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第30章 冷静处理异常情况(3)

(3)适当降价刺激销售

降价销售是女人精品店出现商品积压时最普遍的促销方式。大多数女性顾客购物普遍抱有求廉心理,女人精品店降价处理挤压品,一定程度上满足顾客的求廉心理,也解决了女人精品店的积压问题。但在处理积压品采取减价策略时,必须注意时机、频率和幅度。降价商品最好附有降价原因说明,使顾客相信它既实惠又价廉,也会产生购买欲。

(4)灵活处理积压品

有时,女人精品店店主花一点小心思,找到出奇制胜的销售策略,就能够变废为宝,使积压货成为畅销货。这种策略主要是给积压商品赋予特殊的意义,刺激人们的购买欲望,达到畅销的目的。所以,经营店铺,头脑一定要灵活,有时只要花一点心思,换一个角度,就能扭转不利的局面,反客为主。

(5)营造热销的态势

都是女人精品店,都经营同种类的商品,却可能有着天壤之别的销售态势。劣势的一方要充分利用人们的“从众心理”,主动采取策略营造热销的态势,吸引更多的顾客。

细心处理顾客投诉

当顾客提出异议时,女人精品店的工作人员应该认真对待,并从女性消费者的角度考虑问题,不能够推诿搪塞,更不能责怪顾客,要本着双方都满意的原则来处理问题。当然异议是因人、因事、因时而异的,其中也不乏一些虚假的异议,这就需要工作人员清楚辨别。为此,要掌握必要的处理程序。

“IANA”是一种在美国十分流行的处理抱怨的方法,又称为“IANA过程”。这里的“IANA”是Identity(确认)、Assess(评估)、Negotiation(协商)、Action(处理与行动)四个英文单词的首写字母的缩写。

1.确认问题

(1)让顾客述说,处理时你要仔细地倾听。如果不能让对方说话,也就不能确认与了解问题的症结所在了。要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客的心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在。

(2)要明确了解对方谈话的内容,才能在不引起对方反感的情况下掌握事情的真相,并把自己的观点概括说明,让顾客确认。

2.评估核定

(1)要评估问题的严重性到何种程度。

(2)要明确你掌握的问题达到怎样的程度。

(3)假如顾客所提的问题没有事实根依和先例,应该如何使顾客承认现实的状况。

(4)解决问题时,抱怨者除经济补偿外,还有什么要求。

3.沟通协商

一般的情况是由店员与顾客协商。协商分两个阶段:

(1)确定条件。为解决问题,对可能采取的补偿措施要限定其范围。解决任何抱怨,都必须先确定为解决问题所能提供的上限条件与下限条件。确定条件时,必须考虑以下几个问题:

①店铺与抱怨者之间是否有长期的交易关系?

②当店员努力把问题解决之后,顾客有无今后再度购买的愿望?

③争执的结果,可能会对口碑宣传带来哪些正面或负面的影响?

④顾客的要求是什么?

⑤店铺方面到底有无过失?

作为承办人,在决定给抱怨的顾客提供某种补偿时,一定要考虑这些条件。如果抱怨与店面过失有关,解决条件应优厚一些;如果顾客方面的要求太过分,而且日后不可能再有往来,大可明白地向对方说“不”。

(2)会谈协商。与抱怨者会谈协商时,应注意以下几点:

①要仔细聆听抱怨者的倾诉,对于对方所要表达的想法及情感,必须抓住要点,并摘要记录。

②请求抱怨者提出他的需求。

③不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度,应该把自己的想法向对方明白表示。

在与顾客协商时,店员应该尽量提出可行的解决方案,并要考虑以下问题:

①了解并把握问题的命脉,分析发生问题的严重性。通过倾听顾客对抱怨的阐述,来判断问题的严重性,了解消费者对店铺的期望。

②确定责任归属。如果责任在顾客,零售店要有使顾客信服的解释;如果责任确实在店铺,那就要在合理的范围内给顾客一个满意的答复。

③按照店铺既定的规定处理。对于常规性的抱怨,可以遵照既定的办法处理,如退换商品等;例外事件发生时,要遵照既定的原则进行处理,同时要有一定的弹性,使双方都能满意。

④明确划分处理权限。店铺要视顾客投诉或抱怨的影响程度(或危害程度)来划分处理的权限。顾客的抱怨一旦发生,根据其影响程度的大小来确定处理人员,可以使顾客的问题迅速得到解决,为店铺赢得主动地位。

⑤与消费者协商处理方案,使他们同意处理方法。通常情况下,顾客的要求与店铺的应允会有一定的差距,这就需要对顾客做耐心的说服工作,使顾客从实际出发,抛弃不切合实际的要求,冷静地坐下来共同协商处理问题。

4.具体处理

这是“IANA过程”的最后一个阶段。协商有了结论,店员的工作并不因与顾客的会谈协商达成共识而结束,这只是说明已经达到了解决的阶段,接下来要进行适当的处置。行动之前,首先要明确由何人何时处理何事。同时,要确认是否按照约定的条件付诸实施。在与顾客约定解决问题的方法之后,如违约不履行或不能达到让顾客满意的效果,不但会使过去的一切努力都化为泡影,而且会给女人精品店信誉造成恶劣影响。

加强安全管理

目前,由于多数女人精品店实施开架自选售货方式,比如饰品店,营业时间大大延长,交易方式大多采取现金结算,加上抢劫、盗窃等意外事故,均构成了店铺的不安全因素,使得店铺的顾客、员工及财产有时处于一种不安全的境地。在我国南方的一些店铺,每月盘亏的商品损失有70%~80%是由盗窃所致。因此,店铺要保证正常的经营运作,必须实施安全管理,以确保顾客的购物安全、确保员工安全的工作环境和确保公司的财物损失减少到最低限度,营造良好的环境。 店铺安全管理的重点是:防突发事件、防抢、防盗等。以下就这几个方面详细介绍一下店铺安全管理的实施过程及方法。

1.预防抢劫

由于女人精品店大多为零销店铺,的现金流量较大,来往的人员也很复杂,一些女人精品店的收银柜台又邻近出入口,在金钱一进一出的同时,难免引起不法之徒的歹意,发生抢劫事件。抢劫的对象,除了店铺本身以外,也会发生歹徒在卖场抢劫其他顾客,这会对店铺的形象和声誉造成极坏的影响。因此,店铺要对抢劫进行必要的防范。

(1)店铺布局与商品陈列要保持干净整洁。

(2)店铺内现金管理要严格规范。

(3)店铺人员应保持高度的警惕,随时注意可疑情况。

2.预防盗窃

预防盗窃是女人精品店安全管理最主要的工作,主要分为外部顾客防盗和内部员工防盗两方面,其防范措施要具体而严密。

(1)预防外部顾客盗窃

主要注意事项为:小件东西易失窃;店面外层比内层的物品更容易被盗;人多时商品容易被偷窃。

相应的防范方法:小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方,尤其是小件物品居多的饰品店,让员要具备极强的敏锐性;欢迎顾客,使顾客知道自己被关注;高价商品专列货架应加强注意,比如贵重首饰;结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品,人多时在入口加强保安;随时扫描店面,发现异常;安装监视系统和防盗锁。

顾客偷窃的处置:证据确凿才能采取行动,注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品;以和解为主,要求其悔过并按原价购买所窃商品,然后请家人领回。

不论证据如何确凿,女人精品店店员和其他人员都不能强行搜身。一旦有误,顾客的名誉就会受到伤害,所以必须认真妥善处理,即使“人赃俱在”,也应悄悄地将其人带到保安部门,尽量不让其他顾客看到。

(2)预防内部店员盗窃

店员偷窃的情形:结账时不打发票和少算金额而中饱私囊;以“水货”换真货;在店内消费不付钱;偷窃店内商品。

相应的防范方法:加强盘点,了解盈亏情况;填写相关报表,自用登记表,分析发票存根联;安装电子录像、监控设备;不让店员私自结账。

店员偷窃的处置:尽量坚持不怀疑原则,避免伤害店员感情;态度恶劣者作报警处理;若发现店员偷窃,确认事实及相关内容,责令其进行赔偿,解除雇佣关系。

3.防骗

把好防骗这一关,对女人精品店店主来说尤为重要。女人精品店的防骗工作有两方面:一是防止采购时受骗,进了伪劣产品;二是防止诈骗。

(1)防止假冒伪劣产品

一旦采购到假冒伪劣产品,销售出去会损害顾客利益,导致退换货,既损钱财又坏了女人精品店店誉。如果没有销出去,只能由店主来承担损失,即便可以退货,也要多费周折,影响正常销售。

店主及店员必须懂得识别国家质量技术监督局规定的10种假冒伪劣商品,避免受骗把这些商品采购回来。这10种假冒伪劣商品分别是:

①失效、变质的。

②危及人民的健康和安全的。

③不达标的。

④冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的。

⑤掺杂使假、以假充真或以旧充新的。

⑥国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。

⑦无检查合格证或无有关单位销售证明的。

⑧未用中文标明商品名称、厂商和产地的。

⑨限时使用而未标明失效时间的。

⑩按有关规定应用中文标明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。

(2)防止诈骗

店主应告诫店员时刻提高警惕,防止歹徒的诈骗。应特别注意以下几种情况:

①若店员只有一位,且进仓库搬货无法照顾到收银机,那么,除了固定熟客外,尽量不要离开卖场,并婉拒顾客。

②店员应避免与顾客过于接近,以免发生意外。

③若需送货,必须先结完账,再提供送货服务。

④切不可贪小便宜。

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