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第37章 有效处理客户的抱怨,把客户的抱怨当做机遇

顾客的抱怨,经常是我们反败为胜的良机。我们常常在诚恳地处理顾客的抱怨中,与顾客建立更深一层的关系,因而意外地得到新的生意。

——日本松下电气创始人松下幸之助

谁都知道,客户才是企业财富的真正来源,是企业最宝贵的资产,他们是企业的生命线。企业只有竭力地服务好客户,把客户的利益放在首位,才能赢得客户的支持和信任,企业也才能持续经营下去。然而,大多数的员工总难免会遭到客户的冷遇和抱怨。此时,能否有效地应对客户的抱怨就显得尤为重要,也是考验一个人职业素养的时刻。

一位知名企业家曾讲过他的一段经历:

我曾在一家豪华的四星级酒店住过(它的收费不低于五星级宾馆)。到达酒店时,我失望地看到登记处有五个人在排队,而接待桌前只有一名员工。这个可怜的职员不仅得应付排队的顾客,还得不停地接电话。而我足足等了三十分钟才拿到我的房间号。

负责登记的那个职员态度很好,对我的等待表示深深的歉意。然而,三百元一个晚上的高价却买来如此缓慢的服务速度让我很不愉快。我没有为难那名职员,毕竟,这不是他的错。于是我在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。

令我惊讶和高兴的是,五天后我接到了宾馆总经理打来的电话,他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听我的抱怨,鼓励我继续说下去,试探我的想法,直到我把话全部说完为止。然后他说:“先生,你排队足足等了三十分钟?”我回答说:“是的。”他又说:“我绝对能理解您感到不快的原因,如果换成我,我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务,我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切反映给我们。您知道,我们这一行竞争非常激烈,我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们,我们或许永远都意识不到这个问题。”和经理谈话后,我十分满意,而且很高兴。

在这里,这位经理有效地处理了顾客的抱怨,展现了出色的服务力。首先感谢是对别人意见的肯定,更强调了该公司对顾客的重视以及顾客对手公司的重要性。

优秀的员工都会像这位经理一样,最大限度地满足客户的要求,而且还会尽力提供超出客户预期的服务。然而,有些人总认为,爱抱怨的客户是个人的性格,抱怨的人也就那几个,少了他一个也算不了什么?但是研究表明,一个对商品和服务不满意的客户会向身边的11个人诉说自己不满意的经历。也就是说,一个抱怨客户会对另外11个潜在的客户造成负面影响。

所以,一个优秀的员工应该具备应对客户不满的能力。那么,怎样做到呢?

1.聆听抱怨。当顾客有抱怨的时候,情绪一般会比较激动。这时,切忌跟顾客争辩。因为过多的解释反而不会比耐心聆听他的抱怨更有效果。你静静地倾听,让他把苦水先倒一倒,一方面可以让他的情绪得到宣泄,以待情绪的稳定;另一方面你也可以多了解一下他抱怨的原因所在,以便有效地解决问题。

2.寻找原因,及时纠正。找到原因后,竭力为顾客解决问题,切记一定要让顾客了解你将怎样做,并在规定的时间内使顾客得到满意的答复。

3.坦诚相见,富有诚意。接到客户的抱怨或投诉时,一定要高度重视,把与客户的沟通当做改进和提升的机会,真诚地与顾客讨论解决方案,不敷衍顾客。否则,将会影响公司的信誉。

人力主管的话

在现代企业当中,有一条不成文的规则,那就是:客户永远是对的,满足客户要求是我们的职责。当今社会,企业间的竞争异常激烈,要想立足于现代企业之林,你就不应该挑剔客户,而是应该感谢客户提供给你的机会,有效处理好客户的抱怨,把客户的抱怨当做一份订单。

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