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第19章 行事果断 (11)

每个人都喜欢听赞美的话,尤其是这种话当众听到,会更加觉得有面子。反之,有关批评的话最好私下里说,这除了能照顾到对方的面子外,对自身形象也能产生良好的影响。另外,在批评别人前,要先从对方角度想一想,为什么他要那样做。有时候,对方可能是有难言的苦衷,没有办法,又不愿意向别人透露隐情。批评时的语调也非常重要,人们常说,“一样话,两样说”,即使是同样一句话,用不同语调说出来,听起来的感觉往往是大不一样的。

要切记,批评不是联欢会,最好能控制在最小范围内。被批评可不是一件光彩的事,没有人希望在自己受到批评时召开一个“新闻发布会”的。所以,为了被批评者的“面子”,在批评的时候,要尽可能避免第三者在场。不要把门大开着,不要高声地叫嚷,似乎要全世界的人都知道。在这种时候,你的语气越“温柔”,越容易让人接受。

特别注意:批评绝不是发泄不满!

千万不要把批评当做发泄不满情绪的方式,批评不是发泄感情,除非你是恶意的批评。善意的批评是为对方着想的,而不是纯粹表达自己的愤怒。被批评者在接受批评后,可能会产生两种截然不同的感受:一种是很快意识到对方是在为自己好,是善意的批评;另一种则是认为对方在找人发泄心中的不快,是恶意的批评。在这两种不同的感受之下,人们对批评所接受的程度会完全不同。因此,当你拿起“批评”这个武器时,一定要记着批评的原因,不要把自己的利益放在第一位,要让对方感到批评是有益的劝导,这样就会很容易接受。

特别提醒:尽量避免批评老板和上司,除非你不想干了!

批评老板和上司是最不明智的做法,一定要尽量避免。因为,如果你曾经批评过他,那么当他不愉快时,就会想起你、憎恶你;如果你曾批评过他,在加薪时,让他有了不良的印象,你就会被排除在加薪者的行列,即使迫不得已给你加了薪,加薪幅度也不会高到哪里去,至于升迁机会,就会更为渺茫。

◎批评下属也要讲究方法

“人非圣贤,孰能无过?”你的下属当然也不例外。作为领导者,你该如何去批评他们呢?其实,那些真正想通过批评解决问题、更好地改进工作的领导都很清楚:批评下属绝不是一件轻松、容易的事。就像一个合格的医生一样,对待每次手术都要全力以赴,不能掉以轻心。

(1)杜绝揭人伤疤。

大多数人都不喜欢揭人伤疤,生来就喜欢揭人伤疤的人少之又少。但在情绪不好时就难说了。尤其是领导者,因为人事大权在握,对别人的过去知道得一清二楚,怒从心头起难免出口不逊,说些诸如“你不要以为过去的事情没人知道”之类的话。

对于今天该指责的事项,引用过去的事例是不适当的。只有当要把过去的例子作为追究事理方面原因的资料时,才能将它拿出来。如果领导不懂这个道理,驾驭不了自己的情绪,喜欢揭旧伤疤,那么员工就会产生这样的心理:“都是过去的事了,现在还抓住不放,太过分了!在这种上司手下干活儿,恐怕一辈子也没有出头之日!”

为什么旧事重提会引起对方的反感和愤怒呢?因为事过境迁后,下属认为自己已得到领导的宽恕,相信对方必然将过去的事忘了,并从此信任对方。而当领导重提旧事时,内心就会愤怒至极,认为原来他只是假装忘记,事实他仍记挂在心!如此一来,不但从此不再相信对方,而且两人可能因此而形同陌路。

(2)一分为二地给予评价。

既要修正错误的行为,也要肯定和鼓励好的动机,尤其应先肯定动机,后修正错误。

老话儿说得好:“倒洗澡水的时候,不要将孩子也一起扔了。”同样,批评错误行为的时候,也不能将下属的积极性也一同抹杀了。就像医生看病一样,不能在切除患者病灶时,将其他正常器官也一并顺手牵羊。

(3)批评要对事不对人。

领导批评员工,目的在于指出并纠正员工的过错和失误,或制止和修正员工违反团队规章制度的行为。批评的对象,是员工的行为,而不是员工的人格和品质。所以领导者要记住,作为一名管理者,我们训诫的是过错的行为,而不是有过错的人。

在批评时,领导要避免向员工说这样的话:“我从未见过像你这样把事情弄得如此糟糕的人”或“整个部门就数你最差”等。这些带有侮辱性的语言,只会激起对方的对抗心理,让对方怀疑管理者的批评动机。这不仅不利于对方认识错误,改进工作,还可能会激化矛盾。

比如,要想让一个办事过分关注细节的人能改正忽略大局、过于计较细枝末节的毛病,我们可以这样说:“我知道你办事一向认真周到,凡是交给你的事,我们都很放心。但如果你能从整体上把握办事的方法和方向,你的工作会更出色。”

那么,怎样才能避免批评带来的不好后果呢?

(4)不在公共场所批评员工。

一个领导者,在第三者面前批评某个员工的行为,是绝对不可原谅的。用这种方法批评员工,不仅打击员工士气,还会使员工顽强反抗。而在公共场所巧妙地暗示对方注意自己的错误,他则会真诚地改正错误。

华纳梅克每天都会到他的费城大商店去巡视一遍。一次,他看见一名顾客站在台前等待,没一个人接待她。那些售货员都在柜台后的另一头挤成一堆,又说又笑。华纳梅克没说一句话,而是默默站到柜台后面,亲自招呼那位女顾客,然后把货品交给售货员包装,接着他就走开了。这件事让售货员感触颇深,他们随即改正了服务态度。

若要不惹火人而改变他,只要换一种方式,就会产生不同的结果。在公共场所,如果一定要批评的话,我们不妨旁敲侧击地暗示对方。对人正面批评可能会毁损他的自信,伤害他的自尊;如果你旁敲侧击,对方也会知道你用心良苦,他不但会接受,而且还会感激你。

(5)及时挽回批评所造成的负面影响。

不当众责备下属当然是最好了,但有些领导容易冲动,特别是看到下属犯了比较严重的错误,严重影响全体时,可能会压不住火气,当众责骂起下属来。这就好像“丢了羊”一样。为防止继续“丢羊”,领导就必须立即采取“补牢”措施,使因一时冲动而产生的副作用减到最小。

某经理对工作一丝不苟,只是脾气暴躁。一天,他看到部门经理在工作中出了一点儿差错,便立刻暴跳如雷,大声斥责部门经理。事后,经理冷静下来,觉得自己太冲动了,而且后来听部下解释说,这个部门平时工作十分出色,只是因为特殊情况才出点儿小错,但工作成果还是可观的。

于是,经理马上进行“补牢”工作。在他那天下班前,派人找来部门经理,说:“今天委屈你了,怪我太冲动,没有了解具体情况就责怪你,请原谅。不过,你们部门的工作仍要提高,相信你能做到这一点。”

几句话就使部门经理的心得到了安慰,同时又有种被信任感,再大的委屈也飞到九霄云外了。

俗语说:“打一巴掌再给一个甜枣。”虽然“这一巴掌”不能轻易打,但既然“打”了,给与不给“甜枣”效果肯定会大不相同。丢了羊,再补牢便是一个不是办法的办法。

4. 若是猛打一巴掌,切记定要揉三下

“打一巴掌揉三揉”可以说是厚黑待下理论的精髓体现。既要对下属的过错严惩不贷,又要让下属死心塌地地为自己卖命工作,精明的领导就需要懂得赏罚分明、宽严得体、恩威并施,尤其要软硬兼施,达到既纠正其错误,又让其心存感激的目的。

(1)既打又哄,宽严得体。

“金无足赤,人无完人”,下属难免会犯这样那样的过错。作为一名握有一定权力的上司,对待有过错的下属,无非是既打又哄。具体说来,在“打”的时候心要黑,要真打,并且打在他的痛处;“哄”的时候脸要厚,让下属体会到你对他发自内心的关心。

朋友之间相处,讲究的是“患难朋友才是真正的朋友”。上司在利用下属的工作中,最重要的检验时刻就是一方处于逆境时。作为一个会利用下属的上司,要使下属死心塌地为你卖命,你就必须信任他们,特别是在下属出现失误时更要信任他。因为谁都会有身处逆境的时候,都清楚个中的滋味,也会永远记得在困境中拉自己一把的人。

美国某公司一位高级主管,由于工作严重失误给公司造成了1000万美元的巨额损失。为此,这位主管心里非常紧张。当第二天,董事长把这位主管叫到办公室,通知他调任另一同等重要的新职。这位主管大吃一惊,他非常惊讶地问道:“为什么没有把我开除、降职?”董事长平静地回答:“若是那样做的话,岂不是在你身上白花了1000万美元的学费?”这出人意料的一句激励话,使这位高级主管立即从心里产生了巨大动力。董事长的出发点是:如果给他继续工作的机会,他的进取心和才智有可能超过未受过挫折的常人。后来,这位高级主管果然以惊人的毅力和智慧,为该公司作出了卓著的贡献。

作为下属,当他出现失误后,本身肯定会自责不已,同时也在担心会不会失去上司的信任。因为下属明白,上司对他失去信任将意味着什么。所以,在这个时候,上司在批评斥责之后,别忘了补上一两句安慰或鼓励的话。因为,任何人在遭受上司的批评之后,必然垂头丧气,对自己的信心丧失殆尽,心中难免会想:我在这个单位彻底玩儿完了,再也上不去啦!如此造成的结果必然是他更加自暴自弃。

此时,假如作为上司的你能够既打又哄,适时地利用一两句温馨的话来鼓励他,或在事后私下对其他下属表示:我是看他有前途、能干,所以才舍得骂他。如此,当受到斥责的下属听了这话以后,必会深深体会到“爱之深,责之切”的道理,肯定会更加发奋努力。

如果上司能在斥责下属的当天晚上立即打电话给他,给予一番鼓励与安慰,那么遭受斥责的下属便会心存感激地认为:上司虽然毫不留情地训了我一通,但实在是用心良苦,是为我好。这样,他就会将你的斥责的话牢记在心,大大提高以后工作的自觉性与主动性。经营管理大师松下幸之助可谓此中高手。

松下幸之助认为,经营者在管理上宽严得体是十分要紧的。尤其是在原则和规矩面前,更应该分毫不让,严厉无比。对于那些违反了规矩的,就应该举起钟馗剑,狠狠砍下,绝不姑息。松下幸之助说:“上司要建立起威严,才能让部属谨慎做事。当然,平常还应以温和、商讨的方式引导部属自动自发地做事。当部属犯错误的时候,则要立即给予严厉的纠正,并进一步地积极引导他走向正确的路子,绝不可敷衍了事。所以,一个上司如果对部属纵容过度,工作场所的秩序就无法维持,也培养不出好人才。换句话说,要形成让职工敬畏课长、课长敬畏主任、主任敬畏部长、部长敬畏社会大众的舆论。如此人人才能严于律己,才能建立完善的工作制度,工作也才能顺利进展。如果太照顾人情世故,反而会造成社会的缺陷。”

(2)软硬兼施,赏罚分明。

作为一个成熟的领导,更应善于节制自己的感情。很多时候,他们都面临着一触即发的局面。这种时候,如果不做一些软处理,而是以硬制硬,那就很容易点燃一把大火,后果将不堪设想。

明朝的孔镛在处理一伙强盗侵扰的事件中,所采取的软硬兼施的心术,很值得我们仿效。

孔镛任田州太守,上任不久,附近的强盗突然聚众侵犯田州城。众人都建议闭门守城,孔镛却说:“闭门而守支持不了几天。当今之计,只有向他们宣扬朝廷的恩威,或许还可以让他们退兵。”

孔镛不听众人劝说,备马出城。围攻的强盗见一个当官的骑马出城,只带两个侍从,非常惊讶,有人上前拦住盘问,孔镛答道:“我是新来的太守。你们快领我到寨子里去,我有话对你们的头领说。”

强盗不知道他的用意,只好把他带到头领面前。众强盗拔刀亮剑,怒视孔镛。孔镛沉着镇定,缓缓下马,站立在他们中间,对众人说:“我是你们的父母官,快拿椅子来给我坐下,你们来参见。”强盗取过一个坐榻放在当中,孔镛不慌不忙地坐下,招呼众人上前。贼首问他是谁。孔镛说:“我是孔太守。”

强盗一听都赶忙下拜。孔镛这时便说:“我知道你们都是良民百姓,因饥寒所迫,聚集在一起企图逃避死亡。”强盗点头称是。孔镛接着说:“但前任官员不体谅你们,要将你们斩尽杀绝。”强盗又纷纷骂起来,历数前任官员的劣迹。孔镛微微一笑,接着说:“我这次奉朝廷之命,来做你们的父母官,是要把你们当亲人看待,并不忍心加害你们。如果你们能听我的话,我就赦免你们的罪过。你们送我回府,我拿粮食布匹周济你们,从今以后就不许再干杀人越货的勾当了。若不听我的劝告,现在就可以把我杀了,日后便有朝廷命官军前来问罪,你们要因此而承担罪责。”

强盗惊呆了。他们的头领说:“假如您能抚恤我们,只要您在这里做太守,我们一定不再侵犯骚扰。”

“君子一言既出,驷马难追。”孔镛拍着胸脯说。

众人再次拜谢,连忙杀牛宰羊,做了一顿丰盛的晚饭招待他。孔镛饱餐一顿后,在寨中过了一夜,第二天便带领大家进城取了布匹、粮食。

众强盗从此退走,自此田州一片太平。

孔镛不战而胜,这是因为他能抓住强盗心理上的弱点,运用软硬兼施的心术,晓以大义,结果如他所料,众人心悦诚服,从而避免了一场血腥杀戮。

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