良好的店面设计与装修，适销对路的商品线，具有诱惑力的商品价格，以及开展各种促销活动，只是起到将顾客吸引到店铺内对商品进行浏览、选择的效果，简而言之，就是为销售商品起一个铺垫作用。而顾客购买商品在很大程度上取决于销售人员的销售技巧。良好的销售技巧，能让顾客心甘情愿地掏腰包，能让店铺财源滚滚。所以店铺的销售管理应注意提高销售人员的销售能力，加强销售人员与顾客之间的沟通。
正确对待顾客
顾客是店铺的生存之本，发展之源，店铺要想生存与发展，就必须正确对待顾客，满足顾客的各种需求，更好地为顾客服务。正确对待顾客首先要求销售人员要善于研究顾客的心理，分析顾客的不同特征，以便按照顾客的特点确定对待顾客的策略。
一、分辨顾客的类型
店铺每天需要接待很多顾客，由于他们的性别、年龄、职业、购买方式、性格特征的不同，所表现的购买行为也会千差万别。为了做好销售服务，扩大商品销售，销售人员必须分辨不同类型的顾客，以便有针对性地采用不同的服务方式。
(一)按顾客购买目标区分
1完全确定型
完全确定型既指在购买商品前，已有明确的购买目标，进店的目的是为了采取购买行为的顾客。他们一般在商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色、价格范围等方面都有了明确的要求。采取这种购买行为的顾客进入商店后，一般都有明确的选择目的，主动提出所需商品及对商品的各项要求，如果商品符合自己要求则会毫不犹豫地买下来，店铺销售人员能从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。店铺销售人员应善于发现这类顾客，并能主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地开票、收钱、交货，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。
2大致确定型
大致确定型指顾客在购买商品前，已有大致的购买目标，但还没有十分具体的要求，需要经过选择比较才能决定购买何种商品。例如，顾客要想购买一台电视机，但在品牌、型号、规格、式样等方面还没有确定下来。这类顾客，其表现是进店脚步缓慢，目光较集中，对某类商品感兴趣，观看时会显出若有所思的样子。他们一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，需要经过较长时间的比较、评定后才能实现购买。
销售人员在接待这类顾客时，应尽量认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，让他们了解商品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的效果。
3不确定型
不确定型即指那些进店时并没有明确购买商品的目的，主要是为了参观浏览的顾客，这类顾客大约占进店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，观看商品时，漫无目的性，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，但一般不需要打招呼，当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺良好的待客形象，培养回头客。
店铺销售人员要在熙熙攘攘的顾客流中，准确判断顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。这就需要销售人员细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，满足不同类型顾客的需要。
(二)按顾客的购买态度与要求区分
1习惯性购买型
顾客对商品的信念会在他们对某种商品持何种态度上起着决定性作用。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。例如，保护身体安全的信念、满足情感需要的信念，值得信赖的信念，都能加深对某种商品的印象，形成一种习惯性态度，使之在需要时会不假思索地去购买，这就形成了购买行为的习惯性。此类顾客，往往根据过去的经验和使用习惯而不受时尚风气或其他因素的影响进行购买活动，或长期光临某商店，或长期购买某个品牌的商品。
2理智型
理智型即指在采取购买行为时以理智为主，感情色彩较淡的顾客。他们往往根据自己的经验和对商品知识的了解，在购买前注意收集商品的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买商品时，受广告宣传以及营销人员的介绍影响甚少，主观性较强，不愿别人介入。这类顾客通常会亲自对商品作一番细致的检查、比较，反复地权衡各种利弊因素后，由自己做出购买决定，实施购买行为。
3疑虑型
疑虑型即指那些在购买时往往考虑较多，却又举棋不定的顾客，他们对别人包括销售人员的介绍和推荐，也往往采取不信任态度。对这类人，销售人员要耐心细致地进行商品宣传和介绍，不要挫伤对方的自尊心，要让对方感到决策是由他自主做出，只有这样，才能使其减少疑虑，下定购买决心。
4感情型
感情型即指偏重于感情因素的顾客。由于某些商品名称、品牌、商标设计等能使顾客产生情感上的共鸣，因而往往能激发顾客的购买欲望。营销人员要善于与这类顾客进行的心理沟通，与他们建立良好的人际关系，这样，顾客就会对销售人员产生信任感，建立友谊关系，凭着对销售人员的信任也会做出购买决策。
5敏捷型
敏捷型即指那些反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，心理反应与心理过程的速度较快的顾客。这种个性特征常会导致行为的冲动性。此类顾客，易受商品外观、质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对第一眼就看中的商品，以心理会产生强烈的购买欲望，而不愿做反复选择比较，因而其购买行为呈现快捷的特点。
6价格型
这类顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定商品的优质，选购高档商品；有的从价格的低廉来评定商品的实惠，选购廉价商品。这种类型的顾客在很大程度上受其经济条件的影响。
(三)按顾客在购买现场的情感反映区分
1遵从型
遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在生理上对外界的刺激很少在外表上表现出来，但在内心体验持久的顾客。这种心理因素表现在购买行为上，一般称为遵从型，因为他们在选购商品时，往往遵从介绍做出购买决定，很少亲自对商品的品质进行检查。这类顾客对商品本身并不过多考虑，而对服务态度与服务质量十分在意。
2稳重型
这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，他们受外界因素的影响较小。这类顾客在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度稳重，不愿与销售人员谈些与商品无关的话题，也不会对其他话题感兴趣。
3敏感型
这类顾客在个性心理因素上，表现为具有高度紧张的情绪，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪僻，多愁善感。在购买过程中，很难容忍旁人的意见，尤其是对销售人员抱有不信任的态度，经常会对销售人员的介绍和宣传产生反感甚至予以尖锐地反驳。销售人员对待这类顾客时，要持慎重和包容的态度。
4活泼型
活泼型即指那些能很快地适应新的环境，但情感易变，兴趣也很广泛的顾客。这类顾客在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，会在活泼、热烈的气氛中完成商品的购买，所以较受销售人员的喜爱。
5情绪型
强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征，在言谈举止中则会表现为狂妄自大，目中无人。此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头，在言语表情上显得傲气十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和销售人员的服务要求极高，对极小的事情都可能大发雷霆。这类顾客虽然为数不多，但销售人员也不能掉以轻心，碰到这类顾客时，最好多花一些时间和精力小心接待。
(四)按顾客年龄区分
1老年人
这类顾客在采取购买行动之前，一般会广泛征集家人及周围人的意见，对于营销人员他们的态度是疑信参半，因此，小心谨慎是这类顾客的显著特征。
针对这类顾客进行商品介绍时，言词必须清晰、确实，态度要诚恳、亲切，并向他们表达发自内心的关心。
销售人员必须记住，这类顾客最讨厌别人对他们施加压力，强迫他们购买商品，所以不妨多花点时间与他们进行交谈，了解他们的真正意图，与他们建立良好的关系。总之，销售人员必须以相当大的耐心对待这些顾客。
对这类顾客推销商品，最重要也是最关键的问题在于让他相信你的为人，这样一来，不仅商品可以售出，而且他们下回还会再来找你购买商品。
2中年人
这类顾客一般都拥有了自己的家庭和稳定的工作，他们比较注重的是自己的未来和家庭的美满幸福。通常只要你的商品确实是他们比较满意的，他们便会毫不犹豫地买下。因为，他们自身具有决策能力，也具有经济实力。
要想把商品销售给这类顾客最有效的办法是和他们做朋友，对其家人表示出关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其辉煌的未来有着密不可分的关系。如果没有意外，在这种情况下他们通常会带着喜悦之情，买下销售人员所推介的商品。
3年轻人
年轻人由于年龄的影响，一般喜欢漂亮时髦的商品，在商品的挑选上，常常只注重商品的式样及新颖程度，而忽略商品的质量。对于这类顾客，销售人员必须以自己的热诚进行营销说明，这样可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈中，不妨谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式很容易促成他们的感情冲动，从而产生即兴购买。同时销售人员还要迎合其求新、求美的心理特点，强调商品的新样式、新特点、新功能，有针对性地予以接待。
当然销售人员还必须考虑这类顾客的经济能力，所推介的商品尽量不要超过他们的实际支付能力，以免给他们造成心理负担。
4少年儿童
这是一类比较特殊的顾客，占顾客中极少的一部分。他们对商品了解甚少，常常会产生好奇心。销售人员不能因为他们年龄较小而不接待或敷衍了事，应将他们视为一般的顾客，在接待他们时，要注意用他们能理解的语言，耐心、详细地回答他们提出的问题；交易结束后，别忘了提醒他们带好随身物品，注意安全。
(五)按顾客的性格区分
1外向型
是指那些心理活动表现于外部，活跃、大方、开朗，喜欢交际，情感易于外露的顾客。他们对产品信息的刺激反应迅速，兴趣浓厚，追求时髦外观，注重新颖奇特，常主动对自己喜爱的商品提出问题，征询意见，较容易和销售人员交流信息，能较快地适应各种购买环境，并通过购买活动获得心理上的满足。
2内向型
这类顾客的特征是沉着、冷静、稳重、谨慎，讲求实惠，善于思考。通常表现为迟缓，呆板畏缩，反应不够灵敏，他们注重传统习惯，对时尚流行的商品缺乏兴趣，购买商品时不轻易接受他人意见，不善于与人交往。喜欢自己体验观察，自己分析判断。
二、判断顾客的购买动机
顾客会对某一品牌的商品产生品牌忠诚性，始终如一地购买此商品。另外，顾客会购买某一特定店铺的商品，对此店铺产生店铺忠诚性，坚持只在此家店铺购买商品。然而，顾客为什么购买某一特定商品？为什么在某一特定店铺中购买东西？这就牵涉到购买动机了。销售人员应从以下几点判断顾客的购买动机，为下一步与顾客的沟通做好准备。
(一)求新动机
在新技术革命时代和信息时代，科学技术的不断发展与创新，使人们的消费意识和消费观念也在不断革新。而人们素质的全面发展和提高，再加上经济收入的不断增长和生活质量的不断提高，使得现代消费者的需求不断向更高层次发展，在商品上表现为对新商品的需求和渴望。
求新购买动机是一种以追求商品的时尚和新颖为主要目的的购买动机，既要求商品的外观造型、装潢包装具有新颖性，又要求商品具有新的更广泛、更高级的功能，能满足更高级的消费需求。
求新购买动机较多地存在于文化素养较高，经济条件较好或年轻一代这三类人中。
