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第45章 唇枪舌剑 巧舌如簧 (1)

——商辩口才

管理者在管理活动中,常常要与人协商、谈判、论辩,甚至诉讼。这些,无一不是言语的较量,自然都离不开日才。在“唇枪舌剑”的较量中,唯有“巧舌如簧”者,方能克敌制胜。

第一节 商辩口才要领

管理者在协商、谈判、论辩、诉讼中,运用商辩口才时,应掌握如下要领:

一、严密性

严密性,是指管理者在运用商辩口才时,说话要事实可靠,证据确凿,理由有根有据,逻辑严密周到、无懈可击。特别是诉讼口才,更要“以事实为依据,以法律为准绳”。

商辩,不是诡辩。运用商辩口才,一定要实事求是,不要主观臆测;要具体清楚,不要抽象含糊;要抓住重点,不要横生枝节;要证据确凿,不要捕风捉影。如果在商辩中有意掩饰、歪曲事实真相,举出的证据不可靠,甚至提供伪证,往往事与愿违,会导致协商失败、谈判破裂、论辩失利、庭辩败诉。

运用商辩口才,不论是立论,还是反驳,都必须使自己的说话合乎逻辑。只有合乎逻辑的说理才是无懈可击的。逻辑不严谨,就会为对方的进攻提供“突破日”。若被对方抓住了“把柄”,也会遭致失败。

二、关键性

无论是协商、谈判、论辩,还是诉讼,都不要在无足轻重的枝节问题和个别词语上纠缠不清,而要善于抓住关键,善于指出要害所在。说话要有很强的针对性,要语语中的。比如进行法庭答辩,目的在于驳倒原告人或上诉人的诉讼请求,为此,就要善于抓住对方起诉或上诉陈述中的关键性纰漏,诸如事实叙述上的失实,书证物证上的残缺不全或有误,引用法律条文的不当,诉讼程序上的不合理等等。有针对性地逐一进行辩驳,并列举出有利于驳倒对方的事实和证据,作为反驳的论据。

三、法制性

无论是协商、谈判、论辩,还是诉讼,都要符合党和政府的有关方针、政策及国家法律的规定。如果是诉讼,还要遵守法定的诉讼程序。陈述也好,答辩也好,都要有法律根据,比如合同纠纷案件要以《经济合同法》为根据,商标纠纷案件要以《商标法》为根据,专利纠纷案件要以《专利法》为依据等等。绝不可无法无天、强词夺理。某些法律和方针、政策随着形势的发展有所变化,不能以今天的法律条文或方针、政策的有关规定,作为处理过去发生纠纷的根据,也不能以过去的法律条文和方针、政策的有关规定,作为处理今天发生的纠纷的根据。总之,引用有关的法律条文或方针、政策一定要恰当确切。

四、适度性

运用商辩口才进行协商、谈判、诉讼时,要合情、合理、适度,不要提过高、过分的要求。请求事项不仅要符合有关法律条文,而且要切合实际,要有可行性。要求过高、过分,于法不合,于情于理不合,就难以如愿。

协商、谈判、论辩、诉讼都是十分严肃的,因此,商辩口才的用语也应庄重适度,不能信口开河、随随便便,将这些言语场合视为儿戏。只有说话的内容、态度、用语、姿态都运用适度,才能在商辩中取得主动。

五、机敏性

商辩是面对面的“唇枪舌剑”的斗争,双方都处于紧张的思维状态中。一方面要细心地听取对方的发言,迅速判断出对方的意图和可能产生的后续性问题,机敏地捕捉对方的疏漏和谬误,快捷地选择“突破口”,迅速地组织自己的发言内容和次序,然后反驳对方。另一方面还要针对对方的批驳做出敏捷的反应,或重申观点,或补充证据,或为自己辩解,以反击对方。整个商辩过程中,言语信息的传递比一般会话要快得多,双方你来我往,各不相让,若没有机敏的思维,没有快捷地组织语言的能力,就会陷于被动。因此,商辩口才要求思维敏捷,随机应变。

第二节 协商口才技巧

协,是共同的意思;商,是商量、商讨的意思;协商,就是共同商量、商讨,以便取得一致的意见。商量、商讨,是一种言语交际,因此,协商离不开口才。

在社会主义初级阶段,人民内部矛盾的存在是客观的、大量的。早在1957年,毛泽东同志在《关于正确处理人民内部矛盾的问题》中,就对工人、农民、知识分子内部的矛盾作了科学而详细的论述。而且还指出了解决人民内部的矛盾,只能用民主的方法去解决,只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决,而不能用强制的、压服的方法去解决。

党的十一届三中全会以来,随着商品经济的发展和改革的深入,我国的经济结构、产业结构和社会结构出现了新的变化,所有制形式、分配形式和利益格局都出现了由单一化向多样化发展,与此相适应,产生了利益群体多样化的趋势。虽然大家的目标都是社会主义,利益都系于社会主义现代化,但是,由于各自所处的地位不同,因而必然存在着利益上的差别,互相之间就可能产生矛盾和利害冲突。这主要表现为人民群众与国家之间的矛盾、人民群众不同利益群体之间的矛盾、人民群众与管理者之间的矛盾、人民群众个体与个体之间的矛盾。随着社会主义商品经济的不断发展,这些矛盾在社会政治生活、经济生活中会日益突出,并成为各级管理者在日常的管理工作中不容忽视的问题。如何解决和处理好这些矛盾是我们管理者面临的一个新课题。随着社会主义民主进程的推进,过去那种单一的行政命令解决矛盾的办法已经不行了,而必须辅之以协商的方式。

协商既是正确处理人民内部矛盾的好方法,又是建设社会主义民主政治的有效形式。社会主义民主政治就是要充分体现人民群众当家做主,人民参与并监督对国家的管理,重大问题由人民讨论决定。协商正是适应这一要求的具体形式。协商可以通过提高领导机关活动的开放程度,增加我国政治生活的透明度。通过协商,拓宽党、政府同人民群众之间沟通的渠道,使人民群众自觉参加监督国家的政治生活。同时,这还有利于形成宽松、和谐、活泼的民主气氛;有利于巩固和发展安定团结的社会政治环境;有利于实施民主监督,消除误解和分歧,提高效率,减少失误,增进信任和理解,促进改革开放的顺利实施。总之,有利于更好地发展社会主义生产力,充分发挥社会主义的优越性。

社会协商对话作为一种有利于社会主义民主政治建设的好形式,已经在全国城乡逐步建立起来,这是我国政治体制改革的一项重要内容。市长与市民对话,大学校长、党委书记与学生对话,理论工作者与群众对话,彼此坦诚相见、协商交流、沟通思想,促进了团结和谐、生动活泼的政治局面的形成。这种社会协商对话制度的建立,标志着新时期思想政治工作的重大转变,是建设社会主义民主政治的有效方式。

管理者在管理活动中,运用协商口才时,要注意以下几点:

一、真诚平等

参与协商的各方,尤其是领导一方,如没有诚恳的态度,就没有真正的协商对话,其结果不是作“应景文章”,就是变对话为“训话”。

要使协商富有成效,管理者一定要和群众站在平等的位置上,不是我说你听,更不是我训你服,要讲真话、实话,即使有些问题一时解决不了,也要把事实真相告诉群众或和群众一起探讨解决问题的办法。群众会谅解领导,领导也不会失掉威信。一定要避免那种居高临下、盛气凌人的态度,以及说空话、套话,说了不算数的恶习。

与群众对话,有的管理者有一种担心:会不会“当众受审”?其实,让群众审理一下重大决策,是完全正常的,群众关心的是,管理者的活动和重大决策是不是符合实际,是不是符合国家利益,是不是符合群众心愿,群众这样“审”一下不是很好吗?如果符合,自然会缩短领导同群众的距离,得到群众的支持;如果不符合或不完全符合,群众“审”过后,该改的改过来,就会避免失误。这有百利而无一弊。

还有一种担心:群众会不会给领导出难题,提出不切实际的要求?群众是通情达理的。作为一名管理者,要敢于正视工作中遇到的困难、工作上的漏洞,以及群众之间具体利益上的矛盾,并向群众讲清楚。让群众献计献策,共同寻求妥善的解决办法。群众是完全能够权衡利弊、顾全大局的。只要大多数人理解了,少数人的思想工作就容易做了。

二、注重实效

协商对话要实事求是,注重实效。第一,协商对话要选择恰当的时机。国家在经济体制、政治体制方面的重大改革,企业在经营管理方面的重大改革,单位在管理工作方面的重大变化,就是协商对话的时机。在群众有话要说时领导不和他们对话,在群众没啥讲时领导偏要和他们对话,就不会取得理想的效果。第二,参与协商对话要做充分的准备,针对群众可能提出来的问题,进行调查研究,学习有关方针政策。否则,对话时,一问三不知,或所答非所问,或含糊其辞,敷衍了事,不仅会影响群众对话的积极性,而且会降低领导在群众中的威信。第三,协商对话必须注重解决问题。对话只是手段,解决问题才是目的。只有把功夫下在解决问题上,才能赢得群众的信赖和支持,才能使社会协商对话成为促进我们改进工作的真正动力。

管理者与群众进行协商对话,应防止以下偏向:一是“为对话而对话”。协商对话一哄而起,由于准备不充分,以至流于形式。有的答非所问,虚拟故事;有的事先定调划框,拟好稿子,届时一问一答,让电视台录像,煞有介事,群众讥为“花架子”、“对口词”。二是“对话是个筐,啥都往里装”。装进协商对话之“筐”的有传达精神、研究问题、汇报工作、布置任务、现场办公、下基层调查研究等等。似乎沾上了协商对话的边儿,就顺乎了“改革”,就时髦了。三是纠缠于鸡毛蒜皮的小事。把本可照章办理的日常事务,也统统搬出来“协商”,进行无休止的“对话”。

第三节 谈判口才技巧 (1)

谈判,顾名思义,是指组织或个人,对于涉及组织或个人的有关权益的维护,与另一方或多方通过双边或多边的洽谈,判定解决分歧、消除冲突的相关事项,寻求与对方达成利己、互利、合作的一种协议的活动过程。广义地说,谈判,就是先交谈,后判断,使得双方认同;狭义而言,是指两个或两个以上的社会组织的法定人或代表,举行具有一定权益目标的商谈,以语言交流形式的价值判断,并由各方认同缔约。

谈判,是生活中不可缺少的一种活动,是人际间一种特殊的双向沟通的交往方式。每人每天都在不知不觉中进行着“谈判”。比如一只蛋糕让乔乔和豆豆两个孩子分食,他们会为谁的多了谁的少了而争执起来。于是,爷爷向他们建议:一个孩子先来切蛋糕,他愿意怎么切就怎么切,而由另一个孩子先挑选。两个孩子同意了,都觉得自己得到了公平的待遇。这就是通过谈判解决了问题。在联合国、在世界各国首都、在各种国际会议中心,人们经常在为调停那些规模大小不等的战争、冲突而进行各种各样的军事、外交或政治的谈判。形形色色的贸易、商业谈判,每日每时也都在紧张地进行着。

按谈判所涉及的社会关系分类,谈判可分为:民间谈判、企业谈判、政府谈判、国际谈判。按谈判的内容分类,谈判可分为:政治谈判、军事谈判、文化教育及艺术谈判、经济谈判、科技谈判、公共事业谈判、公民事务谈判。这些种类的谈判,常常又是互相联系交叉的。比如政治谈判与军事谈判,常常是一个问题的两个方面。经济谈判又常常与科学技术问题交织在一起。按谈判的形式分类,谈判可分为:直接谈判和间接谈判。

管理者在管理工作中,运用谈判口才时,要注意以下几点:

一、平等互利

谈判是一种“施”与“受”兼而有之的互惠过程,单方面的施舍或单方面的承受,都不能算是谈判。谈判所寻求的是双方互惠互利的结果。互惠互利,就不是那种“我赢你输”或“我输你赢”的单利性“零和博弈”结果。既然谈判应当遵守“非零和博弈”的平等互利原则,就不应把一方的意志强加于另一方。不要以强压弱,不应搞“大鱼吃小鱼”。国与国之间的谈判应以“五项原则”为基础,反对强权主义、霸权主义、单边主义。

二、照顾需求

人们能坐到一起来谈判,是出自各自的需求。人的需求是分层次的,有最低需求,也有较高的需求。人们在实现这些不同层次的需求时,通常只能分阶段、分步骤进行。在谈判中,应遵循最低需求的原则。这就是说,谈判双方在不违背合法、平等互利原则的基础上,按照双方的意愿,各自作适当让步,以保住各自的最低需求,同时也满足对方的最低需求。特别是初次接触和合作,人们最忌讳的是过高的要求和苛刻的条件。只有在相互让步的交往中加深了解后,信任程度才逐步加深,才能引发出诱人的合作前景。

谈判同其它事物的发展一样,也有个量的积累到质的飞跃的变化过程。虽然单个协议收获不大,但多个协议的集合,却能使我们收效可观,比起贪多求大,一次告吹,毫无所获好上千百倍。

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