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第92章 服务不是产品的赠送品

盛大CEO陈天桥是中国最著名的财富新贵之一。他起家于网络游戏,却对网游技术一无所知,他的成功令人觉得不可思议。他承认他对技术还是不怎么精通。“我不了解技术,”他说,“我只是对技术发展趋势相当敏感。”别人问陈天桥,你的商业哲学是什么?“我可以用一个词来概括——服务。”这就是陈天桥成功的秘诀。

在盛大起步初期,陈天桥很快就发现他不得不克服面前一些巨大的障碍,如,当时的网民所使用的依然是拨号连接,速度很慢。为了不影响反应时间,陈天桥意识到他不能像其它运营商那样将服务器集中在一起。因此,他在全国范围内建立一张服务器网。

在陈天桥看来,娱乐的人性化必须有人性化的服务手段的支持,游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件,而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围,为此,盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统,为玩家提供世界级的中央监控系统,同时通过e-sales把各地的网吧作为销售终端,网吧老板只要在盛大网站上登录注册,就可成为盛大在各地的经销商,可以在网上直接获取账号,而不用跑到书报厅去买卡。

在盛大位于上海的服务中心,电话服务中心平均每天要接听8000个来自游戏迷的电话,回复1万条寻求帮助的电子邮件。

服务,——很多企业家对这个词语都不陌生,但真正发挥出“服务”力量的企业家没有几个。改革开放后,在中国近30年商业发展史上,依靠服务打拼天下并为广大用户所赞誉的,恐怕是海尔排在第一。这一点,陈天桥肯定很认同,正是海尔的服务模式,使他在关键时候找到解决问题的“命脉”。

游戏在线人数飙升,达到十万人级别的时候,盛大全国的服务器增加到了几十组,原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资,建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美,平均每天接听超过3000个电话,相应问题提交、答复只需24小时。

然而,随着《传奇》的火热,盛大的服务再现窘境,再完美的呼叫中心也有照顾不到的地方。用户电话打不进来,游戏管理员的质量还有待提高,还有不少用户丢失了游戏密码,心急如焚,上门来请求帮助。身为CEO,陈天桥每天就要处理这种琐碎的问题,深感心力交瘁。他每天都在想:问题出在哪里?问题的解决关键是什么?

有一天,陈天桥突然想起在复旦读书时,在一次辩论中,企管系同学分析家电巨头海尔的服务渠道,令自己大为折服。他立刻想到,应该把海尔模式应用到网络娱乐业中。盛大将借鉴海尔,建立全国客服体系。想到就要行动,陈天桥立即要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门,处理当地用户的问题,而盛大公司的呼叫中心将作为呼叫中心“总台”,解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题,盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务,服务人员佩戴统一的企业标志,执行统一的服务标准。

这种服务为陈天桥带来巨额财产。但是,令陈天桥更为高兴的是,盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中,“传奇”被列为同行业第一品牌,“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。

陈天桥说,盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前,国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。

当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后,很多运营商逐渐研究并模仿盛大的服务模式。陈天桥认为,盛大的核心竞争力不是游戏的运营,也不是产品的研发,而是盛大的服务理念。伟大的公司都是一样的。

迪斯尼公司是举世闻名的服务营销公司,它的产品是“娱乐”,世界上没有哪家公司提供的娱乐会比它多;每年有2500万人涌向迪斯尼世界,迪斯尼乐园里有太空山脉、幻想世界、加勒比海盗船、模拟台风眼、白雪公主屋等等,但很多顾客并不把这些当作是被吸引的内在原因,他们说的,“在迪斯尼魔术王国,一切都显得清洁和安全,他们的质量和服务让人心悦诚服。”

盛大和迪斯尼一样,依靠完美的服务赢得了用户的尊敬。这一点,非常值得管理者学习。

企业对客户提供的服务,已不再是从企业自身出发,而是从客户的需求出发,在面对客户发生的需求变化是,企业人员提供的回答不再是“对不起,我们没有这项服务”,而是“我们可以为您提供个性化服务”。

要想使服务能够达到应需而变的要求,企业应该做到的准备工作是:做好市场调研工作,判断客户需求变化的新趋势;邀请客户参与企业的服务升级讨论,重新认识客户对服务的期望;做好销售人员的培训和激励工作,使其全身心为客户服务;组合出多套服务方案,使服务形式多元化。

【经验锦囊】

不高的产品质量会对企业造成伤害,但人们在购买产品时,无法从外表来判断产品的质量,但可以在与销售人员的接触中见证企业的服务。因此,总经理应该把扶持产品的服务当做是取得竞争优势的主要手段。

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