登陆注册
457200000012

第12章 建立责任流程,在流程中落实责任 (3)

小阮把情况告知客户,又打电话给营销部,与对方重新核对了名字。原来是营销部的人当初写错了,客户方面没错。核实清楚后,小阮马上联系工作人员去接火车。她同时告知客户,接站人会做个接客牌,并将客人名字打到上面。客户清楚了。

挂机后,小阮又联系车队,告之其车次及抵达时间,并交代了接车事宜。然后,小阮通知服务中心打印一张接车牌,放至总台,转交给车队司机,并一再叮嘱,由于车队司机与客人的语言障碍,有关费用问题,一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后,小阮方才下班,这时已经是晚上8点。临走时,小阮将联系电话交给中班接班人,把一切都交代得很清楚。

次日上班,小阮便联系到客户,询问他:“一切可否顺利?”客户微笑着说:“小姐,太谢谢你了!”

此案例中,服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美,主要表现在以下几点:

首先,当客人有问题找到她的时候,尽管她不是承办人,但这就是公司的事,她主动承担责任,主动帮助客户解决问题。

其次,当客人找到她的时候,她没说她不知道,而是尽全力帮助客人解决问题。

最后,她主动与其他部门做好联系工作,把“责任链条”延续到底。

所谓“首问制”,就是要求每一位工作人员,不管是不是在自身的工作范围内,和自身有没有直接的关系,都要把客户当做自己服务的对象,不要找理由去推托客户要求你做的事,或是对客户的一些其他要求不理会,而是要积极主动地通过相关的部门或是自己的努力尽量满足客户的要求,最大限度地做到让客户满意。

总结一下,“首问制”就是“发现问题立即接手,处理到底”。

所以,当每一个员工和领导都遵从把自己当做公司的“窗口”时,你就有可能把本来没有的机会变成自己的机会,把不是自己的产品变成自己的产品。只要客户一开口,你就要解决一切问题,这是非常重要的。

“首问制”的出现,正是体现了一种责任至高无上的精神。每一名员工,无论自己职务和权限大小,面临责任时都应当把自己当做公司的一个“窗口”,毫不犹豫地承担。

避免“蓝色巨人”之失:简化链条,防止信息失真

据说,在1910年,某部队一次命令传递的过程是这样的:

营长对值班军官说:明晚大约8点钟左右,哈雷彗星将可能在这个地区看到。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话,就在礼堂集合,我将为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长说:明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现,如果下雨的话,就让士兵们穿上野战服列队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长说:根据营长的命令,明晚8点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂上空出现。如果操场上下雨的话,营长将下达另一个命令,这个命令每隔76年才会出现一次。

排长对班长说:明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现,这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话,营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对士兵说:在明晚8点,下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军在营长的陪同下,身穿野战服,开着他那辆彗星牌汽车,经过草场前往礼堂。

由于在传递过程中出现了误差,出现了令人捧腹的结果。但故事中所反映出来的问题,即信息在传递过程中会失真的问题,确实值得我们注意。

企业中的领导者作出决策后要以信息的形式向外发布,信息传递准确与否非常重要。一个企业之所以能够在激烈的市场竞争环境下生存发展,能够进行正常的运作,一个重要的条件就在于信息处理得当并传递准确。如果信息失真,那么后果将十分严重,因为信息会被逐级放大,即使最高层作出的决策完全正确,到下边也有可能面目全非了。这就严重影响上层指令、战略的落实,影响企业的正常运行。

1993年1月份,IBM股票跌至每股40元,损失惨重,专家分析,失败原因之一是组织机构臃肿、反应迟缓。

在IBM公司的内部有着繁多的管理层次、森严的等级制度,这些是造成信息传递失真、落实责任不到位的根本原因。上级让下级干的事要经过一层又一层的中间管理层,最终到达下级来落实,这期间所花费的时间是惊人的。

因为这臃肿的组织机构,使IBM反应迟缓,痛失良机。在集权制度下,每个主管在向上级汇报时都不可避免地带有个人主观色彩,任何东西都要有百分之百的把握才敢呈报,否则上级一怪罪下来,下级只有吃不了兜着走,而上级传递给下级的指令要经过多级程序,等到下达完毕,早已错过了最佳的市场良机。在这样的组织机构下,“蓝色巨人”根本无法对瞬息万变的计算机市场的竞争作出快速的反应,更谈不上有旺盛的生命力和积极的创新精神了。没有人敢承担风险,没有人敢在有90%的把握的情况下,迅速作出决策,把握市场机遇。一个窒息了热情和创造力的企业只能一次又一次地丧失机遇。

“责任链条”过长就容易导致信息在企业内部多级传递中发生失真的情况,特别是在层次较多的大企业内部,信息沟通所经过的环节越多,失真的程度就越严重。

想避免这种情况发生,需要我们共同努力。

第一,在企业内部进行明确的分工,责任到岗到人,才不会发生企业中上级的意图在中下层贯彻时相互推诿。人人负责的结果是人人都不负责。

第二,理顺企业内部的流程,让流程透明化,这样可以让高层布置的工作很顺利地推进下去,而不会需要花费额外的协调工作才能最终办成。

“失败的企业各有各的因素,但是成功的企业都有相似的原因,那就是拥有卓越的落实力。”从这个意义上来说,落实力应该是企业永远追求的目标。只有打造出了卓越的落实力,企业之树才会永远常青。

宝钢“直线职能制”:避免多头指挥

导致信息混乱

古代有一个关于“两头蛇”的传说:有一个人出去游玩,路上看见一条两头蛇,只见一个头要向南走,另一个头要向北边走,结果互相掣肘,哪个头都动不了。

世上极少见到两头蛇,就在于它很难生存。两个指挥中心绝不可能完全步调一致,一个脑袋还经常朝令夕改呢,更何况两个不同人的脑袋?

这个故事给我们一种非常直观的启示,就是对同一个人或同一个组织的管理,不能同时采用两种不同的方法,不能同时设置两个不同的目标,甚至一个人不能由两个人同时指挥,否则将使这个企业或这个人无所适从。

2000年,就在互联网公司风起云涌的时候,新兴媒体的龙头——美国在线与传统媒体的执牛耳者——时代华纳,宣布了令全世界震惊的合并计划,它们绝对是“强强联合”的典范。

可是它们在合并之后就陷入困境,领导层分析其原因,得出的结论是:两个公司虽然在表面上结成一体,但是在内部经营上并没有真正融合。

当时美国在线是一个年轻的互联网公司,企业文化强调操作灵活、决策迅速,要求一切为快速抢占市场的目标服务。而时代华纳的企业文化则强调在长时间的发展过程中建立起诚信之道和创新精神。两家企业合并后,企业高级管理层并没有很好解决两种管理制度的冲突,导致企业员工完全搞不清到底由谁来占主导地位。最终,时代华纳与美国在线的“世纪联姻”以分手告终。

正是多头指挥,导致员工无所适从,工作无法开展。

关于这个问题,有一个“柯希纳定律”对此进行了阐述:一个组织的管理人员越多,工作效率会不增反降。亦即当指挥管理的人数比实际该有的人数多两倍时,工作时间就要多两倍,工作成本更会多出四倍。就管理角度而言,若一个单位,实际上只需一个领导者,却因各种因素而出现三或四个指挥者,此时,整个团队会陷入“多头马车”、“不知所从”的困境,从而影响团队的竞争力。

鉴于此,宝钢采用的“直线职能制”分为三个部分:

第一,公司内部实行生产和经营管理的分工,即基层生产部门专门管生产,经营管理部门专门从事各项经营管理。

第二,企业的经营管理又按照职能分工的原则实行专业分工,集中统一管理各项专业业务,企业划分为技术、生产、物资和财务等专业职能部门,基层生产部门与经营管理部门既有合作,又有分工,是两大平行系统。

第三,各级直线领导直接向下级组织发出指令,并对其岗位工作全面负责;各级领导下设职能机构,充当领导的助手和参谋,但只对下级组织进行业务指导,不能对下级组织下达指令。

总结下来,就是指“命令的统一、指挥的统一和垂直性”。“直线职能制”严格规定命令应逐级下达,下级只接受一个上级的领导,只向一个上级汇报并向他负责,上下级之间形成了一个指挥链。贯彻统一指挥原则,必须遵守以下四点要求:①从最上层到最基层,这个等级链不能中断。②任何下级只能有一个上级领导,不允许多头领导。③不允许越级指挥。④职能机构是参谋,只有提出建议,无权直接指挥另一系统下属的工作。

按照“直线职能制”,就可做到上级既能了解下属情况,下属也容易领会上级的意图。因此,指挥和命令如果能组织安排得当,就可做到政令畅通,提高管理工作的有效性。而那些由于“多头领导”和“政出多门”所造成的混乱就可避免。而且这样做,既充分调动了下级的积极性,又使上级摆脱日常烦琐事务,能集中时间和精力抓大事。

同类推荐
  • 赚钱要学犹太人

    赚钱要学犹太人

    犹太人可以说是世界上最会赚钱的人,在他们看来赚钱并不是一件很难的事情。虽然这个民族曾经遭受了千年的凌辱,却拥有惊人的财富。正是凭借着惊人的富有和奇异的赚钱能力,让犹太人摘取了“世界第一商人”的桂冠,也让他们成为了“世界上最会赚钱的民族”。
  • 现在,发现你的销售优势

    现在,发现你的销售优势

    销售是一个伟大的工作,销售员销售产品的同时也是在推销自己。只有充分被顾客认可的销售员才能顺利地把产品卖出去。任何一个销售员都是与众不同的。都有自己的优势和缺点。任何一次成功的交易都是销售员发挥优势的结果。成功的销售员懂得隐藏自己的缺点,发挥自己的优势,让顾客快速的接受自己和产品;他们也懂得如何把自己的优势变成自己的强势,从而在和其他销售员竞争的时候占据有利地位。要想成为一个成功的销售员,必须充分挖掘销售优势。
  • 这样领导最给力

    这样领导最给力

    本书详尽系统地阐明了领导者必须遵守的领导法则。并辅以真实、典型、新鲜、趣味、可读性强的事例,告诉你如何做好一位好领导,如何管理员工,如何让员工尽心尽力,如何帮助员工,如何为员工谋求发展,如何让员工看到你公司的希望,如何管理公司。如何使公司赢得发展……
  • 财务部管理制度范本大全

    财务部管理制度范本大全

    《财务部管理制度范本大全》是“企业规范化管理制度范本大全”丛书之一,由“时代光华管理培训研究中心”整体策划完成。由注册会计师,北京科技大学经济管理学院副教授鲍新中编著。本书立足中国企业实际,结合企业管理的实际需要,将枯燥的理论简单化、流程化、制度化,对财务部门管理的相关制度、流程、管理表格、文案等进行了介绍。本书囊括了几乎所有与企业财务部门相关的管理制度、管理流程以及相关管理表格。
  • 投资小窍门

    投资小窍门

    期货商品的买卖,主要是借助于保证金的交付而取得未来某一时间可实现交易的商品买卖合约,在合约到期日之前,投资者可以选择是否要实现这笔买卖,如果当时这项商品的价格高于签约时的价格,则投资人可以按合约签订的价格,将余款缴清之后,取得商品,如果当时这项商品的价格低于签约时的价格,则在权衡利益之后,投资者也可以选择放弃保证金,取消契约,而以较低的价格购买现货。所以。期货的交易就如同预付订金的买卖商品方式一样,购买入在交付订金时只取得商品未来预先购买的权利,等到合约到期日并缴清余款之后才能取得商品的所有权。
热门推荐
  • 柳墨妍传

    柳墨妍传

    江湖!多么让人热血沸腾的字眼!柳墨妍双眼冒出一蓬一蓬的红心,无限向往那片可以让人豪气云干,荡气回肠的地方。因此,在她第一百零一次女扮男装,到街上乱晃,妄图抓住一点点江湖的影子时,一个天神一样的盖世大侠终于出现了~她终于见到大侠了!她终于找到江湖了!
  • 所有人都在撒谎

    所有人都在撒谎

    我闯入了一座陌生的城市,我发现这个城市有点不对头。大家好像都认识我,都在回避我。我经常看到人在角落或者暗处对我指指点点,交头接耳。所有人都面容模糊,表情暧昧,心怀隔阂,不对我说真话……警察,医生、商人,当权者,无赖……连楼房那黑洞洞的窗户都变成了一只只眼睛,有眼无珠,把我窥视。更恐怖的是……恐怖就是这么简单——人没来由地来,没来由地去,生死轮回之中,参透的都成了佛,他们回向的时候,早已告诉过我们所有的秘密,只是我们不明白。所以还是恐怖。
  • 星际女王之首席指挥官

    星际女王之首席指挥官

    当军中首席指挥官的林浅死后重生在一个勾引自家天才哥哥不成,而傻不拉稀的自杀的少女身上的时候,会是什么样的场景?“你死了没有?没死的话就给我滚起来,就算是死了,我也不可能看上你!”毒舌三哥楚夜霆鄙夷的看着沉默的打着点滴的少女身上,说出的话是一点也不留情。“妹妹,你知道‘羞耻’这两个字怎么写嘛?虽然我们不是亲兄妹,但你这样的行为会让二哥觉得很困扰,传出去的话,也会让人质疑二哥的审美观。”温柔腹黑的二哥白洛羽语带讥诮的‘温和’宽慰阳台上晒着太阳的少女。“凌浅,滚这个家!”冷酷少言的大哥凌天华站在少女的门口,看也不看房间,冷冷的下着逐客令。也因此根本就没有瞧见房中少女早就已经打包好了的一个小箱子。。。。。。。。以全新的身份重返前生就读的军校,当她重新穿上那身军服,她将如何再次的站上前世的高峰?军校再次相遇三位天才哥哥,凌浅傲气的扬起下颚,不屑的撇嘴!“天才?今天我就让你们看看什么叫做真正的天才!”面对从前对凌浅不屑一顾的人,逐渐改变的态度,渐渐深邃含着不知名情愫的眼神,周围越多的狼群,凌浅将如何的选择?令人惊叹叫绝的独立应变能力,让人不得不臣服的领导指挥能力。逐渐显露其自身才华的凌浅,成功的吸引了很多人的目光。也很成功的让人联想到了那芳华早逝的天才指挥官林浅,而其中有着狐狸之称的联邦海陆空三军总帅艾格·费拉蒂斯最甚!艾格·费拉蒂斯,凌浅前世的顶头上司,一直对她怀有独占心思,也是最熟悉她的人。“凌浅?林浅?这两者之前是不是有什么关系?”。。。。。。【精彩片段】“你一穿上这身军服就变得很危险!”某只狼看着女人一身英挺的军装,摸着干净的下巴,最后得出结论点头道。凌浅抚了抚身上的军装,淡定的转身,扬起下巴,像个高傲的女王一般的说道:“不喜欢?滚吧!”某只狼脸上的表情一变,一转眼就变成了哈巴狗一般,隐隐的还能看到一只巨大的尾巴在不断的摇摆。“不要,我最喜欢浅浅穿这身军装了,好看,有气魄,迷死人了!”凌浅嘴角微微抽了抽的看着面前善变的狐狸狼,果然是狐狸。。。。。【强强联手】+【诱宠傲娇猫咪女主】+【女王气场】=首席指挥官凌浅
  • 侯门毒妃

    侯门毒妃

    夫妻五年,她为他付出所有,他却在她难产之时,和她的嫡姐洞房花烛!一尸两命,含恨而终,真相浮现,原来她竟在谎言中生活了八年!她发誓,若有来生,她定让这些负她害她的人血债血偿!“安宁愿终身不嫁,也不愿嫁璃王为妃!”金銮殿上,她当众拒婚,震惊四座,所有人都傻了眼!重生回到六年前,同样的事情,她已不是原来的她!侯门深宅,后母狠毒,姐妹伪善。刁难,暗杀,陷害接踵而至,她一一化解!明枪,暗箭,毒计扑面而来,她毫无畏惧!兵来将挡,水来土掩,属于她的东西,她要全部夺回来!这一世,她愿做恶女,亲手将他们一个个送上绝路!
  • 许家印内部讲话

    许家印内部讲话

    本书深刻还原和剖析了恒大集团发展过程中关键性的时间点,以及其精神领袖许家印所扮演的角色,他如何创业,指引企业的成长,如何以一人引领创业团队,战胜种种困难,成功应对企业所面临的一次次危机。在创业过程中难免会遇到种种困难,如资金不足,人才亟缺,没有市场,等等,纵观商海风云,许家印也有自己的核心价值理念。他是如何带领恒大度过一个又一个“寒冬”,使其成为中国规模最大,销售面积最广的地产企业呢?他又是如何在前途黯淡遭人唾骂的中国足球大背景下扛起中国足球大旗的呢?相信你从这本书可以找到答案。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 恶夫恰妻

    恶夫恰妻

    第一部恶夫恰妻(已完结)指腹为婚?亏老妈想得出来现在都什么年代了还奉行这个对方是黑道额你不是把你女儿往火坑里推吗抗议无效?老妈你也太专制了吧就算我老被人炒鱿鱼也用不着用这招来激励我上进吧不是玩笑,立马登记而且对像还是那个没品男上次要不是他把我丢在马路上我会被人炒鱿鱼不行,我要逃婚这两个没良心的竟然惧于老妈的淫威把我拐骗到婚礼现场这笔帐我先记着你看看这一大票女的全是来找我理论的可见这个男人有多花心老妈,为了女儿的幸福咱们毁婚吧不行,要我好自为之我不要啦推荐好友懒忽忽文文:穿越旅行团http://m.pgsk.com/MMWeb/m.pgsk.com来到陌生的世界,开始新的探索旅程,她是史上最倒霉的反穿者。什么?组织团队穿回我的故乡......总结:时代的流行,反穿、穿越人士刷的一大票。-------------------------吼一声:有点雷推荐好友茶茶文文:叫你勾引我
  • 首席的复仇情人

    首席的复仇情人

    一个被大佬情人抛弃的年轻女大学生,强行忍着屈辱的眼前的泪水和满怀的仇恨,离开了它曾热爱过的男人和那个城市...怀着身孕傍上了香港大佬...凭借着自已聪慧的经商理念,准确的抓住了经济发展的必然趋势...十几年后,她重新踏上了那片土地,开启了她那有些意想不到的复仇...
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 虎王让贤

    虎王让贤

    作者在生产经营苗木花卉的同时,笔耕不辍,以科学童话的形式,描述绿色世界,抒发田园情怀,呼吁保护环境、人与自然和谐相处。这部童话集,收录了他近年创作的26篇有关生物方面的童话作品,达10万字。该书还配有若干幅插图,是一本图文并茂极具知识性、趣味性的好书。“这是一部写给少年儿童的书,也是一部写给成年人甚至全人类的书,一部老少咸宜的书。