要做得比客户期望的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。 处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。
——沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿
作为一名优秀员工，为客户提供超值服务是一种有效的策略，它不仅仅是指提供产品价值和服务本身的附加值，更重要的是要创造符合客户价值评判，超出客户期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给客户更多人性化的关怀，与客户建立起友好的关系，增强客户对你的信赖感。
某皮业（国际）有限责任公司成立于1995年3月，时至今日，某公司已是皮革行业中的知名品牌。从1999年起，某公司开设了水牛皮凉席专卖店，此时，他们从四川高价收回的“古董”席终于派上了用场。他们将它作为展品挂进了专卖店。开设专卖店后，产品可以比在商场低30％的价格出售了，且专卖店营销人员都是自家员工，便于统一管理，保障了服务质量。
某一天，××水牛皮凉席山西路专卖店来了位老先生。他进屋就让服务员拿货，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不动。大家不知他怎么回事，只好纳闷地看着。半小时后，老人起身伸手摸摸刚才坐的地方，立马叫了起来：“太好了，我以为你们在报纸上说的半个小时不升温是骗人的呢！真是这样啊？那我买定了。”老人乐呵呵地取货走了。几天后老人又来了，原来那床牛皮凉席自买回去后，老人只睡了两天，就被从幼儿园回家的小孙子看上了，每晚都吵着要睡牛皮凉席，老人只好忍痛割爱，将牛皮凉席让给小孙子睡。自己睡了两天竹席实在受不了，又揣着钱来了。
专卖店的开设既方便了客户的挑选，也便于销售信息及时得到反馈，得到了员工和客户的好评。不过，员工们最感兴趣的，是来人定做。通过来人定做，不仅可以为客户创造更好的价值，还能够为公司带来一定的口碑。
有一次，公司应一对肥胖夫妻的要求，为他们制作了200×220(厘米)的超大型水牛皮凉席。送货上门时发现，他们家的床就铺在地板上，揭开床单就看见两张竹席拼在一起，中间是用胶粘上的。那女士也不避讳：“我们夫妻俩都胖，又都爱翻身，已经好几年没在一张整席上睡过了！”皮席刚铺好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。
员工们也有机会接触一些新潮、另类的客户。有一次，来了对青年男女，希望定做一张两心迭合的“心心相印”型水牛皮凉席。这种席型原皮利用率较低，成本会很高。厂方请他们再考虑一下，可二人称他们是准备结婚的，“心心相印”型婚床已经定做了，现在就想要合适的凉席，价格上不太在乎。交货那天，公司经理不仅把按其规格做好的凉席送上门，还将裁剩的废皮充分利用，做了两双水牛皮凉鞋与一件婴儿用的水牛皮床垫送过去，作为新人的贺礼。这使那对情侣大为感动，从此与公司经理成了好友。
为了给客户回馈更多的额外价值，该公司还于2002年开展了一次《幸福家庭》摄影大赛。数千份参赛摄影作品让全体员工对“幸福”有了全新的认识。照片上有的是新婚夫妇，有的是三口之家，也有的是满头白发的金婚夫妻。但更多的是特殊组合：一位70多岁的老先生，1997年便被诊断为肺癌晚期，因为亲人的关爱，他的生命之火仍然很旺。照片上被老伴与女儿环抱的老人一脸安详。这次活动，客户们收获的是奖品，而公司的员工们则认识到了给顾客提供额外服务，让顾客在服务过程中体会到幸福是多么重要。在之后的职工大会上，公司经理动情地告诉职工：“知道什么是幸福，比赚再多的钱都重要！”
某公司正是凭借着始终如一地为顾客提供额外服务，才逐渐发展、壮大，成为业内知名品牌。
用爱心、诚信和耐心向客户提供超越其心里期待的、超越常规的、全方位的满意服务，让客户深受感动，也赢得了客户的长久忠诚。因此，企业要想获得客户长期的忠诚，必须改变策略，为客户提供更多的额外服务。当然，员工的优质服务功不可没。
作为一名优秀的员工，其使命就是让客户感到服务周全、细致，为自己同时也为企业培养客户忠诚度。所以，员工应该时时刻刻为客户着想，在完成自己本职工作之余，细心观察客户在业务范围外的需求，从实际出发，尽可能为客户提供超乎其想象的服务。这样就更容易赢得客户的信任和忠诚，自己也更容易取得理想的业绩。
人力主管的话
客户的需求是随着时间而不断变化的，并且这种期望值是没有止境的，因为客户对商品和服务的质量的评判是没有客观标准的。面对激烈的市场竞争，优秀的员工就要随时把握好客户需求的脉搏，提供不断超出客户期望值的服务，只有这样，才能使企业和个人立于不败之地。
