李素丽刚当售票员不久，有一天查验票时，一个小伙子挺不高兴，故意把票举到她眼前晃来晃去，嘴里还不住地嚷着：“你看，你看，让你看个够！”为此，李素丽气得回家大哭了一场。遇到这样的事情多了，李素丽渐渐明白：这可能是因为自己没有掌握服务技巧，服务是一门学问，只有用心去钻研才能做好。
从此，她开始把服务当做一门学问来钻研。她虚心向其他售票员学习，利用公休日多次到一些先进车组学习、观摩。她渐渐发现，服务中要从乘客的需要和心理出发。比如北京外宾多，他们常常乘错公共汽车，为此，她自学了英语，能够进行简单的英语对话；车上常有聋哑人，她便去学了些常用哑语；外地乘客方言众多，为了更好地交流，她就在平常与外地乘客打交道中学了一些简单的方言；她多次抱着自己的孩子挤上拥挤的公交车，为的就是体验抱小孩的乘客的困难和心理感受。
李素丽真正做到了“以人为本”，她很善于观察、分析各种乘客的心理，区别情况，采取不同的服务方式。老幼病残孕，李素丽搀上扶下，重点照顾；早晨上班族最要紧的是按时上班，李素丽尽力让他们能够早些上车；外地乘客怕上错车，又怕坐过站，李素丽百问不烦，到站就提醒；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们遵守公共秩序，下车后注意交通安全；遇到一些没有方向感的乘客问路，李素丽从不说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让别人明白为止。
遇到孕妇乘车，李素丽不是用扩音器大声喊，“谁给怀孕的同志让个座”，而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白，有的孕妇比较腼腆，大声嚷嚷会让她们不自在。为残疾人找座也是如此，要从维护他们的自尊心出发。
坚持以人为本的工作观，就是像李素丽这样在工作中始终把服务对象的需要放在首位。以人为本的思想事实上体现在每一个工作细节之中，正是这些细节让群众感受到我们工作的人性化，我们服务的人性化。
在中国地铁建设的早期，曾经在北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。而上海1号线的设计者——德国设计师们在设计上体现着“以人为本”的思想，他们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，停在安全线以内。而2号线的设计师们就没想到这一点，地面全部用同一色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道，地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。
以人为本是一种现代社会价值观念，所有人都可以充当这四个字的主语。企业管理要以人为本，产品以人为本，服务以人为本，甚至科学也要以人为本。移动通讯巨人诺基亚就提出了“科技，以人为本”的产品理念，向消费者传递诺基亚时时处处为消费者着想的精神。越是高明的发明越是从人出发，替人着想，为人设计，而不是让人们去适应这个技术和产品。同样，越是优质的服务越是一切从人的需求出发。以人为本，这是现代工作的要求，如果社会中的每一个服务岗位都能做到以人为本，那么大家的利益都将得到体现，人与人之间就不再冷漠，“人人为我、我为人人”也不再是一句空话，社会就能真正实现和谐发展。
群众利益要认真对待，服务人民要真心真意
孟子说：“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”服务不分贵贱，良好的服务态度是工作业绩的保障。无论是何种岗位，无论处于何种地位，对待群众都要一视同仁，不论亲疏都要真诚相待。不能心情好就热情服务，心情不好就消极怠慢。
在工作中，对待群众的事情更要真心真意，而不能敷衍塞责。把真诚用在工作中，一是要有好的态度，给服务对象好的直观感受；二是要有高绩效，切实地为群众解决困难，提高服务，做出贡献等，这是检验服务人民是否真心真意的标准。
曾任湖南省发展计划委员会以工代赈办公室主任的龙清秀在以工代赈的岗位上工作了15个春秋，直到生命的终点。她五十三载的人生，始终和在贫困中生活的父老乡亲贴着心、连着筋。她总是认认真真地把工作做好，从不取群众一分一毫，是全心全意为人民服务的模范。
为了更加贴近群众，龙清秀总是用贫困群众的生活标准来衡量自己的生活。下基层，她不进饭店，总是在机关食堂和基层的同志一起用餐。一次，沅陵县的同志多炒了几个菜，她不肯吃，劝大家说：“我们是做扶贫解困工作的，每次端起饭碗，都要想一下还有多少人吃不饱饭，在挨饿呢。”
在生活上十分俭朴，可当贫困地区的群众遭遇到困难和不幸时，她花钱却大方得很，经常以自己的微薄积蓄帮助贫困群众。1994年4月，她到桑植县狮子坪检查工作时，看到村民李红梅因车祸头部受伤，当即送去1000元。白水坪村民聂平安家连续两次失火，一家三口住在岩洞里，孩子辍学在家，她立即送去500元，催他赶快送孩子重返校园。
1973年，龙清秀在隆回县金石桥镇晓阳溪村当工作队员时，就住在村民罗崇述家。她和乡亲们一样插秧、锄草、挑粪。老罗家为了节省粮食，经常吃红薯丁拌大米，怕龙清秀不习惯，就在锅的一边少放些红薯丁，让龙清秀吃米饭，可龙清秀死活不肯吃。她说：“你们吃得下，我也吃得下。”
正是这样的鱼水亲情让龙清秀一直铭记着自己让群众早日脱贫的责任。为了完成这个使命，她每年超过三分之一的时间都在乡下。故丈县有个断龙乡，海拔1600米，严重缺水。通往断龙山的路泥泞难行，一回32公里，要过8道小溪，而且到处是悬崖峭壁，有的地方根本无路可走。就在这样的环境中，龙清秀先后27次寻找水源。最终，在她的奔走下，投资计划由320万元提高到1500万元。断龙乡人民历时5年奋战，终于建成了穿越7个隧道的“接龙渠”，彻底解决了21个村2万多群众的生产和生活用水，灌溉解决了1.2万亩，群众的口粮由200公斤增加到400公斤。人民群众敲锣打鼓，燃放鞭炮，庆祝党的以工代赈政策带来的实惠。
龙清秀因一心为群众而被省和国家授予了无数光荣的称号。2001年2月15日，她因积劳成疾，离开了热爱她的人们，但她永远活在人们心中。
真诚服务源于对群众的一颗公仆心。只有像龙清秀这样真正地把群众当成自己的亲人，从内心深处体谅群众的疾苦，对人民怀抱着一颗真诚的心，才能真正做到全心全意为人民服务。这样做的同时，她也得到了群众的爱戴。
每个人都是社会生活中的一分子，我们各自扮演着不同的社会角色，坚守在不同的工作岗位上。每个人的工作性质、工作程序可能不尽相同，但我们都有一个共同的目标，就是用心服务，真诚为民。
群众利益要认真对待，服务人民要真心真意。我们应当把群众满意当做工作中最好的指导与鞭策。深刻认识自己的本职工作，视服务的对象为自己的亲人，认真履行自己的职责，以维护人民群众的利益为本，全力以赴，主动为群众排忧解难，以得到群众的认可和信任。
把群众当成你的主人——“仆人”意识创造共赢
在中国共产党的历史上，我们党始终号召全体党员全心全意当好人民的公仆。“公仆”二字反映出来的是一种卓越的服务意识。把群众当成我们的主人，我们才会在工作中谨小慎微、兢兢业业。
在吉林省吉林市，陈淳的名字家喻户晓，许多市民都是在上访过程中与他熟识的。陈淳从1993年就开始担任吉林市委副秘书长。十多年来，他先后接待上访数千人次，全身心地为群众解难、为政府分忧，化解了大量社会矛盾，解决了许多疑难问题，被当地人民亲切地称为“百姓的贴心人”。他之所以能够取得这样的成绩，都是源于倾心为民的公仆情怀。
2002年，原九站造纸厂几位退休职工多次上访，陈淳看他们年岁大行动不便，就说有事儿给我打电话就行，别来回跑了，并把办公室、手机和家里的电话都告诉他们。从此，陈淳的电话向所有来访群众公开，无论白天晚上，无论在单位还是在家里，无论谁打来电话，他都认真接听，耐心解答。
原昌邑区所属的卫生纸厂等三户企业破产时没有给退休职工接续养老保险，停发养老金的数百名退休人员多次到区、市、省上访。后来，几位老人找到了陈淳。陈淳当即承诺，一定给他们满意的结果。他亲自带人到区里调查，认为上访要求合理，应该予以解决。可是由于年久无人保管，这些退休人员的档案已经遗失了。陈淳带领工作人员从仓库的废纸堆里找到几张工资表，作为确定养老金标准的依据。在社保等部门的多方协助下，358名退休职工养老保险接续问题解决了。
有多年上访经历的老人们提到陈淳时感慨万千，他们说：“这才真的是人民的好公仆啊！”而这位群众心中的英雄陈淳却不以为然，他说，党员就是人民的公仆，我不过是尽职责而已。
做人民满意的“公仆”是共产党人长期以来坚持的目标。党的全心全意为人民服务的宗旨决定了党员作为广大人民群众的仆人这一角色和定位。按照全心全意为人民服务的宗旨要求，我们必须有服务意识，有人民的“仆人”意识，措施落实到具体行动中，访民情、解民忧、暖民心、办实事，把目标定在人民群众满意上。
斯蒂芬·柯维在《仆人领导学》一书的序言中，讲到一个人从主人意识到客人意识的彻底转变。这个名叫琼斯的人说道：当我念护理学校二年级时，教授给我们做了一次测验，我一路答得轻松愉快，直到我看到最后一道题：替我们学校打扫清洁的那位女士叫什么名字？我想这一定是开玩笑的。我看过那位女清洁工无数次了，但我怎么可能知道她的名字呢？我交了试卷，最后一道题没答。课堂结束前，有位同学问：“最后一题算不算考试成绩？”“当然算。”教授回答，“你们在社会上会遇到很多的人，每个人都是独特的，他们值得你们注意与关怀，哪怕只是微笑或说一声‘你好’。”我永远不会忘记这堂课所学到的，同时我也知道了她的名字，她叫多丽丝。
虽然我们在社会中所处的地位或扮演的角色各不相同，但是正如那句经典名言所说的：“顾客就是上帝。”每一个人都值得你尊重，他很可能成为你的下一个服务对象。从根本上说，我们所有人都是互为“仆人”的关系。如果不能树立这样的价值观，那么我们提供的服务就不可能是高质量的、具有竞争力的优质服务，我们的工作也不可能出色。
