在线销售十个关键时刻
尽管网上购物以不可思议的速度快速前进着，但它还是摆脱不良处于新生事物的不成熟阶段。据调查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。根据 Jupiter Communications的一项调查，只有41％的人对经历过的顾客服务感到满意；国内的网上购物状况就更差一些，中国的绝大部分购物网站都没有在承诺的期限内兑现商品配送服务。事实证明，顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。
在顾客从查询商品、下订单直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个关键时刻需要引起网上店铺的高度重视，忽视任何一个关键时刻都可能引起顾客的不满，甚至造成弃单。按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商品验收阶段。
一、购买决策阶段
消费者在下订单之前的阶段，实际上是对网上店铺的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等全方位了解的过程，决定网上购物成败的关键时刻大部分发生在这个阶段。
1.网站速度
网站速度是顾客对网上店铺的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素，谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要30分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是吸引顾客的最大阻碍。在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。
2.产品查询
网店首页的空间有限，主要是放置店铺的宣传推广消息，包括店铺的主打产品信息。而网上购物者多呈现理智型消费趋势，顾客事先对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会直接到合适的分类目录中查找。例如，利用商品名称直接查询，如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站，直接转往其他同类店铺，这就加大了同行之间的竞争程度。
3.产品介绍
顾客选定一件产品后，接下来就是仔细查看说明。即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等。如果网站没有提供商品的详细信息，就会直接导致顾客弃单。
4.价格优惠
价格便宜是网上购物盛行的重要原因之一。顾客在对产品的功能、外观等挑选完成之后，接下来就考虑产品价格了。优惠甚至低廉的价格是决定顾客购买的关键因素。
5.售后服务
退换货政策对网上购物存在重大影响。网上购物很大程度上属于买方主权市场，店主在制定退换货制度的时候不仅要完善，还要体现出对顾客的人性关怀。店铺内要清楚、明白告诉消费者，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担；否则因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。
6.送货时间和费用
以最短的时间收到货物，这是所有网购顾客的希望。网站上的配送信息一点也马虎不得，没有人会在订货之后不期盼货物的准时到来，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。对于小额订单来说，运输货、送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一。在订单确认之后，完成付款之前，有两个关键时刻对网上购物的成败产生影响，这种状况取决于网站、银行和购物者三方面因素的影响。
二、网上支付阶段
7.用户注册
店员要对初次接触网上购物的顾客有耐心，时间允许的话还可以具体指导其在网站上的一系列注册手续。这是因为许多第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物活动才可以继续进行，烦琐的注册程序常常使顾客失却耐心，干脆弃单。.
8.银行划款
网上支付离不开银行的网络系统，尽可能选择一个网站速度快的银行，以免因网上转账时间过长而导致顾客弃单。
三、订单查询及商品验收阶段
订单完成确认之后，并不代表交易的彻底结束。如果不注意，一些意外的因素也造成交易最终失败，除去少数用户恶作剧之外，恐怕大都是网站方面自身原因造成的，典型的错误有产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等，每一个错误都可能造成顾客取消订单，不过，在这一阶段仍有两个关键时刻来自顾客方面。
9.订单跟踪
网上购物主要是凭借买卖双方对彼此的信赖，但人性的弱点又决定了顾客难免在收到货物前忐忑不安，随时查询和跟踪订单的处理结果是顾客唯一可以让自己放心的办法。如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。
10.最后时刻
顾客收到自己订购的商品，必然要经过仔细的检查，一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。只有保证商品质量的优良和事先与顾客做好沟通，才能顺利专注最后一个关键时刻，最终完成这次交易。
经历过上述十个关键时刻之后，一个完整的网上购物程序才告结束，在这个过程中，网上店铺可以统计出因顾客退货或拒收等原因造成的订单最终被取消的资料，然而在订单确认前失去的成交机会却往往无法统计。事实上，许多顾客都是在确认订单之前，因于各种原因离开了该网店，其中大部分有不愉快经历的顾客也许在相当长的时间内都不会再回头，这种状况对于网上店铺来说无疑是很大的损失。购物者是否能成为重复购买的顾客乃至忠诚顾客，将取决于每个顾客自己的感受以及网站在所有关键时刻的表现。如果网店能对上述各个关键时刻认真分析并采取行之有效措施，网上购物的成功率也许会大大增加，顾客的满意度也会随之增加。
促销，让销量倍增
对于实体店的商家而言，节假日就是促销的最好时机，但这时网店的销售却不容乐观，许多网店的交易量不升反跌，跌幅最大的达到了7成，因为大家都趁着假日睡觉、朋友聚餐、出游、逛街购物去了。为了在节假日里把这部分有消费需求的顾客吸引到自己网上店铺里来，主要采取七个提升网上店铺假日销量的办法。
