世界上没有绝对的事情，尤其是面对细致甚至可能是挑剔的女性顾客，这注定了女人精品店的经营过程中也不可能一帆风顺，势必会阶段性地出现这样或那样的问题，不仅可能出现顾客提出异议甚至要求退换货等情况，店铺本身的管理和设置出现意外事故。如何冷静稳妥地处理好这些异常情况，关系着店铺的正常运行和持续发展。
重视异议意义重大
女性通常爱抱怨，在商品选择时亦是如此，为此，女人精品店有充分的面对处理异常的准备。异议一般是指顾客向店员倾诉对其商品或服务的不满和责难。当女性顾客在购物过程中或者购物后发现实际情况与心中的预期有差距时，就会产生不满，而当这种不满发泄出来时，就会让顾客对店铺的印象大打折扣，影响顾客再次购买的意愿，严重的还会一传十，十传百，对店铺产生连锁的不良影响。异议是女人精品店经营过程中难免遇到的情况，面对异议的时候要沉着冷静，具体问题具体分析，妥善处理。
面对顾客的抱怨，要把它看做是对店铺既苦口、又有益的良药，还要不断围绕顾客的抱怨发现店铺的问题，改进不足，才能以妥善的方式化解顾客的抱怨，赢得顾客的回头率。因此，在处理异议时要谨慎，因为这对于整个店铺都有着至关重要的意义。
1. 收集市场信息
顾客抱怨是店铺经营所需的宝贵信息，它可以提供在市场调查中所不能获得的真实信息及顾客的真心话，而且这是顾客不惜花费时间和精力自愿提供的宝贵信息。越来越多的店铺开始重视来源于异议的重要信息，以指导改善产品、改善销售方法以及广告、商标、使用说明书，甚至新商品的引进。
2.提升店铺形象
如果女人精品店能够对顾客的抱怨妥善解决，则可使顾客对该店铺留下良好的印象。即使不是店铺现在的顾客，其他潜在的顾客也会因看到店铺完备的抱怨处理机构、制度及良好的态度而对店铺心生好感。这是许多女人精品店树立形象的有效途径。
3.避免因小失大
异议处理不当往往会因小失大。当顾客向店员抱怨时，如果店员不能妥善处理，很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，很多店铺就是因此而造成重大损失或信任危机的。化解顾客小的抱怨不但能够挽回损失，而且能够吸引更多的顾客。
4.降低经营成本
在女人精品店运营中，有些业务规程的设置仅仅考虑到了“效率”，而没有考虑到女性顾客的需求。从顾客满意的观点来看，这样的业务程序是不合理的。从异议中可以发现这些不合理的环节，并使之合理化，从而减少使女性顾客达到满意的步骤和复杂手续，降低经营的成本。
5.让顾客满意
一切以顾客为中心是女人精品店经营的基本理念。店铺经营的目的就是使顾客满意。异议恰恰为全店铺的共同努力指明了方向。重视并妥善处理异议，是店铺开展顾客满意经营的重点。
6.争取顾客
对于异议处理感到满意的顾客，她们的再度购买比例，比虽然怀有不满却未采取行动的顾客要高得多。这是一条重要的法则。据测算，争取新顾客所需费用是保留老顾客所需费用的6倍之多。
异议的常见情况有哪些
女人精品店所出售的商品往往购买频率高，消费使用频繁，女性顾客对商品的质量和功能带有各自的主观期望。但常常商品的实际情况与女性顾客的期望存在差距，或大或小，但都足以引起女性顾客对商品、店铺的异议。因此，女性顾客购买商品时出现投诉的情况也很常见。针对商品，顾客投诉的类型五花八门，按引起异议的原因，主要包括以下3类：
1.商品方面的原因
女性顾客购买商品时产生异议的情况最为常见。其产生异议的原因主要有以下几种：
⑴.价格偏高
尤其是对女人精品店所售商品的价格比较敏感，并且女人精品店较多，价格的横向比较相对容易。一般顾客会抱怨某店铺的价格水平高于商圈内其他同类店铺的价格，希望店铺对价格进行一定幅度的下调。
⑵品质不良
商品品质的好坏是购买后或使用后才发现的，因此这类异议属于顾客购买行为完成之后的“信息扭曲”，即顾客在使用商品的过程中发现商品不如意而迫使自己内心接受商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度时，顾客就会对商品产生不满或疑问，从而产生异议。
⑶.标示不符
女人精品店也常常出现标志不符现象，这将极大破坏店牌形象。商品标示不符主要表现为：商品说明书的内容与商品上的标示不一致，比如化妆品、美容食品等商品；进口商品没有中文标示比如外贸服装；没有生产厂家比如发夹，头饰等小饰品；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产厂地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清。
⑷商品缺货
有些热销商品或特价品卖完后，如果女人精品店没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。
2.服务方面的原因
顾客服务是无形的，它也是有形的物质商品的延伸，并且是商品必不可少的一部分。很多顾客的抱怨的产生都与女人精品店服务有关，主要表现在以下几个方面：
⑴服务方式不当
女人精品店经营中细致周到的服务是刺激销售的重要因素。店铺店员的服务方式，是顾客对店铺服务质量产生评价的主要方面。常见的服务方式不当的表现主要有接待方式的不当、热情态度的缺乏和销售技巧上的无知。
⑵店员的不良行为也常常引起顾客的反感，如店员对工作的抱怨、对顾客评头论足、店员形象的欠佳，以及店员团队意识的缺失。
⑶其他不当服务因素，如算错钱、拿错商品、让顾客久候等因素也容易引起顾客的不愉快。
3.环境方面的原因
女人精品店经营环境也是顾客产生异议的主要因素，它直接影响着女性消费者的购买心情。光线柔和、格调高雅、整洁宽松的环境常使女性顾客流连忘返。顾客对店铺经营环境的异议主要有以下因素：
⑴光线太强或太暗
女人精品店的光线不宜太强烈，以免破坏店铺温馨式，但店铺也不宜过暗。店铺中的光线太暗，往往使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价签；光线太强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的异议。
⑵.温度过高或过低
女人精品店的温度应该适宜，卖场的温度过高或过低，都不利于顾客浏览和选购。气候的变化是无常的，如果不及时调整卖场的温度，会影响顾客的购买情绪，从而使顾客产生异议。
⑶.地面太滑
女人精品店的地面不能太滑，否则老年顾客以及儿童容易跌倒，从而引起顾客的异议。
⑷.卫生条件差
如果女人精品店卫生条件不佳，没有洗手间或洗手间状况太差等都会引起顾客不满。
⑸.噪音太大
女人精品店主要凸显温馨氛围，要尽管控制店内高量。温馨嗓音。店员的大声叫卖，商品卸货时声音过响，以及店铺的音响或背景音乐太响或不悦耳等，都会引起顾客的反感和抱怨。
⑹.铺设不合理
如果女人精品店出入口台阶设计不合理，停车位太少，或停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等布置不合理的情况都会引起顾客异议。
异议主要是由商品、服务及环境而引发，当然其他情况也会引发顾客异议，比如，因顾客对新产品、新材料的不习惯而产生的抱怨。因此，在预防和处理异议时，一定要对引起异议的因素进行综合分析，找出其原因所在，才能有的放矢，有效避免或妥善处理异议。
异议的三种应对良策
在顾客异议处理中，女人精品店店主或店员如果拿捏不好分寸，就可能小事化大，对店铺的形象造成严重的损害。这就要求店主或店员在面对异议时，遵循其中的技巧，巧妙应对异议。处理异议的小诀窍主要有如下几种：
1.同步法
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取得到顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。只要微笑点头，表示同意和认可对方就是了，和顾客保持同步，略去顾客不理性的观点或者意见。
2.太极法
在对待异议时，学会打太极，“化百炼钢为绕指柔”，即“化顾客异议为卖点”。我们只需明确一点，与顾客进行辩论毫无意义，即使你最终在辩论中获胜，你也是最后的输家，因为你失去了顾客。你以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待你。因此，以积极的心态处理顾客异议是关键。与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友，正所谓“和气生财”。遇强则强，很可能两败俱伤，“化戾气为祥和”才是最好的结果。在处理顾客异议时避重就轻，也是太极法的表现方式。
3.迂回法
老子提出“进道若退”，就是主张以柔克刚，以退为进。无论是战场还是商场，也无论是胜利后的退还是失败后的退，只要“退”仅是一种手段，是一种迂回之术，而不是最终目的，只要有利于整体目标的实现，“退”又何尝不是上策呢？
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的店员的正面反驳。所以在处理异议时，可以采用迂回法。避免与顾客正面交火，可以迂回包抄，一举控制局面。只有先去认同别人，才能最终肯定自己。使用迂回法，可以避其锋芒，又能达到销售的目的，留住顾客。
发生商品损失应如何处理
在女人精品店经营中发生商品损失在所难免，遇到这种情况首先要找出商品损失的原因，再针对性地提出相应的解决措施。
