做好服务细节，提升国企形象
由于国企的特殊性质，很多人缺乏做好服务细节的意识，觉得反正做好做坏一个样。一些职工甚至滋生了官僚主义习性，对客户爱答不理的，导致国企形象大受影响。在相当长的一段时间内，国企跟官场一样，素有“门难进、脸难看、话难听、事难办”之说。但是随着市场经济的逐步确立，这种缺乏服务意识的做法显然已经不能适应社会。一个忽略服务细节的企业注定不会受客户喜爱，国企员工与企业一荣俱荣，一损俱损，若能做好服务细节，努力提升企业形象，那么员工最终也能受益。
蚌埠邮政局胜利路支局有个“服务明星”，先后获得“市级青年岗位技术能手”、“全省邮政系统十佳营业员”、“省五一劳动奖章”、“全国邮政系统劳动模范”、“全国职业道德先进个人”、“全国五一劳动奖章获得者”、“全国劳动模范”等光荣称号。她就是值班长张文艳。张文艳之所以能够赢得这么多的荣誉，就在于她始终注重服务细节，提供给客户的始终是诚挚的微笑、热情周到的服务、百问不厌的态度以及高效快捷的办事效率……
1996年，19岁的张文艳从江西邮电学校毕业后进入蚌埠邮政局从事营业员工作。上岗后不久，她所在的支局为了提高工作效率，将原来的“单一台席制”改为“综合台席制”，这就要求营业员必须掌握全部业务技能，才能胜任此项工作。为了掌握熟练的业务技能，张文艳特意买回了一沓点钞用的练功券，一遍又一遍地点。那一阵子，她的手指练得指节僵硬，手皮指纹磨平出血。为了不影响第二天的工作，早晨起床她总要将手指在热水中泡泡，软化指节，然后再裹上一层胶布去上班，为了加快打字速度，缩短用户在柜台前的等候时间，她又买了一台电脑学习机，下班后在家练盲打、练汉字输入。经过不断摸索练习，张文艳终于在很短的时间内练成了一身过硬的功夫。1998年，在全市首届服务行业业务技能比赛中，她获得了第一名。与此同时，张文艳还特意买了一面镜子放在卧室，每日早晚对着镜子练习微笑，努力让自己的微笑亲切、自然、大方，使自己的服务更有亲和力。
微笑服务，让张文艳获得了广泛认同。一次，一位残疾人没带身份证前来取款。营业员按规定告诉他不能兑现，这位残疾人破口大骂，并抡起拐杖敲打柜台，引来众多人围观。张文艳见状，急忙找来椅子让他坐下，微笑着向他解释邮政相关规定，并代他想办法，让他家人将身份证送来。半小时后，这位残疾人的家人将身份证送来取走了汇款。大厅里围观的人都议论纷纷，不少人过来安慰张文艳，并赞扬邮政营业员业务素质好、涵养高。
张文艳还经常换位思考，并针对用户的心理找出最佳的工作方法。她在工作中总结的“三勤四声”即“来有迎声、问有答声、办有唱声、走有送声”和“服务意识延伸”即“服务甲、询问乙、观察丙”的工作方法，不仅提高了工作效率，提高了服务质量，还缩短了与用户之间的距离，减少了无端纠纷。2002年，她的“服务意识延伸法”被市总工会命名为“张文艳工作法”，并在全省邮政行业推广。
2002年，张文艳被调动到新建不久的胜利路支局任值班长，虽然干的仍旧是营业员的工作，但肩头的担子更重了。她处处以身作则，以实际行动感染带动组员进步。虽然支局成立不久，但张文艳工作成绩突出，多次受到上级的表扬和奖励，并荣获了多项荣誉称号。在一个平凡得不能再平凡的岗位上，张文艳重视服务细节，为国有企业赢得了良好口碑，也为自己赢得了一个美好未来。
身处竞争激烈的市场经济中，一家企业的服务质量将在一定程度上决定其竞争力高低。毛主席说：“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。”同样，国企职工将某次服务做好并不难，难的是始终把企业的形象、客户的利益放在心中，认真地贯穿到工作的每一个细节中。对于国企来说，只有那些真正能够做好服务细节的员工才是企业最需要的人。
李文丽出生在山东省济南市，从小在烟台长大，父亲是名军人，母亲是医务工作者。1987年高考前夕，东航在济南招收空中乘务员，和许多姑娘一样，出于对空乘职业的好奇和向往，李文丽去参加了面试。经过层层选拔，各方面表现突出的她脱颖而出，被东航录用，一干就是20多年。在2005年的劳模事迹报告会上，东航股份公司副总经理吴九洪号召全公司员工向业已当选为全国劳模的李文丽学习，学习她几十年如一日，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。
李文丽的工作可以用“真诚、实在、细致、坚持”8个字来概括。认认真真，脚踏实地，一丝不苟地做好每一件事，是领导和同事对李文丽的一致评价。就如同她身上永远笔挺的制服、细致的妆容一样，细微之处透出她严谨的作风。用李文丽自己的话说：“我从小就特别听话，在家听父母的话，后来长大了，参加工作了，就听领导的话，安排我做什么，我就好好完成。”
李文丽的前任中队长、现任东航客舱服务部外籍分部经理吴文华对她的评价很客观：“李文丽的劳模称号是实实在在地干出来的。”的确，劳模的称号来之不易。20多年来，李文丽对待工作兢兢业业、满腔热情、任劳任怨。虽然没有轰轰烈烈的丰功伟绩，但是她赢得了领导的信任，旅客的赞誉，同事的敬佩。正如同事孙季萍说的：“李文丽带给旅客的是无微不至的服务，带给同事的是大姐般的关怀。”
平时，我们说“顾客是上帝”，其实便是把顾客放在第一位。面对顾客，国企员工只有努力做好每一件小事，处理好每一个细节，才能让“上帝”满意。更重要提，无论是面对本国同胞，还是外国友人，国企员工的一举一动都代表着国企乃至国家的形象，必须引起高度重视。
傅雷说：“一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是做什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦殖。”国企员工做好分内的工作，便是在为提升国企形象、为人民群众服务而努力。
认真负责，抓安全没有“下不为例”
安全，是一个关系国计民生的重要课题。从“带血的煤炭”，到化工厂爆炸和多起重大交通事故、从三鹿奶粉事件到杭州地铁坍塌事故，从贵州瓮安的群体性事件到水系河流的污染……“安全”不再仅仅局限于“生产”，“安全”关系人民群众生命财产安全，关系改革发展稳定的大局。生产上去了，经济发展了，最终还是为了改善和提高人民的生活。对于国有企业来说，问题尤其重要。
“安全无小事，小事连大事，事事都落实，才能不出事。”在工作中的每时每刻，安全隐患随时都好像凶残的野兽张着血盆大口，盯着我们脆弱的肉体和麻痹的神经。“隐患险于明火”，每一个看似“小事”的安全细节，都关系着千家幸福、万人平安。安全搞生产，责任大于天，对于每一件“小事”，我们必须认真对待，将每一个细节落实到位，负责到底，否则就会酿成大事故。
2009年2月22凌晨2时23分，山西焦煤集团旗下的西山煤电集团屯兰煤矿发生特大事故。该矿位于太原市下辖的古交市，是年产煤500万吨的高瓦斯矿井。发生事故时，井下共有矿工436人，74人遇难。
据事故抢险指挥部初步查明，事故原因是井下局部瓦斯爆炸。但是此次事件与以往的非法小煤矿事故不同的是，屯兰矿难发生于重点国有煤矿。山西焦煤集团是我国目前规模最大、煤种最全、煤质优良的炼焦煤生产企业，是特大型煤炭企业，是山西焦煤集团公司的核心企业，是全国首批循环经济试点单位，拥有全国最大的燃用中煤电厂。事故发生后，许多人非常困惑，觉得不可思议：“这么好的矿也会出事故？”
经过调查，国务院事故调查组副组长、国家安监总局副局长、煤矿安监局局长赵铁锤2月24日表示，对山西屯兰“2·22”矿难的初步调查显示，发生瓦斯爆炸的屯兰煤矿南四采区12403工作面存在多个问题：通风管理不到位，瓦斯治理不彻底，现场管理不严格，安全措施不落实。
山西屯兰“2·22”矿难是我国每年矿难频发的一个缩影。据权威部门统计，我国矿难死亡人数占世界的80%，2005年我国煤矿每百万吨死亡2.81人，居世界第一，是南非的30倍，美国的100倍。我国多个省份先后发生多起严重矿难，例如山西、河北、河南等地，根据国家安全生产监督管理局统计，中国煤矿企业每年因矿难事故而死亡的人数超过6000人。虽然后果一个比一个惨烈，但是根本原因是惊人一致的：责任心缺失。
大多数矿难调查之后，都会牵扯出官商勾结的贪腐案件。在屯兰矿难中，国家安监总局新闻发言人、国家煤矿安全监察局副局长黄毅在2009年“两会”接受采访时提到，屯兰矿难存在官煤勾结的腐败行为。矿难发生后，许多矿主往往首先想到的是去找相关部门做后台，充当保护伞，研究如何掩盖现实、推卸责任，却不会考虑主动承担责任组织营救、处理善后工作。可见，当一个人忘记自己责任的时候，会产生多么可怕的后果。
对于企业来说，责任心才是真正的保护伞，后台、“贵人”都是靠不住的。只有认真负责，抓好安全工作，才能给每个人以最大的保护。每个人的生命只有一次，在生产过程中，安全问题从来没有“下不为例”。对于员工来说，提供安全的生产环境才是企业的最大福利。曾经有过这样一则消息：某地一家民营企业为员工发放“有害工种补贴金”，100多名员工却坚决拒收。员工们说：“这样的‘福利’我们不要，送金、送银，不如送给我们安全。”后来发现，这家企业的工作环境相当差，员工很容易患上职业病。因此，员工们要求企业提供正常的劳动保护、职业安全保障，以防止职业病的侵害，而不要眼前的“有害工种补贴金”。
我们必须意识到，安全是企业赖以生存的生命线，是家家户户幸福的源泉。国企要发展、要效益，员工要高薪、要福利，家人要亲人平安幸福，这些都和安全密不可分。安全是1，金钱、房子、车子等东西都是0，如果没有了这个1，紧跟其后的0也就失去了意义。没有了安全，就会面临危险；忽略了安全，就可能要承受灾难。一念之差，违章作业，轻则受伤，重则丢命，后果不堪设想。同时，还会给企业造成几千、几万，甚至几十万、上百万的直接损失，而事故所带来的间接损失，更是不可估量、难以计算。这些本不该有的额外负担，吞噬的都是员工辛辛苦苦、拼命工作挣来的血汗钱。企业没有了安全作为保障，还能有什么效益可言呢？其实，安全在我们的心中，安全在我们的手中，安全在每位负责人和员工的具体工作中。
从胶济铁路火车脱轨到杭州地铁一号线塌陷，从深圳舞王的特大火灾到2009年初致74人死亡的山西矿难，残酷的现实一次次向我们证明，事故的发生总是由点滴的不安全因素积累而成的，而造成这一切的往往是责任心的缺失！2008年9月24日，在国务院召开的全国安全生产电视电话会议上，张德江副总理强调：必须把安全生产工作摆在更加突出的位置，按照科学发展观的要求，研究进一步加强安全生产的工作思路，将安全生产工作成效作为检验学习实践科学发展观的重要标准。要全面落实安全生产责任制度，严格安全准入审核，完善联合执法机制，建立企业安全生产诚信制度。要按照“四不放过”原则，严肃查处各类事故，严厉追究事故责任。
安全系于人人，细节确保安全。只有构建以人为本的安全责任体系，将责任意识融入我们每天的工作中，做到“检查到位，不漏过一个细节”，我们才能为大家的安全筑起一道安全的屏障。
