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第45章 调解纠纷的常识 (2)

9.抓住矛盾的主要方面,重点突破

与较通达的一方相配合,通过适当的方法解开较固执一方的心理疙瘩,打消其怨气。在产生矛盾的双方中,经常有一方比较容易说话,另一方比较固执的情况,而且往往因为固执一方坚持己见,不肯忍让而造成双方僵持的尴尬局面,此时,劝解者应该抓住矛盾的主要方面,利用较通达一方希望和解的心理并与之积极配合,主要针对固执一方做工作,只要解开了他的心理疙瘩,问题也就迎刃而解了。

例如,1943年,苏、美、英三国首脑在德黑兰会谈。斯大林傲慢、严肃、冷淡,而且沉默寡言。罗斯福想尽一切办法来打破斯大林的缄默。3天过去了,毫无进展。到了第四天,他决定采取一个新战术。他先在暗中对丘吉尔说:“温斯顿,过一会儿我将要干一些事情可能和你无关而冒犯你,我希望你别恼火。”

罗斯福先和斯大林进行个别谈话,谈得好像十分友好而投机,结果引得其他俄国人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候,罗斯福用手遮着口角,低声说道:“温斯顿今天早上真有点儿古怪,他从床的一头转到另一头,不知他干些什么玩意儿。”此时,斯大林的眼神微露笑意。随后,他们坐在会议桌前时,罗斯福进攻丘吉尔,用一连串无聊的话取笑他,

说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作,又讲了约翰牛(指英国人)的种种笑料。

斯大林开始有所动,可丘吉尔满脸涨红,瞪目怒视。他越恼火,斯大林越发感到可笑。最后,斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去,一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后,斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”,经常向他露出笑容,还常常主动和他握手。

在本例中,斯大林的傲慢和顽固使得谈判出现了僵持的局面,阻碍了会议的顺利进行,而丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下,罗斯福抓住斯大林这个“主要矛盾”,事先暗示丘吉尔,然后对丘吉尔开一些善意的玩笑,这些玩笑正好迎合了斯大林的心理,使他很快打破缄默,气氛立刻变得轻松起来,尴尬的局面也由此而结束,会谈取得了进展。

10.将严肃的问题诙谐化

在双方僵持不下时,采用巧妙的方法将严肃的争执点转化为幽默诙谐的形式,以此来缓和气氛,制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执,那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视,促使他们更加坚持己见、互不示弱,为了打破这种僵持不下的局面,调解方应该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式,使双方的心理压力得到缓解、气氛变得轻松,为问题的解决制造转机。

例如,1943年11月底,在德黑兰会议上,就如何处置德国纳粹分子一事,苏联元首斯大林跟英国首相丘吉尔发生争吵。斯大林毫不掩饰他对纳粹的仇恨,认为至少应处决5万名纳粹分子,一经俘获,立即处决。企图利用德国来制约苏联的丘吉尔一听,跳起来大声反对。斯大林紧盯着丘吉尔,斩钉截铁地说:“一定要枪毙5万人!”丘吉尔毫不示弱,坚持己见。在场的美国总统罗斯福在这个问题上倾向于斯大林,但他不是简单地支持斯大林,而是用折中的方法笑着打圆场:“我要来调解你们的争执了,那么减为49500人行不行?”斯大林一听,自然高兴,而丘吉尔则感到自尊心得到尊重,便不再坚持,于是会议顺利地进行下去。

在这个例子里,如何处置德国纳粹分子一事关系到苏联、英国的切身利益,是至关重要的问题,因此,斯大林和丘吉尔为了本国利益互不让步,争执不下。斯大林说的“5万”并不是一个确切的数字,罗斯福把它降为“49500”这个确定的数字,就好像用市场上的讨价还价来解决这个严肃的问题。这种有意的不合时宜的说法产生了幽默风趣的效果,缓和了会议上剑拔弩张的紧张气氛,使事态出现好转,会谈得以顺利进行。

11.只给出一个模糊的解决方案

不指明谁是谁非,只给出一个模糊的解决方案,让争执的双方都有台阶可下。

有些人因为一点小事而争执不下,以至于矛盾激化,主要原因倒不是因为争执的双方认为自己有多么正确,一定要捍卫“真理”,而是为了维护自己的面子,只好通过试图压倒对方来获得平衡,而这显然分外困难。那么,作为调解人,此时根本没有必要指明谁是谁非,以免进一步激化矛盾,只需给出一个模糊的解决方案,让争执的双方都有台阶下就可以了。 有两位中级主管近来行动反常,双方感情恶化,公司经理便把他们两人找来,动之以情:“你们两人就如同车子的两只轮子,只要有一方脱离,整个车子就无法动弹了。希望你们同心协力发挥力量,把工作做得更好。”

两位中级主管缺乏作为总经理助手应该怎样做的自觉意识,缺少公司是一盘棋的观念。于是经理便又用助手的喻是来加以说明:

“部门的职能就像一位家庭主妇,主妇如能尽心尽力地把家弄好,这位户主在公司才能安下心来去闯事业。”

经理助理没有判明谁是谁非,干脆给出了一个“各自分路而行”的解决方案,让两人都有了充分的理由掉转车头,找个台阶下。这样,两人的争执就“不明不白”地解决了。

12.委婉表达自己的倾向

换一种富于情趣的委婉说法,把化解争执的理由和自己的良苦用心寓于其中,让争执双方自己领悟。

如果你是一位领导,自己的两位下属发生了争执,这时你该如何来进行调解呢。

对于相互争执的下属来说,利益固然重要,面子也不容轻视,特别是在领导的眼皮底下,谁都渴望成为让领导刮目相看的强者。但对于领导来说,下属谁强谁弱并不是最重要的,最重要的是大家都能够为共同的事业倾注心力。为了协调好下属之间的关系,领导可以不直接批评哪一方面肯定哪一方,只采用富有情趣的幽默说法,委婉地表达自己的倾向或苦心。

一天,乾隆皇帝在新任宰相和坤与三朝元老刘通训的陪同下,游山赏景。乾隆随口问了

一句:“什么高、什么低,什么东、什么西?”饱有学识的刘通训随口即应:“君子高、臣子低,文在东来武在西!”和坤见刘通训抢在自己的前面,十分不快,随即相讥:“天最高、地最低,河(和)在东来流(刘)在西!”因为当时的皇家礼仪中,上首为东、下首为西,此话暗示:你刘通训再老再有能耐,还在我和坤的下首。

刘通训知道和坤的用心,心里也极不满。当三人来到桥上,乾隆要他们各人以水为题,拆一个字,说一句俗语,做成一首诗。刘通训张口即来:“有水念溪,无水也念奚,单奚落鸟变为鸡(繁体为“得食的狐狸欢如虎,落坡的凤凰不如鸡。”和坤一听,好呀!老家伙骂我是鸡!岂能饶过他:“有水念湘,无水还念相,雨露相上使为霜,各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜!”告诫刘通训,给我当心点儿!乾隆听出了新老不和的弦外之音,二相不和,有损大清事业!于是,他一手拉一人,面对湖水中映出的三个人影说道:“二位爱卿听着,孤家也对上一道:‘有水念清,无水也念青,爱卿共协力,心中便有清。不看僧面看佛面,不看孤情看水情。’”二人听罢,心中为之一震,深为乾隆的如此循循善诱而不降罪的龙恩所感动。和坤和刘通训立刻拜谢乾隆,当着皇上的面握手言和,结为忘年交。

在皇帝面前,刘通训与和坤都渴望自己成为强者,成为皇帝最赏识的人,因此展露才华,互相贬低,搞得很不团结,此时乾隆如直接褒贬,一定会伤害一方的面子,致使双方的矛盾加深。因此,乾隆故意吟诗一首,通过诗歌来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望,避免了对双方面子的伤害,收到了良好的效果。

13.拿出可感可触的证据进行证明

即不单纯从感情上表现个人好恶,而拿出充足的证据来证明某一方所具有的业绩与才能,让另一方心服口服。

领导重用某位下属,主要看重的当然是他的真才实学,但这并不意味着其下属也这样看,特别是一些自恃才高或嫉妒心较强的下属,常常会认为领导是因为某种原因“复杂”的个人好恶而重用该人,于是在工作上不予配合,结果引发了种种争执。在这种情况下,如果你是领导,你应尽量避免表现出自己感情上的好恶(虽然这种好恶是不可避免和理所当然的),而应拿出可感可触的证据来证明被重用者的业绩与才能,让争执者在事实面前心服口服,无话可说。 建安22年,曹操和孙权在濡须交战之后,各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守濡须的主将。当时,划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门望族,他们对于这个出自寒门的人来指挥自己,很不服气。孙权得知后,借巡视为名,来到濡须,置酒宴请众将。席间,他乘众人酒酣耳热之际,让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处,问一处,周泰一一回答是在哪次战斗中留下的。最后,孙权拉着他的手流着泪说:“你临战勇如虎豹,不惜自己的安危,以至负伤几十处,我怎能不像亲兄弟一样对待你,把重任托付给你呢?”

从此,朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。

在本例中,孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人的不服指挥,避免他们产生更大的误解,而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕,来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩,朱、徐等人无法不心悦诚服,众将之间的争执也就化解了。

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