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第61章 扎根国内,飘香海外

海尔砸掉76台不合格冰箱砸出了中国冰箱史上第一枚质量金牌,付出了艰辛的汗水并以与国际标准接轨的质量,进军更广阔的国际市场。在短短几年时间,海尔就获得了美国UL、德国VDE、加拿大CSA等国际市场通行证,在质量保证体系、产品国际认证、检测水平国际认可等方面与国际接轨,拥有了“国际护照”。

与国际接轨的质量水平是海尔在出口时坚持打自己的品牌的前提,也是海尔实施“先难后易”的战略,先出口发达国家创牌子,再以高屋建瓴之势进入发展中国家的前提。因此,海尔人做的是“出口创牌”而不是“出口创汇”。

针对海尔的“先创品牌再创汇”准则,张瑞敏说道:“20世纪80年代末、90年代初,那时出口创汇风非常之盛,国家的出口要求只是创汇,而且颁布许多相关的倾斜政策,如免税、年底外汇额度奖励等。很多企业不管自己是赢利也罢,不赢利也罢,都采取一种迎合政府的心态去出口,只贪图出口一批东西,搞一点轰动效应,,将大量的原料、半成品倾销出去,低价换取外汇。这种出口再多也没有任何意义。海尔一开始出口定的方向就不一样,我们是为创国际名牌而出口的。”

海尔从一开始就不相信许多企业“以市场换技术”的做法,认为那是“一相情愿”,不等价交易,不可能拿到真正一流的技术,还会丢掉本来不该丢的市场。

海尔出口的目标是创名牌,因此在出口时坚持打自己的品牌,而不是单纯为了创汇放弃自己的品牌。当然,在海尔刚开始出口,在国际上没有什么知名度的情况下,坚持打自己的品牌需要一个过程,需要国外客户对海尔高品质产品的认同。说到这里,还有一个小故事,在海尔向澳大利亚首次出口7000台电冰箱时,当时海尔提出打“海尔”品牌,澳大利亚的经销商不同意,他说:“我还不知道‘海尔’品牌到底怎么样,不能打,只能以OEM的方式打澳大利亚的牌子。”出于对海尔产品的担心,他在7000台冰箱中留出了10台,以便作为返修替换之用。但是3年过去了,这10台冰箱一台也没用上。这位经销商心服口服,主动找到海尔要求扩大订货,而且全部打“海尔”品牌。法国、德国等经销商原来以经销松下等厂家产品为自豪,经销“海尔”产品后出现了“海尔”产品的优势和服务的优势,他们纷纷在名片上打上“海尔”的标志。

海尔认为,企业只有拥有在世界上有知名度的品牌,才能在国际市场上获得高额利润,才能为企业的国际化经营和长远发展打下坚实的基础。因此,海尔在产品出口时坚持打自己的品牌,而不仅仅以创汇为目的。若仅以创汇为目的,放弃自己的品牌,尽管出口量很大,创汇也比较多,但是由于只获得加工费,利润率却很低,这样就很难在国际市场上立足。从短期看,海尔可能由于放弃了许多出口机会而使创汇量暂时减少,但是从长远看,海尔树立了自己的品牌,为以后占领国际市场及更多地创汇创造了条件。由于坚持打自己的品牌,海尔的国际影响力不断增大,出口创汇额不断增加。在1998年东南亚金融危机的影响下,我国企业的外贸出口受到严重冲击的情况下,海尔集团的出口创汇却实现了7 665万美元,比1997年增长了36%,1999年出口创汇更是实现了1.38亿美元,而2000年又比1999年翻了一番,2000年海尔的全球营业额实现406亿元,2002年海尔实现全球营业额711亿元,而2003年海尔的全球营业额则达到806.48亿元。

2004年1月31日,世界品牌实验室、世界经理人周刊和世界经理人网站联合发布了一条震撼性消息——世界最具影响力的100个品牌揭晓,中国只有海尔唯一入选,排在第95位。这是历史性成就:此前,从来没有一个中国本土品牌进入世界100品牌排行榜;这是唯一性成就:中国本土只有海尔一个品牌跻身其中;这是震撼性的成就:入选世界最具影响力的100个品牌,不仅仅是海尔的骄傲,更是中国人的骄傲。

1995年,海尔推出新产品——洗涤、脱水、烘干三合一的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市,张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。此时,滚筒洗衣机在中国落户已有七、八个年头,在这之前,还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。海尔人为这项服务起了一个十分响亮的名字——“海尔国际星级服务”。

海尔的“星级服务”大体包括三方面的内容。首先是售前服务,实实在在地介绍产品的特性和功能,通过不厌其烦的讲解和演示,为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量好究竟好在哪里,功能全究竟全在何处,如何安全操作,用户享有哪些权利等,从而使顾客心中有数,以便在购买时进行比较与选择。其次是售中服务,在有条件的地方实行“无搬动服务”,向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。最后是售后服务,通过微机等手段与用户保持联系,出现问题及时解决,以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。

“星级服务”的目标是:用户的要求有多少,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大。为了保证“星级服务”的连续性、有效性,使之在任何时候都能经得住严峻的考验,海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统,可以在30秒内迅速查询到售出的产品,并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构;海尔服务中心也是国内服务领域规模最大的销售服务机构,在全国建立了几十个分中心,可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。

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