任何时候，都不要忽略客户打来的电话，因为客户主动打来电话往往说明客户的需求已经非常明显。
在电话沟通过程中，客户有时还会主动打来电话询问有关情况。一般情况下，在你与客户沟通的过程中，已经将与产品或服务有关的情况向客户做出了说明，而客户又主动来电询问有关情况，这说明客户的需求已经非常明显。因此，一定要把握好客户来电的大好时机，认真处理好客户来电。一般情况下，在接听客户打来电话时，应注意以下几点：
1动作要快
顾客因为有问题才打电话，电话铃声响的时间越长，顾客的忧虑就越多。如果你很快接听电话，可以使他不再心焦难耐，同时也可以让他觉得你是个麻利、高效之人。
2自报家门
马上报上自己的姓名与公司的名称，这样做不仅是接听电话的礼貌方式，也是一种让对方确信他找对了人，找对了公司的方法。
3准备好所需信息
顾客有问题，有忧虑才打电话，他最不愿意做的就是等着你做好准备，然后再解决他的问题。
4适时表示遗憾或赞赏
有些情况下，顾客希望你再说点儿什么，这可能是因为他由于哪个难题而感到沮丧，也可能是对你或你的公司做得好而表示称赞。顾客看不到你，所以需要你口头表示一下。
5能叫出对方的姓名
能叫出对方的姓名，可以产生的效果很神奇。使用这个技巧可使电话交谈不那么咄咄逼人，双方感觉比较随意。
6乐于助人
仅仅提供信息还不够，要让顾客知道你愿意帮助他，这样顾客感到你与竞争对手不同，从而留下非常好的第一印象。
7友好待人
一开始就以友好、助人的态度对待对方，这样可以抵消顾客的许多负面看法，而不至于让他们产生更多的不满情绪。除此之外，还传递着关心之意，带给顾客温暖。
8不打断顾客
交谈中我们都会忽视一些细节。重要的是把握机会确认一下你了解的顾客情况。中途打断顾客会传达几种信息：
（1）你没在听他说，这是很危险的信号。
（2）或许你会漏掉其他的主要信息。
（3）你不礼貌，或者不体察他的心情，因此也许你不会体察他的商业要求。
9了解情况
记住，你的主要目的之一就是要尽量了解对方的情况。如果你使用的是一种自动应答系统，需要了解客户的某些信息才能得到相关文件，那么你应当尽快了解这些信息。交谈时应该及早向对方了解顾客的账号、电话号码或是账户名等可能是提供了解其他所需信息的关键。或许你还想在一个提问中了解几件不同的事，这样做可以节省时间。
10语气随和
你应该在工作态度上表现得专业。先明确电话类型，然后尽快做出决断如何帮助对方，要让顾客清楚你的工作是尽可能迅速而准确地提供帮助。
11切忌随意转电话
尽量自己解决顾客的问题。不过有时需要找另外一个人或者部门解决问题，或者是顾客打错了电话，需要转电话时，你要遵循以下的准则：
（1）确保顾客对此不介意。
（2）顾客没有表示异议。
（3）向顾客解释需要转电话的原因。
也许，你在工作中可以使用一些与具体行业密切联系的技巧。如果使用这些行之有效的技巧，那么你很快就会取得成功。
12提供准确的信息
一定要给对方快速提供准确的信息。要是你对某事没有把握或者根本不了解，那么就如实告诉对方。如果你说一些这样的话“我不能确定，不过我会查一查，××分钟后再给你答复”，你会更好地服务顾客，顾客也会感到更加高兴。
实践练习
用电话与客户沟通，本身就是一门技巧，而接听客户的来电，更需要一些技巧。这些技巧不仅能够让我们给客户留下良好的印象，而且还能提高我们与客户沟通的效率。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
