登陆注册
443500000081

第81章 细节80 认真对待客户打来的电话

任何时候,都不要忽略客户打来的电话,因为客户主动打来电话往往说明客户的需求已经非常明显。

在电话沟通过程中,客户有时还会主动打来电话询问有关情况。一般情况下,在你与客户沟通的过程中,已经将与产品或服务有关的情况向客户做出了说明,而客户又主动来电询问有关情况,这说明客户的需求已经非常明显。因此,一定要把握好客户来电的大好时机,认真处理好客户来电。一般情况下,在接听客户打来电话时,应注意以下几点:

1动作要快

顾客因为有问题才打电话,电话铃声响的时间越长,顾客的忧虑就越多。如果你很快接听电话,可以使他不再心焦难耐,同时也可以让他觉得你是个麻利、高效之人。

2自报家门

马上报上自己的姓名与公司的名称,这样做不仅是接听电话的礼貌方式,也是一种让对方确信他找对了人,找对了公司的方法。

3准备好所需信息

顾客有问题,有忧虑才打电话,他最不愿意做的就是等着你做好准备,然后再解决他的问题。

4适时表示遗憾或赞赏

有些情况下,顾客希望你再说点儿什么,这可能是因为他由于哪个难题而感到沮丧,也可能是对你或你的公司做得好而表示称赞。顾客看不到你,所以需要你口头表示一下。

5能叫出对方的姓名

能叫出对方的姓名,可以产生的效果很神奇。使用这个技巧可使电话交谈不那么咄咄逼人,双方感觉比较随意。

6乐于助人

仅仅提供信息还不够,要让顾客知道你愿意帮助他,这样顾客感到你与竞争对手不同,从而留下非常好的第一印象。

7友好待人

一开始就以友好、助人的态度对待对方,这样可以抵消顾客的许多负面看法,而不至于让他们产生更多的不满情绪。除此之外,还传递着关心之意,带给顾客温暖。

8不打断顾客

交谈中我们都会忽视一些细节。重要的是把握机会确认一下你了解的顾客情况。中途打断顾客会传达几种信息:

(1)你没在听他说,这是很危险的信号。

(2)或许你会漏掉其他的主要信息。

(3)你不礼貌,或者不体察他的心情,因此也许你不会体察他的商业要求。

9了解情况

记住,你的主要目的之一就是要尽量了解对方的情况。如果你使用的是一种自动应答系统,需要了解客户的某些信息才能得到相关文件,那么你应当尽快了解这些信息。交谈时应该及早向对方了解顾客的账号、电话号码或是账户名等可能是提供了解其他所需信息的关键。或许你还想在一个提问中了解几件不同的事,这样做可以节省时间。

10语气随和

你应该在工作态度上表现得专业。先明确电话类型,然后尽快做出决断如何帮助对方,要让顾客清楚你的工作是尽可能迅速而准确地提供帮助。

11切忌随意转电话

尽量自己解决顾客的问题。不过有时需要找另外一个人或者部门解决问题,或者是顾客打错了电话,需要转电话时,你要遵循以下的准则:

(1)确保顾客对此不介意。

(2)顾客没有表示异议。

(3)向顾客解释需要转电话的原因。

也许,你在工作中可以使用一些与具体行业密切联系的技巧。如果使用这些行之有效的技巧,那么你很快就会取得成功。

12提供准确的信息

一定要给对方快速提供准确的信息。要是你对某事没有把握或者根本不了解,那么就如实告诉对方。如果你说一些这样的话“我不能确定,不过我会查一查,××分钟后再给你答复”,你会更好地服务顾客,顾客也会感到更加高兴。

实践练习

用电话与客户沟通,本身就是一门技巧,而接听客户的来电,更需要一些技巧。这些技巧不仅能够让我们给客户留下良好的印象,而且还能提高我们与客户沟通的效率。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

同类推荐
  • 世界500强企业员工的50条生存法则

    世界500强企业员工的50条生存法则

    如何在残酷的职场中脱颖而出?遵守生存的法则!世界500强企业员工的生存法则,不是潜规则,不是办公室政治,而是每个人为了提升自己的竞争力必须遵守的职业规则。只要用这些法则来指导自己,用这些标准来要求自己,就能成为自己想要成为的人,成为企业真正需要的优秀员工,就能在职场中立于不败之地。
  • 读三国演义悟做人之计

    读三国演义悟做人之计

    为了让读者从《三国演义》中更好地领悟如何做人,结合《三国演义》中的典型故事,将其中人物形象简略而生动地展现在读者面前,然后结合社会现实来揭示做人的方法和技巧,给读者耳目一新的感觉。 以《三国演义》为引子,或以全局为立足点,提纲挈领,或以局部为落脚处,小中见大,剖析出了较为全面的做人智慧,希望能够抛砖引玉,给读者带来更有价值的启迪。
  • 别让沉不住气毁了你

    别让沉不住气毁了你

    人生在世,没有人一辈子交好运,也没有人一辈子走背运。失败、委屈、痛苦、无奈、寂寞、诱惑等都是成功前必须要经历和承受的。一个沉不住气的人,肯定是一个心智不成熟的人。一个沉得住气的人,必然是大非面前不糊涂、头脑清醒的人。要想游刃有余行走于社会,必须要学会沉住气,必须要低调做人,虚心做事,慎而思之,勤而行之。沉住气,是经验的总结,生活的提纯;沉住气,是智者的选择,聪明的对策;沉住气,是信心的标志,希望的基石。该书是一本写给面临选择、陷入困惑和向往幸福的忙碌都市人的人生智慧书。本书从心理学的角度教给读者怎样摸清情绪变化的规律,更好地掌控自己的情绪,并进而掌控自己的人生。
  • 做人要悟玄机

    做人要悟玄机

    本书把做人学问中最隐蔽、最玄妙的东西挖掘出来,浓缩成9个问题进行阐述。
  • 应该懂点潜规则

    应该懂点潜规则

    “生活中有很多潜规则,掌握了这些,就能在工作学习以及人际交往上游刃有余,否则,总会不可避免地遇到各种难以言说的问题。本书以现实中的真实案例为切入点,讲述了人性、人际、说话、职场、经商、合作、销售、婚恋以及态度等方面所涉及到的诸多潜规则,让读者从轻松的阅读中就能明白其中的道理。懂得了潜规则,生活中就能少了很多阻碍;懂得了潜规则,人生之路会更顺利。”
热门推荐
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 重生之风华无限

    重生之风华无限

    因为一个误会,他便送给她爱情和友情的双重背叛和无休止的骚扰与折磨。终于,她因他而死。再次醒来,她回到了16岁,厄运刚刚开始的那一年。重生的她誓要改变一切。且看她如何玩转命运,绽放无限风华!时尚晚宴?她震撼全场!心机城府?她极品腹黑!学习成绩?她全市最优!商场风云?她独领风骚!豪门争斗,她素手乾坤,风华独揽!……当她风华绽现,不知迷了多少人的眼。然而究竟谁,能走进她那冰封的心?【精彩片段一】“若羽,我知道错了,能不能再给我一次机会?”“我也知道错了,当初就不该认识你,能不能也给我一次机会?”【精彩片段二】“老公,今天有人追求我。”“是谁?”某女掰着手指数着,某男脸越来越黑……“敢骚扰夫人,为夫就让他们的公司见不到明天的太阳!”“我就知道老公你不喜欢,我已经将他们的公司都收购了。只是……”“只是什么?”“只是他们说,你比我老。”“告诉他们,成熟男人才有魅力。”“可是他们说,你体力不行。”“为夫体力如何,夫人你还不清楚么?”一室旖旎……于是乎,某女三天木有下床……———————————————————————————【苏睿】有着多重身份的他,即便是天下在他的眼前也不过是尔尔。可是,竟然有这样一个她,闯进他的心,从此他的眼里唯独只有她。【齐子涵】因为是她弟弟,成为她最亲最近的人,却也因此有了一辈子都跨越不过去的鸿沟。【夜寒兮】最大的错误就是不该用那种方法试探她。若再给他一次机会,即便知道她不爱他,他也不会去试探。也许这样她就找不到离开的理由。【程夕】有些爱,只要默默守护就好。不逾越,她就不会排斥远离。【夜南希】他恨自己太晚发现自己的心,若是早一步,也许还有机会。【殷奕迅】“若不是那样的场合相识,我们的结局会不会不同?”【麦子逸】丫头,你一定要幸福。【张浩鹏】我真的知道错了。然而当我回头,你已经走远,任我再努力,也追不上了。【钟文超】因为自私的爱你,让你陷入困扰。好在最后你过得幸福,只要远远的看着你幸福就好,此生别无他求。角色未全,更多待续……
  • 药窕毒妃

    药窕毒妃

    ◇“这女孩命格奇特,上天注定她活不过二十岁。”花云溪--四岁父母双亡,十几年的摸爬滚打,终于成为了所有人奉承追捧的神医圣手!却终究敌不过命运的安排……看着那颗小小的子弹射向自己,花云溪认命的闭上了眼睛,明天!正好是她二十岁的生日。◇精致古典的院内,一粉一白两个身影出现在荷花池边。“你这个不要脸的女人!和你那个短命的娘一样一身的狐媚气!就凭你还妄想要勾引王爷,你去死吧!”扑通……“啊!不好了!二小姐掉进荷花池了……”两场事故,一个中弹穿越,一个溺水身亡,当命运的轮盘回到正轨,一个全新的故事开始了……萧战--北域高高在上的王!寒宫无比尊贵的宫主!一个有足够的实力冷酷狂傲、睥睨天下的男人!当跑路的花云溪阴差阳错的撞进身中媚药的他的眼中,被吃掉是必须地!儿子也是可以搞出来地!战哥哥语:乃们要相信我有这个实力!【贪财、猥琐的女主+吃货、爱犯小迷糊的儿子+腹黑、宠妻如命男主】◇◆◇◆◇◆片段赏析◆◇◆◇◆◇No。1某小男孩被某无良老妈欺负之后,蹲墙角,画圈圈,“哼!等我长大的!”“哟,长本事了!怎么着?长大了还要打老娘?”“没!不敢!不敢!”“那你什么意思?嗯?”“我……我是想等我长大了也生儿子,揍他出气!嗯哼!”No。2早起上学堂。花小米跑快摔倒,花云溪刚要伸手去扶,只见花小米利落的爬了起来,愤愤道:“咋没摔死呢!摔死就不用上学堂了!”花云溪暴汗……儿子,你究竟是有多不想上学啊?????No。3先生:“10个小朋友,7个橘子如何分才公平,小米你说?”小米:“先生,只要公平分配就可以吗?”先生:“嗯,是的。”小米:“那就掐死三个小朋友吧!”No。4饭桌上。“喂,我给你猜个谜语吧?”某女兴致勃勃的开口。“……好。”“三只小兔子拉粑粑,第一只拉了一条,第二只拉了个圆圈,第三只拉了个三角形,前两只表示佩服,问第三只是怎么拉出来的,你猜第三只怎么回答的?”“……”面瘫脸有些僵硬。“第三只说:‘手捏的!’哈哈……”“……”众下人低头、再低头,王妃,您故意的吧?又一日,饭桌上。“喂,我给你讲个笑话吧?”某女眨眨眼,笑的一脸的纯良。“……”“二只苍蝇吃过午饭后在墙角晒着太阳,这时苍蝇甲问:‘老兄,你要是发财了,你打算怎么用?’
  • 网游之倒行逆施

    网游之倒行逆施

    因为不能购买游戏头盔,穷凶极恶的李怀林一发狠,自制了一个游戏仓进入了新网游《荣耀之心》,但是没有想到居然把自己的游戏人物卡成了BUG。别人打怪加经验,他打怪扣经验;别人做任务加经验拿钱,他做任务扣经验不说还扣钱。正在他一度以为这游戏玩不下去的时候,他的人物挂了一次,经验突然暴涨。于是他悟了……不作死就不会死,为了升级,李怀林开始拼了命去作死的生活。
  • 复仇公主倾天下

    复仇公主倾天下

    他——云初国大将军风亦寒,残暴冷血,是所有待嫁少女的噩梦,却隐忍着噬骨的仇恨,娶了她,只为向他复仇。她——二十一世纪的市井小民,竟然穿越到了古代一具残破的身体上,这身体到底是谁的?为何会与当朝九公主有一模一样的面孔?因那张相似的脸,她被迫嫁给了他。一个只为复仇,一个乐观顽强,命运又会把他们带向何方?九夜恩宠,春宵缠绵,只为得到一颗心之后再狠狠践踏,只是,他还能如愿吗?那银色的长鞭如阴狠的毒蛇般噬咬着她的身体,鞭打出一条条血色的印记。一次次的阴谋,到底是出自谁的手?看着他的冷眼与默许,她笑了。爱,还在吗?恨,会来吗?☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★当他挥军北上,把银鞭指向她的家国的时候,她还能退缩吗?既然宿命如此,注定她要为王,那就只有一个字——战!血染银袍,情洒疆场,这一切,他都不在乎了吗?既如此,她又何苦两难,所谓兵不厌诈,红唇一吻,却是致命罂粟!☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★【云墨涵】云初国四皇子,温润淡雅,圣洁如同谪仙,漠视一切,却惟独对她呵护备至。“从见你第一眼,我就知道你不是九妹,九妹每天都在微笑,却笑得勉强,你和她不同,在你的脸上有明显的喜怒哀乐,让我感受到了生命的存在,你的真诚,你的勇敢,都让我不由自主的想靠近,想让自己的生命也多一些色彩。”【雪暗天】紫月楼楼主,一袭银色面具,来无影,去无踪,谁也无法窥探他面具下的脸庞和猩红色披风下的阴谋。“想要活命,还有一个方法,在紫月楼只有两种人会受到我的保护,一种是有用的人,另一种就是我的女人。”【夕紫冥】北翼之王,压抑隐忍,只为复国,却为何在与她偶遇之后,对她纠缠不休?“九儿,我要踏破云初,活捉风亦寒,为你报仇!为北翼报仇!”还有其他男配多多,不一一列举……☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★
  • 多才风雅:上官婉儿

    多才风雅:上官婉儿

    《多才风雅上官婉儿》把中国文化中的物态文化、制度文化、行为文化、精神文化等知识要点全面展示给读者。点点滴滴的文化知识仿佛颗颗繁星,组成了灿烂辉煌的中国文化的天穹。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 乱世红颜梦

    乱世红颜梦

    战国,一个血腥,绮丽,灿烂如罂粟的年代。拥有现代意识的女主,来到这样一个时代,成了各方势力游戏的对象。当生命都不能保有的时候,她要如何保持自我本心?强者如云的年代,不甘被随意摆弄的女主,踏上了独抗天下的不归路。
  • 淡定王后不争宠

    淡定王后不争宠

    美丽的公主身骑白马,嫁的却是自己喜欢的男人的哥哥,当鲜血染红了嫁衣,当爱人成为陌路,唯有让烈火燃烧真爱。