要在“下意识”中挣回来告诉你“习惯”的重要性以及如何让员工培养习惯的一些操作方法。汽车经销 S店业界有这样一个行业规矩 —生产厂家每年都要对销售店的各项流程进行若干次“评估检查”,根据得分高低及排名顺序来决定对各店的种种优惠政策。这种厂家的“评估检查”对任何一家汽车 S店来说,都可谓“攸关生死” —也许仅仅是一两分之差就会造成厂家排名上的大幅后退,从而带来厂家优惠政策“收紧”的结果。这可不是小事,厂家政策上的任何一个“微调”对于经销店而言都可能意味着成百万资金的得失。
鉴于此,对于厂家的“评估检查”,各经销店可谓“八仙过海,各显神通”,纷纷使出“浑身解数”力争得到一个好分数。但是,在我所在的店里,长期存在着一个令人“头痛不已”的问题 —无论你下多大的力气培训流程,有些员工就是“关键时刻掉链子”,不停地“漏项丢分”,让你没脾气。由于厂家委托的第三方调查公司采取的是“神秘访客”的方式,所以有些员工就想出了一个高招 —大家一起努力,“判断”神秘访客的身份,只要能“辨认”出谁是神秘访客,针对这位神秘访客把流程做得完美一些不就行了吗?但是试验了几次,还是均以失败告终。你想想,人家可是专业的“调查公司”,吃的就是这碗饭,能让你那么轻易地发现真身吗?所以,仅靠这些“掩耳盗铃”的小聪明是于事无补的。
如果真想解决问题,还是要把思路回归到问题的本质上来。那就是,员工在流程上“漏项丢分”的根本原因到底是什么?是培训、教育工作做得不够吗?肯定不是。这些流程哪个不是培训了一万多遍,员工耳朵都听出了老茧,简直可以做到“倒背如流”的呢?问题的答案显然不在于此,而在于“下意识”三个字。就是说,所有的“漏项丢分”现象,其实都是在“下意识”中发生的。很少有员工明知会“漏项”,却故意这样做。他们是在“不知不觉”中发生“漏项”行为的。现在问题来了,既然是“下意识”,既然是“不知不觉”,那岂不是除了“束手就擒”外别无他法了吗?
有什么办法可以解决人在“下意识”中犯的错误呢?当然有,而且巨简单。只要将员工在“下意识”中丢的分,在“下意识”中找回来就行了。说得简单点,就是:以“下意识”对抗“下意识”。我们每个人身上都会有这样那样的“怪癖”,比如说,在写文章之前,总要喝上几口某种特殊的饮料;每进一扇门之前,总要本能地掏出镜子整理一下仪表等等。对于我而言,每天早上上班从家里出来关门之前,总要本能地摸摸兜,确认钥匙在兜里放着之后才会带上门,而且这一切都是在“下意识”当中进行的。因为哪怕我出门时正在接打手机,也不会忘记完成“摸兜”这个动作。当然,我们这些“怪癖”的产生,总会有这样或那样的契机与原因。
比如说,对于我而言,因为曾经带上房门后发现钥匙被锁在了屋里,颇费了一番周折才请撬锁公司打开房门取出了钥匙,所以“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,才养成了这样的一个习惯。同样的,对于我们那些经常“漏项丢分”的员工而言,也可以通过养成这样的“习惯”,甚至于“怪癖”(我对“怪癖”这个词其实并无恶感,我认为这是一种近似“着了魔”的、“偏执”的习惯。这种“习惯”一旦养成,就算天上下刀子也不会有丝毫的“走样儿”)的方法,让他们做到在“下意识”当中把分挣回来。打一个比方,在我所在公司的厂家流程当中有这样一项:在顾客喝完一杯水后员工一定要有“续水”这个动作。但在实际操作中绝大部分员工都做不到这一点,在这一项上一而再、再而三地丢分。
无论管理者怎么教育,怎么强调都收效甚微,令人徒呼奈何。其实细究起来,造成这种现象的原因无非有两个,一是很多客户不怎么喝水,基本上倒上一杯就能顶上好长时间,一直到顾客离开;又或者,员工在与顾客商谈的过程中注意力过于集中到商谈内容本身中去了,从而忽略掉了给顾客“续水”这个“小细节”。因此,为了解决这个问题,我采取了一种培养“怪癖”的手段 —不管客户是否喝完了第一杯水,隔个十来分钟一定要询问一下“您需要续水吗?”哪怕做这种询问时顾客根本一口没喝,杯子依然是满的,也要问。一直到养成习惯。因为这里的关键已经不在于顾客杯里是否有水,而在于员工是否能想起给顾客“续水”这件事。通常,只要我们的员工还能想起某件事,脑子里还有这件事的“念想”,就不怕他们体现不到实际行动当中去。所以,关键是“脑子里有没有这根弦”的问题,脑子到了,手脚就会到。不要小看这种方法,这种以“下意识”对抗“下意识”的手法,其实在很多企业管理方面都会有极大的借鉴作用,就看我们的管理者是否能够“慧眼识珠”了。