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第7章 用眼睛捕捉客户:销售巨人的起点(1)

销售员必备技能——与陌生人做朋友

【常见困惑】

交际圈狭窄,翻来覆去就那几个不能带来订单的朋友。想要扩大交际圈,也不知从哪儿下手。

【应对技巧】

掌握社交技巧,学会和陌生人做朋友。

【经典案例】

[案例一]

一位退伍军人出身的推销员乘坐汽车,位置正好在司机后面。汽车上路后不久就抛锚了,司机车上车下忙了一通也没有修好。这时有位陌生人建议司机把油路再查一遍,司机将信将疑地查了一遍,果然找到了原因。这位退伍军人感到那位陌生人的这手绝活可能是从部队学来的,于是试探道:“你在部队待过吧?”“嗯,待了六七年。”“噢,算来咱俩还是战友呢。你当兵时部队在哪里?”……于是这一对陌生人就谈了起来,理所当然地从完全陌生逐渐熟悉起来。

[案例二]

王海是上海某医院主管药品的副院长,一次从北京开完会后回沪。原本疲乏的他再加上舟车劳顿,上火车后就准备休息。和他同在一节车厢的还有一位年轻的小伙子,名叫李飞,他是江苏某药业公司的业务代表。

火车一路快速行进,到了徐州已是伸手不见五指的黑夜。突然一阵疼痛的呻吟声把李飞吵醒,他赶紧下床关切地询问,原来王海吃坏东西正闹肚子。在李飞的关心问候下,王海倍感温暖,而其他人则因为王海的呻吟大为发火。李飞在弄明白他的病情后,果断地从自己的临时药箱中取药给他,王海因此而与李飞谈论了起来。出乎李飞意料的是王海的身份,就这样,一段长期合作的关系悄悄地敲定了。

【案例点评】

可以看出,案例中的两个推销员都很擅长与陌生人打交道,并赢得他们的信任。退伍军人是在聆听别人说话时,发现彼此的共同点,从而拉近距离,从陌生走向熟悉;李飞则是通过主动关心陌生人,赢得了他人的信任。

每个人都懂得人脉的重要性,更不用提视关系如命脉的销售人员。谈生意的关键是能否织就一张属于自己的人脉网。人与人之间都是从陌生到熟悉的,老客户是由新客户转变而来的,而新客户曾经同我们是陌生的。

害怕和陌生人打交道是人之常性,人的内心都有害羞的情绪,见到陌生人容易紧张,于是我们就害怕主动打招呼,仍然生活在属于自己的小交际圈内。一般人这样做完全无妨,但是需要不断开发客户的销售员,如果不具备迅速和陌生人打成一片的本领,就非常可惜了,那相当于错过了一片浩瀚的“蓝海”。

以销售为业的人应该广交朋友,从平时的点滴机会中接近他们,逐渐将每一个潜在客户网罗到自己的人际网中。

【技巧延伸】

和陌生人打交道,可以通过下面的方式找到切入点:

1.察言观色,寻找共同点

一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等,都或多或少地会在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方面有所表现,只要善于观察,就会发现彼此的共同点。

2.主动和对方交谈

两个陌生人对坐,为了打破这沉默的局面,开口讲话是首要的。有人以招呼开场,询问对方籍贯、身份,从中获取信息;有人通过听说话口音、言辞,了解对方情况;有的以动作开场,边帮对方做某些急需帮助的事,边以话试探;有的甚至借火吸烟,也可以发现对方的特点,打开言谈交际的局面。

3.和朋友的友人交谈

你去朋友家串门,遇到有陌生人在,作为对于二者都很熟悉的主人,会马上出面为双方介绍,说明双方与主人的关系、各自的身份、工作单位,甚至个性特点、爱好等,细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处。

4.通过谈话,发现和对方的共同点

为了发现陌生人同自己的共同点,可以在对方同别人谈话时留心分析、揣摩,也可以在对方和自己交谈时揣摩对方的话语,从中发现共同点。

要注意的是,初次和陌生人交谈时忌过度热情,那样会让对方觉得比较虚假,更不要过早提及销售话题。

信任会传染,老客户带来新客户

【常见困惑】

客户开发遇到瓶颈,感觉市场接近饱和,已用尽人际关系却很难找到新的客户,业绩因此陷入停滞状态。

【应对技巧】

使用连锁介绍法,让老客户为你介绍新客户。

【经典案例】

吉田登美子是三井人寿冠军销售员,她进入三井人寿之初,所做的第一件事情,就是挨家挨户拜访客户。每天一早,她会抱着一大摞宣传单,固定在一个邻里拜访发送,这段时间吉田登美子不是被关在门外,就是被当面拒绝。

后来经过市场调查,吉田登美子选择医师和医院作为她的推销市场。吉田登美子依照地图的标示,决定走完京都大大小小所有的医院诊所。一天,她正要去车站搭车,可是人一到月台,电车正好开走,而下一班车还得再等20分钟。吉田登美子突然看到月台对面有一块医院招牌,于是吉田登美子大步来到这家医院,才到门口,便凑巧撞上穿着白衣的医生。吉田登美子一时头脑反应不过来,便劈头直说:“我是三井人寿的吉田登美子,请你投保!”

这位医生对吉由登美子的单刀直入产生了兴趣。

“这么简单就要人投保呀?有意思,进来聊聊吧。”

进了医院,吉田登美子将平时学会的保险知识全盘托出,最后还加了一句:“我正要从上贺茂开始,一直拜访到伏见。”

其实医生早已买了好几份保险,也知道吉田登美子还是保险推销的新手。可是看在吉田登美子态度认真的分上,说出了心里话:“保险实在高深莫测,说实话,我已经保了五六张,可是每次都被保险推销员说得天花乱坠,事后根本一问三不知,这里有我两张保单,就当是学习,给你拿回去评估评估好了。”

拿了保单,吉田登美子充当医生的家人,分别拜访了医生投保的公司,一一确认保单的内容,然后制作了一本图文并茂的解说笔记。

当医生把解说笔记交给他的会计师看时,会计师极力称赞这份评估报告,而且还建议医生买保险就最好向吉田登美子买,结果,医生就正式要求吉田登美子为他重新组合设计他现有的那六张保单。

吉阳登美子根据医师的需求,将原本着重身后保障的死亡保险,转换为适合中老年人的养老保险与年寿保险。对吉田登美子来说,这位医生客户不但为吉田登美子带来一分高达8000万日元的定期给付养老保险契约的业绩,同时也给了她一次难得的比较各家保险公司保险商品的机会。

后来,这位医生又将吉田登美子介绍给几位要好的医生朋友。这几位医生,也都请求吉田登美子为他们评估现有的保单。而吉田登美子也不厌其烦地为他们制作解说笔记,详细记录何时解约会得到多少解约金、不准时缴费的结果、残废后的税负问题等等。

通过层层介绍,吉田登美子由一个医师团体介绍到另一个团体,就这么辗转引介,吉田登美子终于拥有最高医师客户占有率的保险推销员头衔。这个成绩相当难得,因为京都地区的医师团体向来十分封闭,一般推销员如果不是套关系,根本无法切入这块人人觊觎的市场。

于是,在进入三井人寿的第二年,也就是1977年,吉田登美子顺利登上京都地区的业绩冠军宝座。

【案例点评】

许多推销员在开发新客户的同时忽略了对老客户的维系和挖掘,其实,每位既有客户既是一个充满商机的财源,也是一个客户源,维持与他们之间的关系,不仅能够为你带来更多商机,甚至有时不用你亲自挖掘,订单也会自动找上门来。

在好莱坞有一句名言:“成功不在于你会做什么,而在于你认识谁。”人脉的重要我们都知晓,在上述案例中,吉田登美子的成功也在于她不但懂得如何去“找客户”,更懂得如何“养客户”(即由老客户发展新客户)。

事实证明,由老客户推荐的交易成功率大约是60%,远远大于销售人员自己上门推销的成功率。可见,被推荐的客户对于销售人员来说多么有价值!如果销售人员能学会成功地获得推荐生意,那么就能成功地编织出一张“客户网”。

人与人之间就像一条无形的链,每一个结点过后都有无限的点,我们可利用这种结点法寻找到新的客户。我们是否可以效仿一下吉拉德,当有人介绍了客户,我们是否也可给予介绍人一定的薪金呢?

【技巧延伸】

并不是每个客户都会为你介绍一个甚至几个客户,所以必须对客户区别对待,以便自己今后能得到更多的推荐客户。那么,到底什么样的客户才有能力推荐新客户呢?

一般而言,这样的客户具备以下特征:

1.有一定的社会地位,说话有一定的分量。例如一个有名望的人,他说话总会有人效仿,他穿的衣服、用的车子也总会有人跟着买同样的,假如他再推荐就更会有人买了。

2.拥有一个热心肠。社会上有很多古道热肠的人,他们非常乐意协助年轻人成长。如果推销员能够争取到这些人的帮助,生意会更加顺利。

与未来客户相处之道:“潜伏”在生意场

【常见困惑】

在与潜在客户接触时,沉不住气,过早谈及销售话题,引起对方逆反心理,结果快到手的鸭子又飞了。

【应对技巧】

“潜伏”得更深一点,先取得潜在客户的信任,生意就能水到渠成。

【经典案例】

托马斯是一位证券经纪人,高尔夫球是他最喜欢的娱乐之一,在打高尔夫球时,他总能得到彻底放松。在上大学期间,托马斯是格罗斯高尔夫球队的队长。虽然如此,他的首要原则就是在打高尔夫时不谈生意,尽管接触的一些极好的客户事实上就是他所在的乡村俱乐部的会员。托马斯习惯于把个人生活与生意区分开来,他不希望人们认为他利用关系来推销。也就是说,在离开办公室后,托马斯不会把个人娱乐与生意搅在一起。

托马斯这样做并不是说所有的高尔夫球伴都不是他的客户,只是说他从不过分主动地请求他们同他做生意。但从另一个角度来讲,当他们真心要谈生意时,托马斯也从不拒绝他们。

吉米是一家建筑公司的总经理,该公司很大,而且能独自提供用于汽车和家具的弹簧。

托马斯与吉米曾在俱乐部玩高尔夫球双人赛,他们在一轮轮比赛中玩得很高兴。后来,过了一段时间,他们就经常在一块儿玩了。他俩球技不相上下,年龄相仿,兴趣相投,尤其在运动方面。随着时间的推移,他们的友谊逐渐加深。

很显然,吉米是位再好不过的潜在顾客。既然吉米是位成功的商人,那么跟他谈论生意也就没有什么不正常,然而,托马斯从未向吉米建议做他的证券经纪人,因为这违背了托马斯的原则。

托马斯和吉米有时讨论一些有关某个公司某个行业的问题,有时吉米还想知道托马斯对证券市场的总体观点。虽然从不回避这些问题,但托马斯从未表示要为他开个户头不可。

吉米总是时不时地要托马斯给他一份报告,或者他会问:“你能帮我看看佩思尼·韦伯的分析吗?”托马斯总是很乐意地照办。

一天,在晴朗的蓝天下,吉米把手放在托马斯的肩膀上说:“托马斯,你帮了我不少忙,我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”

“是的,吉米,我从未想过。”

“那么,托马斯,现在告诉你我要做什么,”他温和地说,“我要在你那儿开个账户。”

托马斯笑着让他继续说下去。

“托马斯,就我所知,你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看,你很值得我敬佩,实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了,我希望你能做我的证券经纪人,好吗?”

接下来的星期一上午,吉米在办公室给托马斯打电话开了个账户。随后,吉米成了托马斯最大的客户。他还介绍了几个家庭成员和有生意往来的人,让他们也成了托马斯的客户。

【案例点评】

作为一名优秀的销售员,应该了解何时该“温和地推销”,何时该默默地走开。对于极有潜力的未来客户,销售员应该尽力接近他们,而不是让他们从一开始就抱有戒心,相互信任是关系营销的最高境界。

就像这个案例中的销售员托马斯,他喜欢打高尔夫球,也因此结识了很多有实力的客户,但他并没有利用这个机会去推销,而是把个人娱乐和生意分开,与球伴建立了很好的关系,这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略,它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司总经理吉米的敬佩,对方主动要求与他做生意,就这样,吉米成了托马斯的客户。

这桩看似轻而易举的生意,其实是与客户长期接触,赢得客户信任与尊重而获得的。这其中,与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要,不能流露出功利心,这也是托马斯取得成功的关键。

【技巧延伸】

前倾原则:在拳击运动中,赛场上的拳击手相互追击,不停地试探,并出拳猛击对手。但有时候,一名拳击手也会在对手出拳时突然倾身上前,在拳击比赛中,这叫做“迎拳进攻”,对手瞬时就会被击倒在地,不省人事。销售时,在建立信任关系的过程中,你的工作就是让客户产生一种渴望和冲动,也就是在你抽出底下的合同时,他已经迫不及待地准备签字了。

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