登陆注册
447900000012

第12章 无障碍的沟通 (2)

沟通的目的是为了促进彼此的信息交流,但沟通的方法很多,沟通中的每个人的角色也在不断地变化着。管理者与团队成员之间的沟通,尤其是作为管理者,如果始终以管理组织赋予的权力而扮演的是领导的角色与团队成员沟通时,也许成员也会因思维定势,有保留地与管理者进行交流,结果沟通的目的也只能有限地实现。沟通中角色的正确定位,可以看下面的一个例子。

英国著名的维多利亚女王,与其丈夫相亲相爱,感情和谐。身为女王,维多利亚整天忙于公务和应酬;而她的丈夫阿尔伯特却和她相反,对政治漠不关心。固此,有时两人也闹些别扭。有一天,维多利亚去参加社交活动,阿尔伯特却没有去。已是夜深了,女王才回寝宫,只见房门紧闭,女王走上首去敲门,房内阿尔伯特问:“谁”,女王回答:“我是女王”门没有开。女王,再次敲门,房内阿尔伯特问:“谁呀”,女王回答,“维多利亚”,门还没有开。女王徘徊了一会,第三次敲门,房内阿尔伯特依然问,“谁呀”,女王温柔地回答:“你的妻子”。这时,阿尔伯特打开房门伸出热情的双手把妻子拉了进去。

注意倾听

有一个古老的哲学问题:“森林中一棵树倒了下来,那儿不会有人听到,那么能说它发出声响了吗?”关于沟通,我们也可以问类似的问题:如果你说话时没人听,那么能说你进行沟通了吗?

有人说:“沟通就是,我说的便是我所想的,怎么想便怎么说,如果团队同伴不喜欢,也没办法!”从目的上讲,沟通是磋商共同的意思,即团队成员们必须交换和适应相互的思维模式,直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点,就是让他人懂得自己的本意,自己明白他人的意思。我们认为,只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中,团队成员越多样化,就越会有差异,也就越需要队员进行有效的沟通。

在团队沟通中,言谈是最直接,最重要和最常见的一种途径,有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体,成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件。作为个体,要想在团队中获得成功,倾听是基本要求。在对美国5 0 0家最大公司进行的一项调查表明,作出反应的公司中超过5 0%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明:那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中,倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。

要达到良好倾听的效果,我们可以从以下几方面提高:

·创造有利的倾听环境,尽量选择安静、平和的环境,使传递者处于身心放松的状态。

·在同一时间内既讲话又倾听,这是不可能的事情,要立即停止讲话,注意对方的讲述。

·尽量把讲话时间缩到最短。当我们讲话时,便不能聆听别人的良言,可惜许多人都忽略了这一点。

·摆出有兴趣的样子,这是让对方相信我们在注意聆听的最好方式。并且发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

·观察对方,端详对方的脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者的外表。

·关注中心问题,不要使自己思维迷乱。

·平和的心态,不要将其他的人或事牵扯进来。

·注意自己的偏见,倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见,并能够容忍对方的偏见。

·抑制争论的念头。提醒自己,这只是在交流信息,而非辩论赛,争论对沟通没有好处,只会引起不必要的冲突。学习控制自己,抑制自己争论的冲动,放松心情。

·保持耐性,让对方讲述完整,不要打断他的谈话,纵然只是内心有些念头,也会造成沟通的阴影。

·不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标,所以要尽可能避免臆测对方。

选择恰当的沟通渠道

团队内部的沟通渠道很多,从一般的语言交流到计算机网络为基础的手段等。不同的沟通渠道具有不同的沟通效果,也适合于不同的沟通情境和目的。沟通渠道只是沟通的要素之一,选择什么样的沟通渠道应取决于沟通的内容及其目标。如团队内管理层与一般团队成员进行的沟通,如果采用书面形式交流信息,一般带有正式的含义,类似下达的指令与向上递交的报告,都是如此,能比较明确地表达沟通者需要传递的信息内容。

由于现代信息技术的发展,计算机网络在组织内的广泛使用,电子手段也在组织内的沟通中发挥着重要的作用。从目前应用情况来看,内部局域网电子公告牌(BBS等)和电子邮件是组织内部沟通的重要手段之一。内部局域网电子公告牌,与传统的沟通手段相比较,具有交互性、时效性强的特点。团队成员可以通过电子公告牌发表自己的意见和看法,并可以就某个问题展开讨论。现在,更多的团队应用这个渠道了解员工的需求,并组织成员对团队内共同关心的问题进行讨论。

创造适宜的沟通气象

沟通气象与沟通效果之间也存在着密切的关系,而沟通气象又与人所处的社会环境紧密相关。人是社会的人,人天生就有过群体生活的需要。这对于每个人都是相同的,但由于每个人生活环境与思考问题方式的差异,每个人的人生观、价值观可能也存在着差异,他们由此也会对同样的信息持完全不同的态度,这即是社会的人造成的沟通悖论。

创造适宜的沟通气象正是要从此着手,应利用团队环境中有利于沟通的各种条件,避免不利于沟通的条件和环境的形成。主要可从以下着手:

1“发展一种带有私人情谊的公务关系”。传统管理学角度的沟通一般与正式组织有关,但若真正为有效沟通创造适宜的氛围,带着法官式的严肃的脸谱是难以做到的。这就要求人们运用逆向思维,以带有私人情谊的公务关系来代替以前的纯粹公务沟通。

2坦荡的情怀。以私人情谊固然容易实现有效的沟通,但也容易造成正式组织的私人化,与组织的目标发生偏差。因此,以私人情谊实现沟通的同时还应保持坦荡的情怀,对组织忠诚。管理大师巴纳德在论述经理人员的职能时指出,“要求经理人员的惟一最重要的贡献,肯定也是最普遍的资质,就是忠诚,即组织人格占支配地位。”

3对“错误”的宽容。宽容对创造适宜的沟通气氛是非常必要的,它可以打消人们的顾虑,让人们敞开心扉。由于人们的文化背景、社会阅历、宗教信仰、教育程度以及所处地位的差异性,即使对同样的信息,人们理解也会发生较大偏差,结果导致“错误”是难免的。当“错误”出现时,我们要做的不是针锋相对,而是予以恰当的宽容。

鼓励双向交流

我们大家听到过管理专家肯·布莱查特所说的“海鸥经理”。他说的“海鸥经理”就是平常很少和员工交往,但有时突然来到工作场所和大家见上一面又突然走了。这样导致团队之间成员没有交流的愿望,不会了解工作的真正进展情况。

实际上真诚的交流,真正做起来要比想像的容易。大家只要人从办公桌后走出来,走出办公室彼此见见面谈一谈自己的想法和反馈意见。对双向交流,不单单是希望,而是要真正实现它。如果有人不愿意,别急,要继续找他谈,直到他们的脸上改变表情。团队成员之间的双向交流更有助于促进他们之间的了解,便于更好的合作。

及时反馈

对于团队中成员之间交流的信息,要及时反馈,当员工们未能及时得到反馈时,他们往往会向最坏处设想,从而影响他们的工作情绪和工作积极性。不及时反馈情况还会产生谣言。谣言往往由于不能得到准确消息,由此产生不全面的猜想。及时反馈就能把谣言减少到最低限度,缓和由于谣言产生的紧张关系。

非正式沟通

非正式沟通能使管理者和团队成员得以保持经常的往来接触,而且仅仅由于这类接触的经常性以及它所具有的性质(如同级之间是处于半竞争状态下),就能使得整个系统的混乱和无组织性质受到很好的控制。

使用和倡导非正式沟通的优点是它们来得“及时”。问题发生后,马上就可以进行简短的交谈,从而使问题很快得到解决。因为问题不总是正好在计划开会的前一天发生,因此离计划会议不是“足够近”时,必须采取其他的沟通手段。非正式的会议、闲聊、喝咖啡的间歇时进行的交谈,或是著名的“走动式管理”都具有这些优点。某些团队的员工甚至声称,他们对管理者参加的只有二十分钟的喝咖啡时的交谈比任何长时间的正式会议更满意。

开门政策

开门政策是IBM前总裁沃森管理哲学中的一个重要组成部分,直到今天,IBM仍在实行着。在旦达航空公司,这一政策也被使用。

旦达公司是一个以人为本的公司,它提出“旦达为家的感觉”的哲学,并全力去付诸实践。例如,员工薪金付得比别家航空公司高,而且尽可能避免裁员。

旦达公司的管理者花在沟通意见上的管理时间多得惊人,简直令那些不在这种环境中工作的人无法想像。他们一年至少要跟员工聚会一次,公司里的最高阶层与最低阶层直接交换意见。例如,最高主管单位一年内连续举行4天会议,只是为了和亚特兰大的随机服务员谈话而已。资深副总经理们一年通常要花100多天,风尘仆仆地奔走各地。每周一上午有个幕僚会议,检查所有的计划、所有的问题与公司财物。然后,资深副总经理领着自己所辖部门的各主管吃午饭,让他们知道最新情况。因而,公司的事情能很快地且定期地传遍全公司上下。

电话沟通

同类推荐
  • 麦当劳标准工作法

    麦当劳标准工作法

    三流企业卖产品,二流企业卖服务,一流企业卖标准。作为在全球拥有两万多家分店的国际一流企业麦当劳,为何能在竞争激烈的各国快餐业中独占鳌头,多年来一直稳居餐饮连锁王的宝座?本书独家披露与挖掘麦当劳成功秘诀——标准工作法,对于连锁企业建立标准化体系和内部培训学院具有巨大的借鉴价值!
  • 广告人手记

    广告人手记

    本书是中国大陆广告界第一本实战书,于1996年出版发行,一时洛阳纸贵,风靡全国。迄今为止,本书先后重印37次,对中国广告业产生了深远的影响,被誉为“广告人的必读圣经”。
  • 向格力学习:13年蝉联空调销售冠军的成功秘诀

    向格力学习:13年蝉联空调销售冠军的成功秘诀

    格力的营销模式被经济界、理论界誉为21世纪经济领域的全新革命!格力能有今天的成就,独特的营销模式固然是很大的原因,其他的因素也不可忽略。甚至可以说,如果没有其他的成功因素,仅仅具备了营销模式的优势,格力不会获得今天的成功。而这些因素就是“格力大模式”。它包含以下内容:一、格力独创的营销模式;二、格力的专一化经营模式;三、格力坚持自主创新的模式;四、主动寻求变化的思维模式;五、格力的人才培养模式;六、以诚信为核心的企业文化;七、独特的大工精神。本书从营销、品牌、管珲、服务理念、国际化、未来发展等方面,对格力电器进行研究,探求其成功的秘密:同时,它没有回避现实,指出并分析了格力电器面临的难题。
  • 现代人智慧全书:智慧促销术

    现代人智慧全书:智慧促销术

    本书介绍了199种独特经典的促销方法:促销的基本功、促销经营的宗旨、促销的广告艺术、促销一张“嘴”、商品的包装艺术、商品的价格定位、智慧促销术、促销成功的秘诀。
  • 个人管理学(第二版)

    个人管理学(第二版)

    《个人管理学(第2版)》首次从一门学科的角度提出了个人管理学的概念和体系架构,阐述了个人管理学与相关学科的关系及研究个人管理学的意义,全景式地考察、论述了与人相关的论题,包括人的属性、人与人生的定义、人生的价值和意义、人的基础、管理方法、学业管理、职业管理、婚恋与家庭管理、社会关系管理、健康管理和总体管理。个人管理学是自我认识和自我管理之学,是每个人的必修课。由此可以明了人生,合理地规划人生,系统地、有效地管理自己的方方面面。《个人管理学(第2版)》对各类人员,特别是对职业人士和大学生、研究生有学习和参考价值。
热门推荐
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 疯羊血顶儿

    疯羊血顶儿

    沈石溪的《疯羊血顶儿》是由《血染的王冠》、《血崩》和《疯羊血顶儿》三个中篇小说组成。《血染的王冠》写金丝猴群中黑披风雄猴与麻子猴王争霸的一场内战。动物界以强力和年轻挑衅老猴王的故事经常发生,但当猴世界两王并存格局出现时,后果堪忧。故事解秘动物世界内战的混乱和伤害,最后以老猴王的慷慨赴难和王后的殉难谱写了动物世界的爱情绝唱。
  • 魅世狂音

    魅世狂音

    重生入世,音尊强者的她重生为五音白痴,一曲鬼音五煞调,名动五国!◆将军府五小姐君修月,素以心狠手辣、穷凶极恶闻名赤炎国,因调戏当朝“第一王爷”反被其下了杀手,一命呜呼。她重生而来,锋芒毕露,腹黑冷漠,彻底颠覆昔日形象,在整个赤炎国引起轩然大波。一曲“鬼音五煞调”,以音为攻!一舞“火云九剑舞”,以舞为杀!却,以武入灵——至此,六派竞相争之!◆世人皆传:五小姐是五音白痴!她冷目幽转,素手一勾,音起,煞气动!第一调:求死——求生不得,宁愿求死;第二调:求生…五调动,玄音现!铿锵有力,气势恢宏,让人混觉天上地下,皆是煞气。-世人皆笑:五小姐竟然对五行一窍不通!她绣袍一翻,掌心内五簇火焰映射出众人的震惊,金木水火土…谁说她五行不通?五种属性齐聚一身,她乃第一人!-世人皆讽:五小姐起舞,呵,丑人作怪…修罗云台,是谁广袖如云,灼灼风华,一舞倾城艳,以舞为杀!…至此,修罗五女——绝艳惊世,幽冥骨琴一出,生死宣判!◆◆◆众人看着台上临风而立的一对男女惊呼:“五音废物对7级音攻强者角音师,她是疯了吗?”“我猜一音之内,她必输!”“…”台上俊美男子高傲地抿唇:“你现在后悔还来得及…”女子扬眉一挑,唇角邪气尽显:“后悔?”是有人后悔,却…不会是她!◆◆◆对面的男子咬牙切齿:“打不过你,老子就不姓林!”君修月挑眉:“哦,其实吧…君亦风还是很好听的。不过呢,主子我家奴才已经够多了,男夫倒是少一个,要不考虑下?”男子一愣,反应过来,直接红透了一张俊脸。“你…你无耻!”“咦,我有说什么吗?”君修月无辜地耸了耸肩,转身朝着身后的妇人“委屈”道:“二娘,你瞅瞅,他还不乐意嫁给你呢?”推荐某凌完结文:【天纵狂颜】推荐好友文文:【风邪绝焰】【祭水琦声】【异火焚天】【刑冷墨】★★★领养区★★★【修月】由【刑冷墨】【祭水琦声】共同领养
  • 家有律师

    家有律师

    未婚同居共同购房男友突然要分手,怎么办?年卡只用了一个月,美容店卷铺盖走人了,怎么办?职工在上班途中不慎摔倒,能否认定为工伤?……法治时代,每个人无时无刻不与法律发生关系。本书针对常遇到而又很棘手的法律纠纷及问题分类阐述。案例典型、法条明晰、分析透彻,可谓我们家庭生活的好律师。
  • 怨灵迷城

    怨灵迷城

    我叫鬼冶,别人说我的姓氏不祥,清明节祭祖回来,我身边的怪事不断,纵使付出一切,我依旧没能猜到结局......
  • 投资小窍门

    投资小窍门

    期货商品的买卖,主要是借助于保证金的交付而取得未来某一时间可实现交易的商品买卖合约,在合约到期日之前,投资者可以选择是否要实现这笔买卖,如果当时这项商品的价格高于签约时的价格,则投资人可以按合约签订的价格,将余款缴清之后,取得商品,如果当时这项商品的价格低于签约时的价格,则在权衡利益之后,投资者也可以选择放弃保证金,取消契约,而以较低的价格购买现货。所以。期货的交易就如同预付订金的买卖商品方式一样,购买入在交付订金时只取得商品未来预先购买的权利,等到合约到期日并缴清余款之后才能取得商品的所有权。
  • 别惹那匹绅士狼:宝贝不要逃

    别惹那匹绅士狼:宝贝不要逃

    留不住,回不去的,是流年…………<br/>“小安,一段感情要经过怎样的曲折,才能完美呢!”<br/>再回来,五年的时间,似乎改变了所有,冷漠的他那样温柔地对待另一个女人,小心翼翼地给她维护起一个柔情的世界,那样温馨。<br/>而那个世界,不允许有她的存在。<br/>所有人,都跟她说,看一眼就好。<br/>可是她好不甘,真的好不甘,她那么那么爱他…………<br/>还有,若干年后,她的小星星该怎么办?<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 少爷别太酷

    少爷别太酷

    从他第一眼看中她,她就注定要成为他的!那年她八岁,他十一岁,车内车外的擦过,将他们紧紧的困绑在一起,在他眼里,她不过是世上最廉价的,只配供他游戏,她从最开始对他的憎恨,到爱上别人到嫁给他,到为他生孩子到爱上他……
  • 破军纵横

    破军纵横

    好吧,实力下降也就算了,直接成了废人。废人也就算了,还遇见了女神。遇见了女神也就算了,女神似乎还高不可攀。那就推倒吧。话说,怎么还捡了个女儿啊!实力全废,没事,咱有金手指,拍技能书,书拿来,直接拍,一拍就会。什么光明圣王修炼的的秘籍千年没一个人会,拍了,会了。什么创世神留下来的秘诀,除了创世神没人看的懂?没事,拿来,拍了,会了。没有元力?没事,咱可以借星星的力量,知道为什么叫做破军么?劳资可以借破军星的力量啊!小喽啰调戏咱妹纸,直接拍飞!