山笼罩之中，无言的群山和寂静的黑夜渐渐会给人一种奇妙的错觉，有点像为了一个既定的目标而进行的人生的攀爬，不知道什么时候会出现紧急情况，也不知道山路何处是尽头。我一面眺望着远方的风景，一面念想着我的员工：有人还在值班，有人已经进入了梦乡准备迎接第二天的工作。而我则带着新鲜的想法和刚刚学到的点点滴滴满载而归，一种突如其来的幸福感让人沉醉。
也许有一天我们会走出大山。这个念头时常掠过心头，我不知道具体的时间，但预感到终归有这么一天。我们与外面的世界太远了，我要带领员工翻越重重障碍，才能走向新的天地。
接手招待所的7年后，我们的梦想实现了，但在那段拓荒的日子里，我们还有很多事情要做。
创业总会有这么一个阶段，你不能好高鹜远，只能脚踏实地。你经营的只是一片杂草丛生的荒原，做的是别人不愿意付出的事情，就像秦岭人家日复一日地耕种着山坡田，他们把每一滴汗水都挥洒在了土里，为了多收成一点，在每一个可能的角落种满各种作物。实际上，他们也是在种植希望，他们无法改变环境和传统的劳动方式，但心里总还是图着点什么。
1996年的那个夏天，我就这样一头撞进了酒店行业，我们奋勇地起步，虽然没有多少人听见我们的啼声。
