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第28章 成交在销售之外,建立一个牢固的关系盾(1)

用“第三者”搭起客户信任的桥梁

【常见困惑】

初次给新客户打电话,新客户对销售员因为不了解而不信任。

【应对技巧】

通过“第三者”这个“桥梁”过渡,更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系,就会在无形中消除客户的不安全感,解除他的警惕,从而使销售员更容易与客户建立信任关系。

【经典案例】

[案例一]

赵明:“李先生,您好,我是××保险的顾问。昨天看到有关您的新闻,所以找到台里的客户,得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长,应该可以帮上您。”

李先生:“你是谁?”

赵明:“××保险,您听说过吗?昨天新闻里说您遇到一起交通意外,幸好没事了。不过,如果您现在有一些身体不适的话,看我是不是可以帮您一个忙。”

李先生:“到底谁给你的电话呢?你又怎么可以帮我呢?”

赵明:“是台里的我的客户,也是您的同事,一起主持过节目。她说您好像有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务,我可以为您安排一个半年免费的保单。如果这次意外之前就有这个免费的保单,您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便,我把相关服务说明资料给您送过来。”

李先生:“哦,是××给你的电话啊。不过,我现在的确时间不多,这个星期连续都要录节目。”

赵明:“没有关系,下周一我还要到台里,还有您的两位同事也要我送过去详细的说明。如果您在,就正好;如果您忙,我们再找时间也行。”

李先生:“你下周过来找谁?”

赵明:“一个是你们这个节目的制片,一个是另一个栏目的主持。”

李先生:“周一我们会一起做节目,那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”

赵明:“那好,我现在就先为您申请一下,再占用您5分钟,有8个问题我现在必须替您填表。我问您答,好吗?”

随后,就是详细的资料填写。等到周一面谈时,赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。

[案例二]

销售员:“您好,是李总吗?我是杨菲的朋友,是她介绍我认识您的。杨菲是我高中同学,而且同桌了一年,比我大一岁。”

客户:“是吗?你好,我也很长时间没见到她了,不知道她最近怎么样了?”

销售员:“我昨天刚碰到她了,她最近挺好的,在进修国际贸易,她总是那么爱学习。她对您赞誉有加,说您勇于打破一切常规,敢于从零做起,她相当欣赏您。”

客户:“真的吗?”

销售员:“她说您在学生时代还看不出什么,但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角,您有朝一日必定会大有作为,所以还要请您多多关照、多多提拔。”

客户:“哪里,过奖了。”

销售员:“听杨菲说,你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边野炊,江里边有个小岛,叫做什么岛来着?”

客户:“孔雀岛。”

销售员:“对,对,孔雀岛,是山的形状像孔雀吧?听说有一次你们在岛上野炊,忽然下起大雨,江面突然涨水了,平日干涸的河段也涨满水,你们差点回不来了。我听着都感到挺有趣的,想来,您亲身经历过,应该感触更深吧!”

客户:“你们那个班的同学,现在还都有联系吧?”

销售员:“也没有,有好多同学失去了联系。”

客户:“也是,离开学校后,各有各的事业,各有各的前程,天各一方的,联系起来就没有那么容易了。”

销售员:“李总,不好意思,只顾谈过去的事,忘了自我介绍。我叫李芬,现在从事的是化妆品销售工作。我想,在这方面您一定可以帮到我。”

客户:“……”

销售员:“现在化妆品比较走俏,市场也很大。”

客户:“可是,质次价高,名不副实,也不好经营,我们现在正在为这个问题发愁呢。”

销售员:“李总,我们公司新近研制出了几个型号,现在正在开拓市场。”

客户:“那你说说看。”

李芬于是将客户引导到自己的销售目的上来,最后成功地拿下了这个新客户。

【案例点评】

在销售行业中,推销员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话,这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的,因为他如果这样做,就等于拒绝了他的朋友。

在案例一中,赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后,李先生的防范心理是显而易见的。这时候,如果推销员不能及时消除客户的防范心理,客户就很有可能会马上结束通话。从接下来的对话中,我们可以看出,赵明是做了充分的调查和准备的,并事先制定了详细的谈话步骤。

在接到潜在客户警惕性的信号后,赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由,初步淡化了客户的警惕心理;然后,又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理,取得了潜在客户的信任,成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了。

可见,推销员在与潜在客户接触前,一定要有所准备,并善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力,这是获得潜在客户信任的一个有效方法。

在案例二中,推销员李芬在杨菲的介绍下,给某百货公司的化妆品部经理打了电话。与潜在客户接通电话后,李芬自报家门说:“我是杨菲的朋友,是她介绍我认识您的。”我们知道,面对陌生人,任何人都会很自然地产生一种警惕心理,如果推销员刚开始就说明自己与介绍人的关系,客户的警惕心理就会减少很多。然后,李芬又向客户传达了介绍人的近况,以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等,让客户逐渐感知到,这个人确实是朋友介绍来的,可以信任,这对销售起到了很好的促进作用。

最后,李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来,由于客户已经对推销员建立了好感和信任,接下来的谈话也就非常顺利了,最后李芬成功地拿下了这个新客户。

由此可见,以朋友介绍的名义去拜访客户,更容易获得客户的信任,对成交更有利。因此,推销员一定要注意与朋友和客户保持联络,有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。

最有说服力的引荐莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品,只要你够机灵,从他的口中得到几句称赞应该不会太难,而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品,那么这将使你的推销变得比原来容易得多。

【技巧延伸】

销售中,好的开场白应包括一个推荐人,也就是第三者。首先要确保你可以使用第三者的名字,并要保证潜在客户认识这位第三者,同时这位第三者的地位要与潜在客户地位相当,甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的高层董事,你却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字,这显然不具有说服力。

虽然借助第三者能很容易获得客户青睐,但是如果技巧使用不当,也会弄巧成拙。

电话行销人员:“您好,是孙经理吗?”

客户:“我是,什么事情?”

电话行销人员:“您好,孙经理,我是××公司的,是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司,所以他让我打电话给您,看看您是否有这方面的需求。”

客户:“对不起,我们暂时还没有这方面的计划。”(挂断)

以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话行销人员在平时的工作当中经常犯这种错误,结果不仅失去了客户,也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时,务必要注意以下几点:

1.首先说明与介绍人的关系。

2.传达介绍人的赞美和问候。

3.公司的产品得到了介绍人的肯定。

4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来。

5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。

客户身边没有小人物

【常见困惑】

对于销售员来说,最重要的当然是决策人,但有时候决策人身边貌似无关紧要的下属却影响了销售进程。

【应对技巧】

重视和尊重每一个人,任何人都可能直接影响到你和你的销售。

【经典案例】

有位推销杀虫剂的电话行销人员给自己的一个老客户(某农场经理)打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场,但那天他恰巧不在,是农场雇员接的电话。

农场雇员(很礼貌地):“是汤姆斯先生呀,杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处?”

电话行销人员(口气颇为冷淡):“这事你没法做决定,我下回再打过来。”

不久之后,推销记录显示,这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的杀虫剂。这位电话行销人员赶紧给农场经理打电话询问原因,但是该农场已转向他的对手采购另一种药剂,而这两种药剂的功效都差不多。

电话行销人员:“你们为什么要更换呢?你们不是一向都很满意我们的产品吗?”

农场经理:“是的,我们过去是很满意,你们却变更处方,新的处方效果就差一些了!”

电话行销人员:“没有啊,我们一直都没有变更处方!”

农场经理:“你们一定变更了,我的雇员告诉我,现在的药品都会塞住喷嘴,我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说,你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”

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