业务员：“我跟你谈过拳击手套‘买十得十二’的优惠。您还记得吗？”
王老板：“喔，是的。当然，我记得你。今天找我有什么事？”
业务员：“您要我今天再与您联系。我想知道您需要多少打？最有利的销售点是十打。”
王老板：“货物是从哪里装运的？”
业务员：“广州的总公司。”
王老板：“广州？交付的货要多久才能运达我这边？”
业务员：“哦，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给您呢？”
王老板：“下周四我要参加销售会，货能在这之前运达吗？”
业务员：“可能会，我们提供给您首次订货额外三十天的列账期。现在您需要多少打呢？”
王老板：“我想知道货品的确切运送日期。”
业务员：“今天我一接到订单，他们将在今晨就开始处理。你要的这批货都是同一种颜色的吗？”
王老板：“小李，最好你在下周给我回电吧。目前我不缺手套，下周当我售完后，我会再检查看看我的存货情况。”
（电话就这样挂断了）
【课堂精讲】
在电话里，业务员小李只想着与王老板签订合同，却没有认真思考王老板的话，而且每次都是答非所问。比如，王老板在电话里问小李：“下周四我要参加销售会，货能在这之前运达吗？”这已经表明在销售会上，王老板在手套方面可能没有足够的货，而小李却不断地和王老板说一些他不想听的事，最终失去这个客户。
能听出对方的谈话重点，是一种能力，也是成功销售的关键之一。销售人员不仅要集中精力认真倾听，更要认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，也许这些问题正是决定销售是否成功的关键。
另外，在沟通中发现的问题，销售人员应当及时与客户确认，需要认真核对的，应当及时核对。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户的意图。
【课后总结】
听出客户的谈话重点，了解客户的谈话意图，是销售人员必须掌握的技能之一，也是决定双方沟通是否成功的关键。
掌握客户的需求，从客户的喜好出发
【课堂导读】
原一平准备去拜访一家企业的老板，他用尽各式各样的方法，都无法见到。
有一天，原一平看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来。他灵机一动立刻朝那个伙计走去，向这个伙计询问出了帮这个老板公馆洗衣服的洗衣店，并询问出三四天来府上收一次衣服。
这样，原一平顺利从洗衣店店主口中得到老板西装的布料，颜色，式样的资料。
西装店的店主对他说：“原先生，你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你所选的西装，花色与式样，与他的一模一样。”
原一平假装很惊讶地说：“有这回事吗？真是凑巧。”
店主主动提到企业老板的名字，说到老板的西装，领带，皮鞋，还进一步谈到他的谈吐与嗜好。
机会终于来了，原一平穿上那一套西装并打一搭配的领带，从容地站在老板前面。如原一平所料，他大吃一惊，一脸惊讶，接着恍然大悟大笑起来。后来，这位老板成了原一平的客户。
原一平告诉我们，接近准客户最好的方法就是投其所好。培养与准客户一样的爱好或兴趣。当准客户注意你时，就会有进一步想了解你的欲望。
【课堂精讲】
很多时候，推销员与客户见面不到30秒就被拒绝了，这主要是因为你的谈话根本没有引起客户的丝毫兴趣。有大量的事例证明，交易的失败多数情况是因为推销员的知识与推销技巧没有得到很好的运用，或者缺乏这方面的知识。假如有十桩生意都失手，那么就表示推销员没有了解到客户的需求，根本不能激起客户的购买欲望！ 那么如何做到投客户所好呢？
1．从对方感兴趣的事情谈起。
2．从对方最关爱的对象谈起。
3．从对方最深切的情缘谈起。
4．从对方最精通的业务谈起。
5．从消除对方的顾虑谈起。
【课后总结】
成功的销售，除了业务员自身的能力和努力之外，还需要打听清楚对方的一些基本情况，弄清客户的兴趣，了解客户的真正想法，以便能够投其所好，这样你也就找到了对待客户的正确方法。你如果你对客户了如指掌，做成生意的几率当然会大很多。
倾听出业绩，做一个好的聆听者
【课堂导读】
杰克是美国一家百货商店的经理，良好的倾听习惯是他解决客户抱怨的关键。
有一天，一名叫乌顿的先生在杰克负责的百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣退色，把他的衬衫领子都弄黑了。
第二天，乌顿先生将这套衣服带回该店，找到卖衣服的店员，告诉店员事情的情形。乌顿先生想诉说此事的经过，但被店员打断了。
“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要退一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得起火，”乌顿先生回忆事情的经过时说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要与他们争吵，此时，一名叫杰克的经理走了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。”杰克将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他采取了三个步骤：
第一，杰克静听乌顿从头至尾讲述事情的经过，不说一个字。
第二，当乌顿说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，杰克站在乌顿的观点与他们辩论。他不仅指出乌顿的领子是明显被衣服所染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应在店里出售。
第三，杰克承认他不知道毛病的原因，并且对乌顿说：“你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我都照办。”
就在几分钟以前，乌顿还预备要告诉他们留下那套可恶的衣服，但乌顿现在回答说：“我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么办法解决。”
杰克建议乌顿穿这套衣服再试一个星期。“如果到那时仍不满意，”他说，“请您拿来换一套满意的。让你这样不方便，我们非常抱歉。”
乌顿满意地走出了这家商店。一星期后这衣服没有毛病，乌顿对于那商店的信任也就完全恢复了。
【课堂精讲】
培养倾听的技巧有以下几种方法：
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。聆听时，尽量保持沉默。
二是保持开放的心态。不要按照自己的观点对内容作出判断，不要反驳客户所说的话，以免影响彼此的沟通。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，要让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售人员就能依照客户的表述决定自己要怎么说、怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对你持批评的态度，也要让客户把话说完，抵制客户的话往往会使客户对你也采取抵制。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，给客户说话的时间让他充分表达自己的想法，从中你可以找到症结所在，以便对症下药。
此外，在良好的沟通中，话语，音调等非言语的信号都是十分重要、不可忽视的。以下是聆听客户说话时的小技巧：
1.身子稍稍前倾，单独听客户说话，做积极聆听状。
2.不要中途打断客户，让他把话说完，以示对客户的尊重。
3.注视客户，不要东张西望。
4.面部要保持自然的微笑，适时点头，表示对客户的认可。
5.适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。
6.可以通过巧妙应答，引出所需要的话题。
【课后总结】
认真地聆听能给客户充分表达自己心声的时间，同时能使顾客激烈的情绪得到缓冲，还能使销售人员充分了解客户的需求，从而取得双赢的结局。
把客户抱怨当机遇
【课堂导读】
一位知名企业家A先生曾在一家豪华的四星级酒店住过（它们的收费不低于五星级宾馆）。到达酒店时，A先生失望地看到登记处有5个人在排队，而接待桌前只有1名员工。这个可怜的职员不仅得应付排队的顾客，还得不停地接电话，而A先生足足等了30分钟才拿到他的房间号。
负责登记的职员态度很好，对A先生的等待表示深深的歉意。然而，300美元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度让A先生很不愉快。A先生没有为难那名职员，毕竟这不是他的错，A先生在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。
令A先生惊讶和高兴的是，5天后他接到了宾馆总经理打来的电话，经理把这件事处理得非常出色。经理仔细倾听A先生的抱怨，鼓励A先生继续说下去，试探A先生的想法，直到A先生把话全部说完为止。然后经理说：“先生，你排队足足等了30分钟？” A先生回答说：“是的。”经理又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务，我为此感到非常抱歉。非常感谢您把这一切向我们反映。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和经理谈话后，A先生真的十分满意，而且很高兴。
【课堂精讲】
销售人员应该具备应对客户不满的能力，那么怎样做到呢？
1.聆听抱怨。客户抱怨的时候，情绪一般会比较激动，这时切忌跟客户争辩。而静静地倾听，一方面可以让他的情绪得到宣泄，另一方面可以了解他抱怨的原因所在，以便有效解决问题。
2.寻找原因，及时纠正。找到原因后，竭力为客户解决问题，切记一定要让客户了解你将怎样做，并在规定的时间内，使客户得到满意的答复、。
3.坦诚相见，富有诚意。接到客户的抱怨或投诉时，一定要高度重视，把与客户的沟通当做改进的提升的机会，不能敷衍客户。
【课后总结】
客户有抱怨是很正常的，对此员工不能反感，而应把客户抱怨当成一个进步的机遇，满足了客户的需求才能创造出好业绩。
第3周：掌握成交法，提高成交率
误听试探成交法
【课堂导读】
销售人员小李：“喂，你好。刘经理吗？我是远方公司的小李，上星期一我到你们厂里来过，你还记得我吗？”
客户：“噢，小李，你不就是那个做广告的远方公司吗？”
小李：“刘经理记性可真好。我们这个杂志广告是面对全国各大建筑公司免费赠送的，反应相当好。通过我们的牵线搭桥，不少公司都取得了显著的效益。据我们调查，你们公司新开发的几种石材，市场反应也好，应该大力推广。”
客户：“哎呀，小李，我们在晚报和一些全国性的大报上都做了一些广告，但是效果都不太好，所以我们不打算做广告了，还是按照老的销售路子走。”
