【本课导读】
日常生活中，在涉及情感类话题时，我们经常说的一句通俗话是：人心都是肉长的。意思是说，每一个人都有其情感的敏感点。我们日常工作中面对的客户也不例外，也有其情感的敏感点。
所以，我们在与客户进行接触时，不妨利用情感攻克法，多站在客户的角度，掌握他们的需求，把客户当成自己的朋友一样对待。这样可能更容易与客户达成共识，拿下订单，甚至拿下更多的新客户资源。
【本课主讲】
◎“人性化服务”是你的最佳卖点
◎赞美客户，获得潜在客户的好感
◎掌握顾客需求，从顾客的喜好出发
◎真诚地把顾客当成自己的朋友
“人性化服务”是你的最佳卖点
作为一个推销员，你应该了解，在推销中脱颖而出的最好方法是提供最好的服务，人性化服务是你的卖点，服务能使推销达到尽善尽美。
香港著名音乐人林夕有一位朋友，在日本住了几年后，回到香港，打算开一家日本料理
店，请林夕帮他选择开店地址。
他们开车跑遍了全城，最后选出10个候选地址，作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点和缺点列出对照表，反复比较，最后确定3家准店进入最后的“决赛”。
接下来，林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司，对3个准店的市场潜力进行了专业性调查，并提交了调查报告，根据专家的意见，最后确定一处，作为开店的地址。
店面终于按照朋友的要求装修好，朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。林夕发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，这位朋友还是不放心，请朋友们来提意见。
林夕看着朋友觉得有些不可思议，说：“要是换成我，现在早就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业，就早一天赚钱。”
可是朋友说：“不行，正式开业，在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来这里吃饭。但是，饭不能白吃——大家吃完之后，每个人至少得提出一条意见。”
听他这么一说，朋友们都问：“为什么？”
他说：“我在日本餐馆考察时，他们永远不会让客人等候超过 5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。”
“你这是客气。你要知道，这里是中国。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。”
“不行。我不能拿顾客做实验。在日本的考察经验是：开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。”
“为什么？一个新店，有一点不足很正常嘛！有问题下次改正不就行了吗？”
“真的不行。在日本，没有下一次。只有一次机会。我刚到日本的时候，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，根本没有下一次机会了。”
听到这里，林夕明白了朋友的做法。他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店。绝对不允许失败。
记住，人性化服务是你的卖点，这不仅在服务业中适用，在你推销商品时同样有效。推销大师原一平说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”
无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。
许多公司称推销员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种推销行为。
要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。
推销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个推销员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合，这些都是很重要的。
【不得不记的课堂笔记】
◎在推销中脱颖而出的最好方法是提供最好的服务，服务能使推销达到尽善尽美。
◎无论多么好的商品，如果服务不完善，客户无法满意，商家也永远无法取得良好的信誉。
◎推销上的服务工作与机械上的服务工作需要紧密地配合，两者缺一不可。
赞美客户，获得潜在客户的好感
有一次，一个推销员向一位律师打电话推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣，但推销员在他即将挂电话时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
安德森（怀疑口吻）：“前程远大，何以见得？”
推销员：“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”
安德森（听了这番话，喜形于色）：“你真的这么认为？”
推销员：“我从不喜欢说假话，我正想请教你一个问题，如何才能学会当众演讲呢？”
安德森：“这个问题嘛……”
……
推销员：“你的一番指点，让我受益匪浅，太感谢您了。”
安德森：“如果有问题，欢迎你随时来访。另外，如有特别好的险种，你也可以向我推荐一下。”
以上案例中的推销员最后能获得客户的接受，与他在电话中真诚地赞美客户是分不开的。每个人都希望得到认同，优秀的推销员在推销尤其是在电话沟通时应当学会把握人的这种心理。但是赞美要有分寸，不恰当的赞美会收到负面效果。
真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至客户会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞还糟。比如一个其貌不扬的女士，你硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客户的反感。一旦客户发现你说了违心的话，最可能的判断就是你是不可信的。
所以，赞美一定要真诚并且切合实际，这样才能将最动听的语言在电话中传递给对方。
赞美客户有助于推销员和客户形成良好的关系，进而达成交易并保持良好的关系。赞美对于推销员来说是相当重要的，它是一件好事，但绝不是一件易事。赞美客户如果不审时度势，不掌握良好的赞美技巧，即使推销员出于真诚，也会将好事变成坏事。在赞美客户时，以下技巧是可以运用的：
一是因人而异。客户的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因此要因人而异，突出个性，有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。年长的客户总希望人们能够回忆起其当年雄风，与其交谈时，推销员可以将其自豪的过去作为话题，以此来博得客户的好感。对于年轻的客户不妨适当地、夸张地赞扬他的开创精神和拼搏精神，并拿伟人的青年时代和他比较，证明其确实能够平步青云。对于商人，可以赞扬其生意兴隆，财源滚滚。对于知识分子可以赞扬其淡泊名利，知识渊博，等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据，千万不要虚夸。
二是详细具体。在和客户的交往中，发现客户有显著成绩的时候并不多见，因此推销员要善于发现客户哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。让客户感觉到推销员真挚、亲切和可信，距离自然会越拉越近。
三是情真意切。说话的根本在于真诚。虽然每一个人都喜欢听赞美的话，但是如果推销员的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信推销员，甚至客户会认为推销员在讽刺他。
