登陆注册
463100000038

第38章 定律七:危机一样可以变为契机(3)

3月15日,是国际消费者权益日。这一天,中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上,对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元,4家合资企业)的10种化妆品,因其外在包装不规范而曝光于天下。此时,引起所有中国人高度关注的,旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的"中国质量万里行",正震撼着中国大地。3月18日,国家卫生部"为配合'中国质量万里行'的活动",就对同一问题向全国各省、市发文通报。于是,这些本来畅销于国内外,在消费者中享有极高知名度的化妆品,一夜之内,被消费者误认为是劣质产品。

中国化妆品遭遇了空前的大劫难。据估算,化妆品行业预见损失5亿元。全国各大百货站、公司、销售网点均以质量不合格为由,纷纷退货并禁止销售。正处在化妆品销售黄金时节的化妆品企业一蹶不振,有的濒临倒闭的边缘。在这场灾难中,首当其冲的是上海霞飞日用化工厂。"霞飞",中国十大驰名商标中惟一的化妆品商标,一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样,就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元,间接损失70万元,预见损失将达3千万元。一个正在蓬勃发展的企业即将陷入灭顶的困境。

面对危机,霞飞日用化工厂厂长范国成和公关部经理傅中虎做出了快速反应。经与公关专家们紧急商讨之后,霞飞日用化工厂迅速组织销售人员奔赴各地,热情向客户解释包装问题,将退货局势稳定在最小限度;同时向上海党政管理人说明真相,请求帮助,向上海新闻界含蓄透露真相,以达到对曝光"冷处理"的效果;接着赶赴北京,联合其他厂家,通过中国香料香精化妆品工业协会向上级陈情,以期尽快得到有关管理的批示;另外,还向中国公关协会求援,向驻京新闻记者求助,造成广泛的公众舆论同情。

紧紧依靠行业协会,由中国化妆品协会将下情上达,是"霞飞"此番公关策略的关键所在。事后证明,这一决策在沟通政府、联合企业、联络新闻媒介方面,保证了公众传播渠道的畅通,同时也起到了其他决策无法替代的作用。公关部经理傅中虎在京10天,先后约见十余名记者,还同其中的几位记者进行长谈。致力推行国货精品的中国公关协会,对"霞飞"求援予以高度重视。3月28日,由中国公关协会主持的中华国产精品推展会以整版篇幅在《经济日报》刊发启事:"捍卫国产精品的光辉形象",声明霞飞化妆品不是伪劣产品。《中国青年报》、《新民晚报》、《文汇报》等也都以同样篇幅刊发启事,在媒体上展开了强大的宣传攻势。

经过70天的形象重塑,霞飞向公众解释了真正的原因,赢得了政府及行业协会的支持,其退货记录也即行终止,市场在缓缓启动,至同年5月末,化妆品生产量已接近"曝光"前的三分之二。霞飞终于渡过难关,重新焕发了勃勃生机。

分析研究,找出症结

管理工作最富有挑战性之一的是怎样有效地应付危机,如果应付不当,危机会使组织走下坡路,甚至倒闭破产。如果应付得当,危机可以当做契机来为必要的改革服务。危机可以考验一个组织,如果能经受住考验,这个组织就会越来越强。

防止事态扩大,这既是关系整个危机事件处理成败的基础和前提,又是寻找更好的、彻底的处理方法的重要条件。若要使整个事件妥善地得到解决,必须因地制宜,千方百计地控制住事态,使其不再继续扩大和升级,由热变冷,由大变小,由强变衰。

由于参与突发事件或被卷入突发事件的群众,大都事出有因,情绪激动,一触即发。处理不好,不论哪类事件,都可能出现局势逆转的情况。因此,管理者绝不能火上浇油,激化矛盾。扬汤止沸,先行治标,未尝不可;但扬汤止沸,不如釜底抽薪。只有釜底抽薪才能够从根本上解决问题。

在与参与者的正面接触过程中,要充分把握参与者的心理特点,通过必要的面谈,缓解紧张气氛,控制事态发展,从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中,既要旗帜鲜明,坚持原则,又要表现出解决问题的诚意。申明大义,晓之以理,示之以害,揭示少数别有用心者,将大多数人团结在自己的一边。

面对有组织的社会事件,在弄清情况的前提下,应掌握对方的目的和行为中的破绽,并以此作为分化瓦解对方的依据和突破口。要利用群众能接受的形式和权威人士的影响,教育和争取大多数。通过强大的宣传、舆论攻势揭露事件策划者的目的和不法行为,抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实,指出其行为的实质,同时讲清组织处理问题的原则,指出事件继续下去的严重后果,向群众和事件的参与者指出以后的行动方向,启发他们冷静思考,不要人云亦云,要站在真理一边,同各种不良现象做斗争。

俗话说:"人无头不走,鸟无头不飞。"控制住首要人物,使其活动受到阻滞,事态才能不继续扩大升级。需要强调的是,控制头面人物,不是盲目地依靠个人意识,想怎么干就怎么干,而不依法行事。对于自然性的突发事件,应马上组织抢险救灾,既要防止灾害扩大,以免波及更多地区,又要控制受灾地区,不使灾情加深。要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下,避免无人负责或多人负责、打乱仗的现象。

由于群体注意力也有其集中的焦点,所以当每次突发事件发生时,群体的注意力往往只集中在一两个问题上:或者集中在个人的财产上,不能顾及全局性的抗灾战斗,甚至影响全局性的抗灾战斗;或者集中在一些敏感的热点问题上,固执己见,争执不下;或者为了达到某种利益,不达目的不罢休,凡此种种,群体的注意力不转移,对于控制事态是十分不利的。必须采取有效措施,转移群体的注意力。作为管理者,可以进行说服诱导、寻找双方利益的交汇点,使群体对组织的主张产生认同;同时从大众的角度出发,承认某些可以理解和合理的方面,做出无损于实质的让步或许诺;还可以运用归谬法或引申法,引导群众看到事件失去控制将最终可能出现的不良后果,使大多数人恢复理智,成为组织的忠实盟友。

突发事件发生时,群体心理往往处于强烈的焦躁、恐惧和冲动之中。每个人都有遵从他人的心理,只是因时间、地点而表现的程度不一样而已。其实越是在自己心理波动不定、价值选择目标不定的情况下,越易于产生遵从心理。因此,在突发事件发生的现场,管理者要特别注意以冷对热,以静制动,切不可惊恐急躁,乱了方寸。管理者精神振作,沉着镇定,群众得到有力的管理,受到这种情绪的感染,就会觉得安全可靠,心理自然也会平静下来。

控制事态并限制其发展仅仅是一个开端。重要的是利用控制事态后的有利时机,千方百计地掌握事件的各种情况,并且透过现象看本质,据此制定出解决问题的办法。因此,必须采取一切可能的措施和办法,迅速而准确地找到事件的症结。

要采取一切办法收集有关事实。对社会性的突发事件来说,由于其隐藏在各种错综复杂的现象之中,所以隐蔽性较强,一般的人是不能一下就看得出来的。只有大量地收集事件的各种现象,才能从中分析出事件的原因及实质。管理者必须在超常的情况下进行超常思维和采取超常行动,运用一切可以运用的手段,从而有效地掌握大量的现象与事实材料。

公开调查法,可以"让过风头抓住风尾",是常用的调查方法之一,对多种危机事件都适用。公开调查就是在事发后立即组织力量深入现场,观察事态的发展和群众的情绪,掌握事件过程的全部显露情况,不能遗漏重要的情况和细节;广泛收集和听取事件参与者、目击者的意见、反映和要求,从中分析事件的性质和原因;想办法与事件的参与者,特别是重要人物正面接触,摸清对方的心理和目的。还可以采取隐蔽式调查。可派人打入对方组织内部,获取有关材料,也可选择那些能争取过来的人为对象,对他们进行各种形式的教育,使其转变态度和立场。对于一些必须掌握而又不宜公开行动的情况,可以暗中观察,在不易让对方知道或者知道了不会使矛盾加深的情况下,收集与事件相关的情况和踪迹。一般地说,第三者观察和提供的情况,是较为客观和准确的。他们与事件没有直接的利害关系,能够客观公正地分析和反映情况。中间力量是斗争双方争夺的焦点,在争取他们的过程中,他们会从不同侧面、不同程度地表露出他们的目的和主张。故也可采取间接调查的方法,以获取有价值的情况材料。

只有确认事件的性质,才能找到矛盾产生的核心原因,才能对症下药,这是处理整个事件的关键性工作,必须下功夫。决策者要组织有关人员全面地认识事件的各种现象。不论是正面的还是反面的,直接的还是间接的,都要全面掌握,全面认识。在全面掌握和认识事件各种现象的基础上,认真分析和认识各种现象间和现象背后的因果联系。通过这个过程,去伪存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,透过各种现象,把握事件的本质,在把握各种联系和关键环节的基础上,通过认真的比较和筛选,认准制约整个事件的根本矛盾,找到整个事件的关键所在,确认事件的性质。

制定措施,果断处理

认定事实经过并确定事件性质之后,必须做出处理事件的总体方案。提出决策方案,应注意具有针对性和可行性。突发事件的处理,对正职的素质和能力的要求特别高,不允许决策再出现失误和漏洞,也不允许在执行过程中软弱无力。在抓主要矛盾的同时,注意总体配合,综合治理。不能头痛医头,脚痛医脚,此抑彼起,零敲碎打。在行动之前,要进行多种方案的选择,做多种准备,切不可鲁莽行事。

突发事件犹如处于瞬息万变战场的军队,前途扑朔迷离,需要强制性的统一指挥和力量凝聚。同时,在突发事件决策时效性要求和信息匮乏的条件下,任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果。所以,对突发事件的处理要灵活,要改变正常情况下的行为模式,由管理者最大限度地集中决策所用资源,依决策经验或采纳某建议,迅速做出决策并使之付诸实施。同时,在处理突发事件时,管理者固然要有冒险精神,但也要倾向于选择稳妥的阶段性控制的决策方案,以保证能控制突发事态的发展。管理者在信息有限的条件下采用反常规的决策方式,并对决策后果风险进行预测和控制时,需回避可能造成不必要波动的方案,注意克服急于求成的情绪,因为突发事件的表象固然可以迅速得到控制,但其根本的处理则需要在表象得到控制后进一步决策。

处理突发事件的过程中,要组织好管理班子。决策者首先要协调好管理班子的思想认识,保持高度统一,使管理班子成为坚强有力的战斗指挥部。要层层落实责任,人人承担责任,各司其职,各负其责。既要都行动起来,认真地负责工作,防止漏岗漏项,又必须协调统一,不打乱仗。每个层次、岗位和人员的责任和任务,都必须全部承担起来,坚决完成任务,不许有渎职和失误发生。总揽全局,方能头脑清醒,坚定有力。既不因局部的优势和胜利而忘乎所以,也不因局部的失利而焦躁冲动。要稳住阵脚,指挥若定,调动一切积极因素,形成一种必胜的气势,以取得决战的胜利。同时也要善于审时度势,及时根据变化的客观情况,改变或采取相应的措施,或更换新的作战方案,以保证整个战局大获全胜。

抓住关键,整个战役就有了主动权和获得全胜的可能。对于关键问题的解决,必须事先周密研究实施方案,集中优势兵力去攻克难关。如果是社会政治性事件,首先必须全力解决,控制其首要人物。如果是自然灾害类事件,要全力抓住薄弱环节和关键部位,保护重要资财。抓关键环节,有时需从关键部位入手,单刀直入;有时则要从其他部位入手,迂回作战。突破口找得准,首战告捷,便可向纵深发展,获得更大战果。

同类推荐
  • 不懂财务就当不好商品流通企业经理

    不懂财务就当不好商品流通企业经理

    ,优秀的经理人必定是一位财务高手!教你轻松驾御酒 店餐饮企业必备的财务方法与技巧通过本书的阅读。读懂财务报告;非财务人员与财务部门在统一的平台上达 成有效沟通;建立起清晰的成本控制意识与内部控制方法;强化财务管理 意识,不论何种行业,提高企业运作效率;学会使用预算等财务工具加强内部管理;运用 财务思维视角运作企业,你将学到:全面掌握 三大财务报表,找到提升运营绩效的方法
  • 新手出纳一周通

    新手出纳一周通

    出纳人员如果不甘平庸,不满足现在的技能水平,想获得更大的突破,也请阅读此书。此书会解答你在工作中遇到的困惑,让你的出纳技能更为娴熟、科学。为了帮助出纳人员“温故而知新”,本书在每堂课的后面配备了相关的随堂测试,出纳人员学习时可以利用这些测试检验自己的学习效果,发现问题后要及时从书中查找答案,不要将疑问带到工作中。职场如战场,此书正是出纳人员在竞争中脱颖而出的枕边书,它可以帮你破解各种出纳难题,走出出纳迷局,实现出纳技能的飞跃!
  • 我心目中的黄如论

    我心目中的黄如论

    《我心目中的黄如论》通过对黄如论的描写和评述,为我们揭示出了一条真正能通向成功的经商之道。黄如论出身寒门又无靠山,为何能在不可胜数的民营企业家中脱颖而出?他的企业为什么能持续地一而再、再而三地实现跨越式发展?为什么经历那么多风浪他都能越做越强?他为什么能多次名列“中国大陆慈善家排行榜”的榜首?书中写得很实在也很清楚。黄如论的这种经商之道,如王朝柱评述的那样,它既弘扬了民族传统文化的精华,又吸收了当代世界经营管理与文明发展的新鲜经验,更是在他长期经商实践中形成和验证的。
  • 20几岁要应用的经济学智慧

    20几岁要应用的经济学智慧

    运用经济学智慧,帮你破解那些挑战你思维的经济学现象,拥有从身边小事窥宏观经济的智慧,理性消费不迷糊,智慧理财,管好自己的钱袋子,修炼职场达人“稀缺”,自己当老板,创业实现梦想,携王子或公主走向红地毯的另一端,量度人情冷暖,开始幸福生活。
  • 狼性商鉴

    狼性商鉴

    狼非常有耐性。在生物进化过程中,不少种类的动物濒临灭绝,而狼家族却繁衍生息,日益庞大。究其原因,这与狼生存和捕食时超人的耐性密不可分。如果想成为一个成功的商人,就要学习狼的耐性,懂得“大机会往往蕴藏在大忍耐之中”的道理,做事要有耐心,有坚韧不拔的毅力,把忍耐当成智慧的选择,当成磨练意志的工具。
热门推荐
  • 武道逆天

    武道逆天

    生来无属性体质的他,无意间唤醒沉寂的幻空轮!看他苦练肉体,征战妖兽,打劫佣兵,建立国家,纵横兵者大陆!武道之难!难于上青天!兵者大陆,以武为尊,以兵为主,兵者,杀伐也!全身经脉堵塞,武道修为只能止步武兵的他,能否造就不可思议之神话?
  • 教你学武术(学生室内外运动学习手册)

    教你学武术(学生室内外运动学习手册)

    体育运动是以身体练习为基本手段,以增强人的体质,促进人的全面发展,丰富社会文化生活和促进精神文明为目的一种有意识、有组织的社会活动。室内外体育运动内容丰富,种类繁多,主要项目有田径、球类、游泳、武术、登山、滑冰、举重、摔跤、自行车、摩托车等数十个类别。
  • 最秦

    最秦

    赳赳老秦,舍我其谁?他还是胡亥,只不过不是那个教着历史课,没事儿上上网的闲散老师,而成了这个末世帝国的皇帝,千古第一昏君胡亥。是胡亥又不是胡亥的他,决定挽救这个濒临灭亡的时代,与赵高斗智斗勇,重用蒙氏家族,大胆启用新人,与刘邦、项羽逐鹿中原。大秦老臣泪流满面,我大秦终于看到希望!大秦甲士群:215208375唠嗑,聊天,说话,O(∩_∩)O哈哈~
  • 花都战神

    花都战神

    一个如同神一样的超级兵王,厌倦了杀戮的生涯,甘愿隐藏在花都。且看陆浩,如何穿梭凡尘,游戏人间……
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 吃货如此多娇

    吃货如此多娇

    【本书已签出版】预定签名版可加群:292827719美食如此多娇,引万千吃货竞折腰;吃货如此多娇,引无数男神竞折腰。新书《宠上天》开动,请左转去隔壁收藏哦!
  • 没有春天的雪

    没有春天的雪

    大雪将至。混沌的天空越发昏暗了。天好似被刷了一层灰色,蓝色早已被掩盖掉了。我下了火车,手提着装有笔记本电脑的黑色包,驻足在站台上,揶揄着火车和站台顶间那一方寸天空。上一次看到它,早已经是几年前的事了。
  • 世界这么大,我却遇见你

    世界这么大,我却遇见你

    世界这么大,我们终究会遇到这样的一段感情:与君初相识,犹如故人归。五年前初相识,他是魏徵臣。大雨滂沱的森林,他背着她一起走过;在乱石击飞的瀑布旁,他选择与她生死与共。五年后再相遇,他是萧卓然。满城风沙的B城,他只是她的搭档,无视她的喜怒,漠视她的生死。她用尽手段,赔上身心,只为求一个真相,寻回自己曾经的爱人。他无知无觉,心如磐石,漠视她试探挣扎,仿佛两人只是初相识。直到生死关头,以命抵命,他才道出迟来的真相……如果真的爱过,何必感到抱歉;倘若还在爱着,又为何不能在一起?我已经忘记一切,包括自己和你的姓名,只是听身边的人说,你曾那样深爱我……
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 吴版倚天之长相守

    吴版倚天之长相守

    自小我就爱倚天屠龙记里赵敏与张无忌的爱情,那时只觉女子当做赵敏,而一生良人应寻无忌。长大后看了原著,陆陆续续看了九版倚天,终是只爱这一版。夜深人静,感念无忌敏敏的爱情,亦为儿时懵懂不知愁的痴意作个纪念,写下这个同人后续,愿与一起喜欢的吴迷一起分享。那时的无忌,给了我对于爱情最初最美好的向往。今亦是。