面对客户的抱怨要礼貌道歉，并且态度一定要真诚，以诚心感动客户，恳请他们再次惠顾。
在与客户沟通过程中，客户经常会向工作人员提出许多抱怨，甚至可能情绪激昂，怒火中烧。此时，应该知道，这正是考验耐性和能力的时候，不可轻易与之对抗，如果稍有不慎，就可能引发一场“战争”。
那么，在实践中究竟如何处理客户的抱怨呢？
1向客户表示抱歉
面对缺乏耐性、得理不饶人的客户的抱怨，应正视而不是回避抱怨。首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的就是发泄情绪，获得认同，而不是被反驳。如果在客户的抱怨面前找借口，只会让事情越来越糟糕。
例如：在工艺品商店里，一名顾客质问老板：“上星期你们卖给我的象牙首饰是假的，我请人做了鉴定，它根本就不是用象牙做的！”“请原谅。真弄不清楚究竟是怎么回事，或许那头大象曾经镶过一颗假牙……”试想，如果这样找借口推脱责任，客户以后还敢相信你吗？
2对客户表示理解
在客户抱怨时，首先应该安抚一下客户的情绪，然后再认真倾听并认真记录，同时表示理解客户的抱怨及不满，并做适当整理，以示负责。这样就会大大减少客户的敌意，从而使之认同你、信任你。
3认同客户的抱怨
凡主动打电话提出抱怨的客户，大多数是因为产品或服务真正出现了问题。没有任何问题，客户一般不会大动干戈。因此，在接到客户抱怨电话的时候，首先应当想办法化解对方的怒气，然后对他们的抱怨表示认同。这样才会更有利于消除客户的怒气。
4采取补救的办法
这是需要工作人员与主管人员协商，并征求客户解决办法，以提供解决客户抱怨的方案。一旦找到解决办法，还要尽早实施，这就能给客户带来好印象，或至少能减轻不良印象。
有一座楼房在出租后，房主不断地接到房客的抱怨。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成本显然太高；如果不更换，万一房子租不出去，损失更为惨重。后来，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力便都集中到自己的仪表上，自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。从那以后，房主再也没有接到房客的抱怨电话了。
这种补救办法可以说是一个十分聪明的办法，房主抓住了人们的心理，最后妥善处理了客户的抱怨。
5化解客户的误会
很多时候，客户抱怨是由于对企业或产品有所误会而引起的，若不及时处理，不但会损害工作人员个人的形象，甚至会使客户对工作人员以及他所在的公司失去信心，从而取消订单。因此，如果是由于误会而引起的客户抱怨，工作人员必须在电话里向客户说明缘由。同时，化解误会还可以避免客户得寸进尺。
实践练习
礼貌地道歉，给人以坦诚相待的印象。正确的道歉方式，可以控制客户的情绪，对抱怨起到镇静的作用，从而避免矛盾的进一步升级。
你以前是否忽视了本细节，以后又将如何去做？（请写下来）
