周二的早晨，韩雪走到夏商的办公室：“怎么这么早？”
“埃伦给了我GD酒店《行政楼层工作标准与程序》，他让我写出ST《皇家会所工作标准与程序》。”夏商叹了口气：“ST哪里有这种资料啊，咱们刚来的时候都是师傅带出来的，根本没有成文的程序培训资料，也没有什么标准。”
韩雪若有所思：“这就是ST的差距，没有标准，在员工考核时就没有尺度，没有统一的程序，在员工培训时就没有力度，看来前厅部其它部门也应该有《工作标准与程序》。把你这份给我拷贝一下，我终于有工作目标了，不仅让田恬抓狂，还得让她们几个也抓抓。”
“你说得没错，你看看GD对工作分得这细，你再看看这标准，都是用时间、客人满意程度来量化的，确实有借鉴的地方。”夏商说着，把资料给韩雪拷贝了一份在U盘里。
这时田恬慌张地跑了进来：“出大事了！”
“怎么了？”韩雪问完，立即训斥田恬：“你现在是前台的经理，要冷静从容，你遇事就慌，前台的员工会比你还慌。”
田恬又摇头又叹气：“可是这事麻烦真的很大，今天早上，总机没有给乌克兰航空公司的机组成员叫早，机组成员当时着急走，也没说什么，可是赶到机场，还是导致了飞机延误。乌克兰航空公司这会儿非常愤怒，表示要起诉我们，因为这给他们造成了声誉和金钱上的损失。
这会儿大堂那里都乱了套了，总机非说没有接到前台的通知，可是前台有通知记录。而且机组人员还投诉，查房慢、结帐慢，连个说抱歉的人都没有。
这还不算，公关销售部的总监艾力克非常震怒，对前厅也是不依不饶。
说航空公司的机组人员订房合约是他们销售部新开发的商务预订，已经和三家航空公司签署了协议，还有四家航空公司正在谈判，这个事件导致这四家航空公司撤回了谈判，已经签了协议的三家也准备撤销协议。”
韩雪听了，也是深吸了好几口气，才镇定下来：“我去总机问下。”
夏商连忙说：“你别去质问，而是询问的语气比较好。”
韩雪点了点头：“我会和宋琳一起去了解情况的。”说完，和田恬快步走了……
快十点了，夏商赶到客务部例会的会议室，看到韩雪在座，她稍微松了口气。
会议一开始，埃伦非常不客气地斥责前厅部犯了恐怖又愚蠢的错误，责令安娜和田恬必须要查出事情的真相，再好好反省管理上的疏漏。陆彦涛、韩雪和宋琳要负责协同销售部安抚航空公司方面。
总机的经理安娜说：“我觉得，在叫早这个环节上，总机要承担这次责任，前台的叫早记录本上确实有通知过我们的记录，可是我的员工偏偏没有任何印象，大家知道，总机的员工都是饭店的老员工，出了问题，很会推卸，这次正是杀一儆百的好机会。
如果没有人承认接过前台的通知，那么昨天夜班整个班组的人员都做开除处理，我希望陆经理、埃伦总监能支持这个决定。
当然我也给前台的工作提个醒，下次通知了谁，把对方的姓名记录下来，这样大家都方便管理。”
田恬连连点头，陆彦涛看了一眼安娜，目光比较复杂。
埃伦很赞同：“很好。”
宋琳是个细致的女人，她说：“我刚才已经给在机场工作的朋友打了电话询问航班的情况，主要是乘客的意见比较大，谁都不愿航班晚点，所以对航空公司的任何解释都不接受。而这次事出有因，航空公司乐得把责任都推给ST。”
韩雪说：“我觉得找任何理由做借口都不行，首先是真诚的道歉。航空公司肯定当时会很气愤，哪里有所有乘客等着机组人员的道理。但是我想会说出起诉的话也是气话，全看我们会怎么处理。而且，就算再生气，该解决的问题还是得解决。”
夏商抬起头说：“如果是乘客的怨气比较大，就算赔偿，也不一定能达到好的效果，我觉得如果我们能要来乘客的名单，分别给客人准备些小礼物，并且真诚的道歉可不可行？虽然听麻烦的，但是这样既给乌克兰航空公司解围，也表达出我们的诚意，更有可能吸引来新的客人，听说那个时间段的航班上的客人都是往来中乌做生意的人。”
“想法不错，可是实现起来怕有难度，但我们应该努力试一试。”宋琳对这个说法表示认同。
陆彦涛说：“不仅要安抚当时航班的乘客，对这次的房费也要做些相应的减免，还要亲自去航空公司的驻京办事处做出承诺。”
经过半个小时的讨论，他们把初步提案制定了出来，埃伦去了白墨涵的办公室。
艾力克也在白墨涵的办公室：“现在公关部经理职位空缺，没人去处理这么棘手的事，我的销售经理们很受打击，他们辛苦跑下来的订单就这么丢了，真是无话可说了。”
白墨涵盯着艾力克：“你是公关销售部的总监，在我这里发发牢骚，我能接受，但是如果你把这个情绪带到你的部门，带到前厅部去，我不能接受！
客务部、前厅部的问题，我们自然不会轻易放过，但你如此抱怨有用吗？指责其他部门，让别人承担责任有用吗？ST是我们共同的事业，这个时候才需要我们通力合作。如果你能把航空公司方面的订单维护、巩固下来，才算你有本事。”
艾力克站了起来：“我尽力就是。”
埃伦侧身给艾力克让了路，然后走进去：“看来ST给咱们的见面礼还不错，还不至于无法解决。”
“我一来就发现前厅部的问题太多了，杰克什么表现？”白墨涵很是无奈。
“今天的杰克一言不发，很怕引火烧身。”埃伦说：“不过，我发现安娜是个狠角色，处理问题非常果断。”
“安娜？”白墨涵若有所思，然后说：“让宋琳去公关部做经理吧，大堂高级经理的位置让安娜来做。我记得她以前就是大堂经理，很优秀的。”
埃伦点头：“我也有这个意思。”说完这点，埃伦开始汇报会上讨论出来的解决方案：“我觉得她们提出的方案可行，尤其是夏商的一些想法，我觉得她确实与其他管理者的角度不一样。”
“是吧？ST一直不缺人才，主要是看怎么培养，你试试看吧。”白墨涵露出些许轻松的表情，继而又严肃起来：“这个事情要处理妥当才好，晨会上，任sir的虎视眈眈你也看到了。”
“我明白，不过趁此机会让几个相关部门知道该怎样合作也是好的。”埃伦说完站起身走了。
