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第46章 化解难相处的行为 (1)

双赢的沟通方式

双赢的沟通方式有助于维系长久的关系

我们一再强调,配合性格沟通法的基本原则,乃是采取“赢—赢”的协议方式。简单说来,所谓赢,即指双方通过沟通达成共蒙其利的协议。

无可否认,只有赢--赢的结果,才能使双方的良好关系得以长久维系,甚至更趋密切。人们相互争执的结果,无论哪一位成为输家(赢一输或输—赢结果),都会企图再度扳回一城,而最终的结果必然是双方均成为输家。为什么“赢—输”的沟通方式行不通

以下是另一个采用赢—输沟通方式的例子,以及最后所导致的不良结果。

莱黎·斯密先生是“斯密生轮椅公司”的董事长。该公司的主要业务是制造及销售轮椅等残疾者用具器材,而公司所聘用的业务员亦是以残疾人为主。多年来,该公司的业绩称得上颇为理想;然而,莱黎后来发觉,公司业务员的出差旅费开支远比同行为高,因为这些残疾的业务员往往需要购买较贵的机票,并住进特别为残疾者设置的旅馆客房。莱黎于是决定,现有的残疾业务员虽然不会予以解雇,但自此以后则只愿聘请非残疾业务员。

该公司现有的业务员闻讯之后,纷纷深感不满,于是与莱黎进行洽谈,希望他取消这项新的规定。莱黎向业务员解释,公司方面为残疾业务员超支的旅费甚为可观,若能省下这些额外的支出,公司的盈利即可增加许多个百分点,因此,未来仅仅聘用非残疾者的政策有其必要。

在与莱黎沟通不得要领之后,这些业务员开始频频对着同为残疾者的客户表达对老板的不满,以致忽略了推动业务。最后,由于他们的业绩不佳、佣金锐减,许多人只好辞职,另觅其他工作。

另一家名为“威尔瑞特公司”的同业,在听到这一消息之后,认为这正是攻占市场的大好时机,于是该公司尽量接收即些从斯密生公司离职的残疾业务员。斯密生公司则按照新订政策,以非残疾者来填补空缺。威尔瑞特公司乃乘机散播不利于斯密生公司的批评,宣称他们只想赚取残疾人的金钱,并非真正关心那些残疾者。如此一来,斯密生公司的产品开始受到残疾消费者的排斥,生意一落千丈,不久,斯密生公司不得不歇业,多年以来所建立的基业终告付诸东流。

为什么“赢—赢”的沟通方式可以奏效

在上述实例中,莱黎若是采用赢—赢的沟通方式,那么他在与业务员交谈时,应该如此表示:“我们公司的出差费用开支实在太高了!以我们的同业威尔瑞特公司来说,他们的出差开销少得多,产品方能卖得比我们又好又便宜,大家认为应怎样处理这个问题?”

这时,管理阶层与业务员们便可共同磋商,研究解决办法。在搜集资料、共同讨论当中,他们将不难发现,威尔瑞特公司的产品之所以较为便宜,那是因为该公司采用电脑作业、降低制造成本之故。因此,他们便可针对如何降低成本研讨有效方案。

此外,这些残疾的业务员也可与航空公司及旅馆磋商,由于他们乃是固定常客,不妨要求订立合约,给予特别折扣。业务员们还将发现,由于他们本身亦是使用轮椅的残疾人,在向客户推销轮椅时,必然远比非残疾的业务员更具说服力。

由此可见,经由赢—赢的沟通方式,斯密生公司的全体人员当可研究出有关方案,包括降低制造成本及降低出差开支,并可借此加强彼此间的了解及密切关系。当然,斯密生公司的产品也可调低售价,业务自是蒸蒸日上,不致遭到倒闭的命运了。

如何对付恶性攻击

常常会碰到这样一种人。他们总是喜欢不遗余力地攻击和指责别人,或散布一些流言蜚语,或造谣中伤,或出言不逊地辱骂,等等。在这种情况下,要不要针锋相对地予以回击呢?

对此,在考虑和选择自己的行为方式时,应该注意以下几个问题。

首先,应弄明白你所遇到的是不是真正的攻击。在现实生活中,下面几种情况很容易被误认为是攻击。其一,由于对某种事物持不同的看法,对方提出了比较强硬的质疑或反对意见。此时,如果你能够给予必要的解释和说明,矛盾很可能会得到很好的解决;其二,由于自己对某事处理不当,而对方在利益受损的情况下表示不满,提出抗议。如果的确是自己处理不当,或虽则并非失误,但确有不完善之处,而对方又言之有理。那么,尽管对方在态度和方式上有出格的地方,也不能看成是攻击;其三,由于某种误解,致使他人在发脾气,或出言不逊。在这种情况下,只要耐心地、心平气和地把问题加以澄清,事情自然也会过去。如果我们忽视了去判别与区分真假攻击的不同,往往会铸成大错。

其次,即便你完全能够确定他人在对你进行恶意攻击,也不必统统地给予回击。这方面,美国总统林肯先生的做法颇值得我们仿效。他从来都是对他人的攻击采取一种宽容大度、不屑一顾的态度,在与同事的交往中,对付恶意攻击最好的方式莫过于不理睬它。如果你不理睬它,它仍不放松,那也不必对着干。因为这样恰恰是“正中下怀”。不难发现那些喜欢攻击他人的人,大多善于以缺德少才之功,消耗大德大智之势。你对着干,他不仅喜欢奉陪,还颇会恋战,非把你拖垮不可。所以在这种时候,你仍然应果断地甩袖而去。

中国古代哲学名著(老子)中,曾经有这样一句话:“天下莫柔弱于水,而坚强者莫之能先”。攻击者并不属于真正的强者。所以,对那些冒牌的强者,采用对攻,是很不值得的。

如何对付说三道四

谁都希望自己在工作中有所成就,有所创新,有所突破。特别是年轻人,他们不甘平庸,总想打破一些不合理的、陈旧的条条框框,大胆革新,从而体现自己的智慧和力量。但是,在任何地方、任何部门,总是有那么一些人,他们自己的工作做得不怎么样,却总是喜欢对别人的工作说三道四。那么,我们在从事某种创新和改革时,要不要在意这些不三不四的闲话呢?

既不在意,又有在意,也许是一种比较适当的方式。

所谓不在意,就是说,你一旦打定主意要去干某件事,只要你的考虑是比较充分的,计划也是相对慎重的,则应该排除一切阻力去干,而不必计较种种闲言碎语。人们总是比较习惯于既定的工作方式,愿意按照已经稳定和熟悉的路子走。一旦这种老法子被打破,必然会感到一种心理上的不平衡,从而费力气去建立一种新的平衡。在这其中,有些人说些闲话当然也就不奇怪了。我们了解到这种规律,就不必去有所介意,也不必非要把这种闲话看成是对你创新的反对。实际上,这只是他们的一种自我排遣罢了。相反,要是在这种情况下,没有这样一些不三不四的闲话,那才真是一种奇怪的反常现象呢!那才真正值得注意呢!

所谓在意,可以从两个方面理解。其一,我们自己的创新和变革尽管动机和愿望是好的,但有可能在方式上存在不当之处。所以,通过对一些闲言碎语的了解,可以进一步改进和调整我们的自身的工作,从而干得更出色。其二,当我们在从事某种创新和变革时,常常可以从周围的议论中收集到群众的一些反映。任何一种创新和变革都不仅有一个本身的问题,而且还有一个客观条件的问题。而这种客观条件的内容之一,便是一般群众对这种创新和变革的承受能力。在一定程度上,闲言碎语正是折射出人们的承受力。所以,我们在意它,也正是从中了解自己的创新和变革的客观条件。总之,在意并不是为了不去创新,而是为了更好地创新和变革。

怎样批评难相处者的错误行为

每个人在工作中难免有些过失,对待这些过失切忌进行简单粗暴的批评。

指出别人的错误时,态度要温和,方式要间接工作中难免有失误,也难免出差错。当你必须批评别人时,请记住,一定要间接、温和地指出别人的错误,尽量避免使受批评者对你产生反感。

查尔斯·史考勃有一次经过他的钢铁厂,当时是中午休息时间,他看到几个工人正在抽烟,而在他们的头上,正好有一块大招牌,上面清清楚楚地写着“严禁吸烟”。史考勃该怎么办?他指着那块牌子对他们说:“难道你们都是文盲吗?”不,史考勃没有这么做。要是那样,他就不会成为一个钢铁企业的优秀管理人了。相反,他朝那些人走过去,友好地递给他们几根雪茄,说:“诸位,如果你们能到外面去抽掉这些雪茄,那我真是感激不尽了。”吸烟的人这时会怎么想呢?他们立刻知道自己违犯了一些规则,于是,便一个个把烟头掐灭,同时对史考勃产生了好感。因为他没有简单地斥责他们,而是使用了充满人情味的方法,使别人乐于接受他的批评。这样的人,谁不乐于和他共事呢?

批评别人前,要以一些赞美之词作为前奏有一次,美国总统柯立芝批评了女秘书。柯立芝对她说:“你今天穿的这件衣服真漂亮,你真是一位迷人的年轻小姐。”这可能是沉默寡言的柯立芝一生中对秘书的最大赞赏。这话来得太突然了,因此女秘书满脸通红,不知所措。接着,柯立芝又说:“你很高兴,是吗?我说的是真话。不过另一方面,我希望你以后对标点符号稍加注意一些,让你打的文件跟你的衣服一样漂亮。”他的话可能过分显露,但是他使用的方法却很高明。

指出别人的错误前要先检讨自己的不足

在指出别人错误之前,先检讨一下自身的不足,并坦率地指出自己也并非完美,那样,别人也比较容易接受你的批评。此如,一位年龄稍长的人在批评比自己年轻的人所犯的错误时,可以这样试试:“小马,你犯了一个错误,不过,我以前也常犯此类错误。人们对事物的判断力不是生来就有的,那是多年经验积累的结果,我在你这样年纪时,还比不上你呢。我实在没资格批评你。不过依我的经验,假如你这么做的话,结果会更好些。”如果你试着这样去批评他人,结果一定不同凡响。当然你也可以用建议的方法,使他人认识并改正自己的错误。还要注意的是,在批评别人时,一定要对事不对人,不作人身攻击,只就他所做的事进行评论,同时最好还能提出正确的方法。总之尽量避免直接批评,使他的自信心免受刺激、尊严免受伤害。我们应该清楚批评所唤起的怒气,只会减少部属和同事的热情,而被批评者的错误却很少因此而改变。

批评别人时不要翻老帐

在批评这种社会交往形式中,方式与方法是十分重要的。其中,有一条便是在批评内容的掌握上,应格外慎重。有些人常常不注意这一点。例如,在批评某人时,便总是喜欢翻老帐,把对方过去的某些事情一古脑地翻出来,以为这样更可以证明自己的批评是有道理的。这种做法实际上是十分不妥的。

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