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第36章 超出客户的期望值,建立长期的客户关系

要做得比客户期望的更好。如果你这样做了,他们将成为你的回头客。 处理你的过失,要诚心道歉,不要找借口。顾客永远是对的。

——沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿

作为一名优秀员工,为客户提供超值服务是一种有效的策略,它不仅仅是指提供产品价值和服务本身的附加值,更重要的是要创造符合客户价值评判,超出客户期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给客户更多人性化的关怀,与客户建立起友好的关系,增强客户对你的信赖感。

某皮业(国际)有限责任公司成立于1995年3月,时至今日,某公司已是皮革行业中的知名品牌。从1999年起,某公司开设了水牛皮凉席专卖店,此时,他们从四川高价收回的“古董”席终于派上了用场。他们将它作为展品挂进了专卖店。开设专卖店后,产品可以比在商场低30%的价格出售了,且专卖店营销人员都是自家员工,便于统一管理,保障了服务质量。

某一天,××水牛皮凉席山西路专卖店来了位老先生。他进屋就让服务员拿货,然后看表,一屁股坐到了席子上,久久不动。大家不知他怎么回事,只好纳闷地看着。半小时后,老人起身伸手摸摸刚才坐的地方,立马叫了起来:“太好了,我以为你们在报纸上说的半个小时不升温是骗人的呢!真是这样啊?那我买定了。”老人乐呵呵地取货走了。几天后老人又来了,原来那床牛皮凉席自买回去后,老人只睡了两天,就被从幼儿园回家的小孙子看上了,每晚都吵着要睡牛皮凉席,老人只好忍痛割爱,将牛皮凉席让给小孙子睡。自己睡了两天竹席实在受不了,又揣着钱来了。

专卖店的开设既方便了客户的挑选,也便于销售信息及时得到反馈,得到了员工和客户的好评。不过,员工们最感兴趣的,是来人定做。通过来人定做,不仅可以为客户创造更好的价值,还能够为公司带来一定的口碑。

有一次,公司应一对肥胖夫妻的要求,为他们制作了200×220(厘米)的超大型水牛皮凉席。送货上门时发现,他们家的床就铺在地板上,揭开床单就看见两张竹席拼在一起,中间是用胶粘上的。那女士也不避讳:“我们夫妻俩都胖,又都爱翻身,已经好几年没在一张整席上睡过了!”皮席刚铺好,女士就迫不及待地躺上去,直嚷舒服。

员工们也有机会接触一些新潮、另类的客户。有一次,来了对青年男女,希望定做一张两心迭合的“心心相印”型水牛皮凉席。这种席型原皮利用率较低,成本会很高。厂方请他们再考虑一下,可二人称他们是准备结婚的,“心心相印”型婚床已经定做了,现在就想要合适的凉席,价格上不太在乎。交货那天,公司经理不仅把按其规格做好的凉席送上门,还将裁剩的废皮充分利用,做了两双水牛皮凉鞋与一件婴儿用的水牛皮床垫送过去,作为新人的贺礼。这使那对情侣大为感动,从此与公司经理成了好友。

为了给客户回馈更多的额外价值,该公司还于2002年开展了一次《幸福家庭》摄影大赛。数千份参赛摄影作品让全体员工对“幸福”有了全新的认识。照片上有的是新婚夫妇,有的是三口之家,也有的是满头白发的金婚夫妻。但更多的是特殊组合:一位70多岁的老先生,1997年便被诊断为肺癌晚期,因为亲人的关爱,他的生命之火仍然很旺。照片上被老伴与女儿环抱的老人一脸安详。这次活动,客户们收获的是奖品,而公司的员工们则认识到了给顾客提供额外服务,让顾客在服务过程中体会到幸福是多么重要。在之后的职工大会上,公司经理动情地告诉职工:“知道什么是幸福,比赚再多的钱都重要!”

某公司正是凭借着始终如一地为顾客提供额外服务,才逐渐发展、壮大,成为业内知名品牌。

用爱心、诚信和耐心向客户提供超越其心里期待的、超越常规的、全方位的满意服务,让客户深受感动,也赢得了客户的长久忠诚。因此,企业要想获得客户长期的忠诚,必须改变策略,为客户提供更多的额外服务。当然,员工的优质服务功不可没。

作为一名优秀的员工,其使命就是让客户感到服务周全、细致,为自己同时也为企业培养客户忠诚度。所以,员工应该时时刻刻为客户着想,在完成自己本职工作之余,细心观察客户在业务范围外的需求,从实际出发,尽可能为客户提供超乎其想象的服务。这样就更容易赢得客户的信任和忠诚,自己也更容易取得理想的业绩。

人力主管的话

客户的需求是随着时间而不断变化的,并且这种期望值是没有止境的,因为客户对商品和服务的质量的评判是没有客观标准的。面对激烈的市场竞争,优秀的员工就要随时把握好客户需求的脉搏,提供不断超出客户期望值的服务,只有这样,才能使企业和个人立于不败之地。

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