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第28章 第17课 不“打”不相识:利用电话挖掘业绩源泉 (1)

【本课导读】

在进行电话推销时,我们可能会遇到这样一些棘手的问题:

“我一拿起电话就紧张得有些口不择言。”

“我的话还没有说完,客户就不耐烦地将电话挂断。”

“本来相谈甚欢,不知为何客户就是不愿意签单。”

“客户本已答应签单,但不知为何他的主意又改变了。”

……

无数的电话推销人员困惑着、郁闷着,他们抱怨秘书太不通情理,抱怨客户太刁钻。面对日渐惨淡的业绩,电话推销日子近乎“度日如年”。于是,跳槽的跳槽,改行的改行,以至于听到“电话推销”就大摇其头,口中念念有词:靠一部电话“打”出业绩,难!

其实,利用电话“打”出业绩并不难,重要的是要掌握好方法,注意一些细节。接下来的几个小节就会在电话推销方面给我们指点迷津。

【本课主讲】

◎做好准备,明确电话沟通的目标

◎搜集和筛选目标客户资料

◎从客户最感兴趣的话题入手

◎利用“第三者”,搭建起客户信任的“桥梁”

◎让客户每次与你通完电话后都有所收获

做好准备,明确电话沟通的目标

对拨打电话前的准备工作,很多推销员都不以为然,因为准备需要时间,他们不想把时间花在准备上,而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上,有了充分的准备,明确了自己打电话的目标,往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好,不瞄准靶子射箭,那么就会像下面例子中的小陈一样,使电话沟通以失败告终,工作业绩就更免谈了。

小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品,但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时,也想当然地认为刘总还是不在。

小陈:“您好,麻烦您找一下刘总。”

客户:“我就是,请问你是哪位?”

(小李听到话筒的那边就是刘总,他便紧张起来,他根本没有想到会是刘总接的电话。)

小陈:“啊……啊……您就是刘总啊,我是××公司的小陈,我打电话给您就是,啊,就是……”

(小陈这时已经语无伦次,因为他不知道该讲什么,也不知道该问些什么问题,因为他不知道自己打电话的目标是什么。)

刘总:“我现在正忙着,回头再联系。”

在实际工作中,很多推销员都会发生类似小陈那样的失误,由于没有在与客户通话前做好充分的准备,而白白丢掉了难得的通话机会。从小陈的工作失误中,我们可以得出这样的启示:在打电话之前多花些时间在准备工作上,明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标,这样你与客户的通话才更有效。

电话沟通必须以目标为导向。在实际工作实践中,确定打电话的目标通常应遵循以下原则。

1.明确时间

要明确客户在什么时候会采取行动。例如,客户想同你签这个合同,是今天,还是明天,或是一个月以后?这一点你要有清楚的概念。

2.详细的客户要求

客户要同你签订单,签多少?要有一个明确的数字。

3.目标可行

工作人员要根据实际情况来制定目标,这个目标一定是可达到的,是经过认真判断的。

4.为客户着想

目标要以客户为中心,也就是电话打完以后,是客户想采取行动,而不是工作人员让客户采取行动。

5.设定多个目标

主要是指要有可替代目标,因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候,如果没有可替代的目标,我们可能不知道如何再与客户沟通。

确定打电话的目标很重要,它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上,并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时,这样也可以增强电话沟通人员的自信。

【不得不记的课堂笔记】

◎在电话沟通前,有了充分的准备,明确了打电话的目标,才有可能达到事半功倍的效果。

◎电话沟通必须以目标为导向。

搜集和筛选目标客户资料

乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一,他常常利用电话搜寻潜在客户。

面对电话簿,吉拉德首先会翻阅几分钟,进行初步的选择,找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名,然后再拨电话。

下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。

吉拉德:“喂,柯太太,我是乔·吉拉德,这里是雪佛莱麦若里公司,您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了,请问您什么时候有时间来提车呀?”

柯太太(觉得似乎有点不对劲,愣了一会儿):“你可能打错了,我们没有订新车。”(这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。)

吉拉德:“您能肯定是这样吗?”

柯太太:“当然,像买车这样的事情,我先生肯定会告诉我。”

吉拉德:“请您等一等,是柯克莱先生的家吗?”

柯太太:“不对,我先生的名字是史蒂。”

(其实,吉拉德早就知道她先生的姓名,因为电话簿上写得一清二楚。)

吉拉德:“史太太,很抱歉,一大早就打扰您,我相信您一定很忙。”

对方没有挂断电话,于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。

吉拉德:“史太太,你们不会正好打算买部新车吧?”

柯太太:“还没有,不过你应该问我先生才对。”

吉拉德:“噢,您先生他什么时候在家呢?”

柯太太:“他通常6点钟回来。”

吉拉德:“好,史太太,我晚上再打来,该不会打扰你们吃晚饭吧?”

柯太太:“不会。”

(6点钟时,吉拉德再次拨通了电话。)

吉拉德:“喂,史蒂先生,我是乔·吉拉德,这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过,她要我在这个时候再打电话给您,我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车?”

史蒂先生:“没有啊,现在还不买。”

吉拉德:“那您大概什么时候准备买新车呢?”

史蒂先生(想了一会儿):“我看大概10个月以后需要换新车。”

吉拉德:“好的,史蒂先生,到时候我再和您联络。噢,对了,顺便问一下,您现在开的是哪一种车?”

在打电话的过程中,吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码,还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料,譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车,如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里,并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中,同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会,他在日历上做了一个明显的记号。

就这样,从两三分钟的电话聊天里,吉拉德得到了潜在的销售机会。

成功的推销员之所以能源源不断地售出产品,获得很高的业绩,是因为他们拥有足够多的潜在客户。

利用电话推销产品,最大的好处是随时都可能发现潜在的客户,而且,与盲目登门拜访相比,巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然,要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行,就需要推销员事先精心准备,并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。

就像案例中的推销大师吉拉德,他在打电话前先对目标客户进行筛选,并设计好了开场白。接下来,在与潜在客户沟通的过程中,他又开始进行感性的沟通,“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下,您现在开的是哪一种车”,等等。通过与潜在客户有效的沟通,吉拉德收集到了宝贵的客户资料,获得了潜在的销售机会。

推销员在职业生涯中,开发客户是重点工作,这就需要推销员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。

1.交换名片

随时随地获取别人的名片,同时把自己的名片赠给别人,就可以得到很多的电话名录。

“刘先生,您好!这是我的名片。”

“噢,不好意思,我没有带名片。”

“没关系,非常好,我能有机会得到您亲笔写的名片。”

你递给他一张自做的空白名片,“我这儿有张名片纸,请您填好!”99%的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时,他对你的印象一定很深。高明的销售工作者还可以从他手写的字体里分析他的性格。

2.广交朋友

参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人,交换更多的名片,也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。

3.与同行互换资源

和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。

4.善用汇编资料

汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中,统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

5.加入专业俱乐部和会所

专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入的,所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。

6.网络查询

网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。

7.报纸杂志

无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志,上面都含有大量的信息与资料,如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给推销员提供了联系潜在客户的线索,使推销员可以随时随地把握挖掘客户的机会。

8.客户介绍

一个客户背后大约有20个准客户。推销员要提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。

【不得不记的课堂笔记】

◎成功的推销员之所以能源源不断地售出产品,是因为他们拥有足够多的潜在客户。

◎如果想使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行,需要推销员事先精心准备,并且在打电话的过程中充分发挥自己的沟通能力。

◎推销员在职业生涯中,开发客户是重点工作,这就需要推销员掌握多种资料的获取渠道。

从客户最感兴趣的话题入手

推销员在同客户进行电话交流时,经常需要面对陌生人,让陌生人能够持续听推销方讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利,也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说,防范以及敌意是第一位的,因此对于推销员来说关键就是赢得信任。

请看下面这样一个案例:

销售人员:“先生您好,这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动,您可以回答两个问题吗?”

客户:“您讲。”

销售人员:“您使用电脑的时间长吗?”

客户:“是的,用了好几年了。”

销售人员:“您用的是什么电脑?”

客户:“台式机和笔记本电脑都用。”

销售人员:“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动,您是否有兴趣?”

客户:“您不是搞调研,而是在促销笔记本电脑吧?”

销售人员:“是的,但又不完全是。”

客户:“对不起,我现在的笔记本用得很好,还没有购买的必要。”

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