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第46章 一分钟推销人(3)

推销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务,将一切情况告诉他,每个推销员都需有一种详细的记录,其中应表示出何时客户应该再进货,不论其所应进的是产品本身,还是其所需的零部件,都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西,而是周到的服务,以及各种你自己制造的,或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合,这些都是很重要的。

c人性化服务要求推销员有服务意识

一个推销员只有具备自我推销意识才可能去为顾客提供服务。

那么,推销人员在向顾客推销自己时,如何推销自己的服务意识呢?

首先,推销员要提供文化方面的服务。

推销人员可以对顾客说明能够提供知识上的服务。以买车的事为例,推销人员除了向顾客介绍商品效益外,还要提供建设性意见。

例如,近来随着国民生活水准的提高,休闲活动已成为美满生活必备的条件之一,特别是久居在紧张,喧嚣的工业社会里,推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细索引表,安排适当行程等,在驾车出游时无需考虑加油、修护、食宿等问题,又可了解沿途状况或旅游点的特点,增添许多欢乐,这便是对购买客户提供的最好服务项目之一。

其次还要提供生活方面的服务

推销人员应视自己如同顾客家族中的一分子,能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说,像在碰到顾客家中有婚丧喜庆时,在力所能及范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事,我们本身仍是一位推销人员,欲做客户家族中的一员时,其立意虽好,但是,若过于超过服务范围的话,也不必要。例如,对顾客的个人生活、服务太过热忱,相反有时会给对方留下不好的印象,应特别注意。

推销员最好能为客户解决燃眉之急

IBM公司在长期的经营中,形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为:良好的服务是打开计算机市场的关键,IBM就是要为顾客提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的推销人员,所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量,他要求对任何一个用户提出的问题都必须在 24小时之内给予解决,至少要做出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求,也身体力行,做出表率。

1942年,战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森,要求订购150台机器,并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务,老沃森毫不犹豫地答应下来,并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐职员打通了全国的IBM办事处电话,指令将150台机器在周末发往华盛顿,并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员,把货车的启程和到达时间告诉他,同时还安排警察护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命而来,在乔治镇建立一个小型工厂来负责接受和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排,保证了这批机器保质保量地运送到了目的地,为IBM公司赢得了良好的信誉,树立起IBM公司良好的企业形象。

4尊重顾客才能顺利成交

无论做什么工作,干任何事情,只要和人打交道,就要尊重别人,只有尊重别人,工作才能顺利开展。

a记住客户的名字

记住客户的名字和称谓也很重要。

在卡耐基小的时候,家里养了一群兔子,所以每天找青草喂兔子,成了他每日固定的工作。卡耐基年幼时家中并不富裕,他还要代替母亲做其他的杂事,所以,实在没有充裕的时间找到兔子喜欢吃的青草。因此,卡耐基想了一个办法;他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子,要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子,然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了与自己同名的兔子后,每天都会迫不及待地送最好的青草给予自己同名的兔子。

名字的魅力非常奇妙,每个人都希望别人重视自己,重视自己的名字,就如同看重他本人一样。传说中有这样一位聪明的堡主,想要整修他的城堡以迎接贵客临门,但在当时,各项物质资源相当匮乏,聪明的堡主想出了一个好办法:他颁发指令,凡是能提供对整修城堡有用东西的人,他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和磐石上。指令颁发不久,大树、花卉、怪石……都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力,能让你不劳所费就能获得别人的好感,所以,如果你是一个推销人员,千万不要疏忽了它。

销售人员在面对客户时,若能经常流利地以尊重的方式称呼客户的名字,客户对你的好感也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意,潜在客户的名字有没有被媒介报道,若是你能带着报道有潜在客户名字的剪报拜访你初次见面的客户,客户能不被你感动吗,能不对你心怀好感吗?

1898年,纽约石地乡发生了一起悲惨的事件。村里有一个孩子死了,邻人正预备赴葬。那天地上积满了雪,天气寒冽。发莱到马棚去驾马,那马好几天没有运动了。当它被引到水槽旁时,就在地上打转,双蹄腾空,竟将发莱踢死了。在一个星期内,这个小小的村子就举行了两次丧礼。

发莱遗下妻子,三个孩子,还有几百美元的保险。

他10岁的长子吉姆到砖厂去工作,任务是把沙摇进模型中,然后将砖放到一边,让太阳晒干。这个男孩从未有机会接受过教育,但他有着爱尔兰人乐观的性格和讨人喜欢的本领,后来他参政了,经过多年以后,他养成了一种非凡的记忆人名的奇异能力。

他从未见过中学是什么样子,但在他46岁以前,4所大学已授予他学位,他成了民主党全国委员会的主席,美国邮政总监。

记者有一次访问吉姆,问他成功的秘诀。他说:“若干。”记者说:“不要开玩笑。”

他问记者:“你以为我成功的原因是什么。”记者回答说:“我知道你能叫出1万人的名字来。”

“不,你错了,”他说,“我能叫出5万人的名字!”

正是他的这种能力后来帮助罗斯福进入了白宫。

在吉姆为一家石膏公司做推销员四处游说的那些年中,在担任石地村书记员的时候,他发明了一种记忆姓名的方法。

最初,方法极为简单。无论什么时候遇见一个陌生人,他就要问清那人的姓名,家中人口,职业特征。当他下次再遇到那人时,尽管那是在一年以后,他也能拍拍他的肩膀,问候他的妻子儿女、他后院的花草。难怪他得到了别人的追随!

在罗斯福开始竞选总统之前的数个月,吉姆一天写数百封信,发给西部及西北部各州的人。然后他乘轻便马车、火车、汽车、快艇游经20个州,行程12000里。他每进入一个城镇,就同他们倾心交谈,然后再驰往下段旅程。

回到东部以后,他立刻给他所拜访过的城镇中的每个人写信,请他们将他所谈过话的客人的名单寄给他。到了最后,那些名单多得数不清;但名单中每个人都得到吉姆一封巧妙谄媚的私函。这些信都用“亲爱的比尔”或“亲爱的杰”开头,而它们总是签着“吉姆”的大名。

吉姆在早年即发觉,普通人对自己的名字最感兴趣。“记住他人的姓名并十分容易地叫出,你便是对他有了巧妙而很有效的恭维。但如果忘了或记错了他人的姓名,你就会置你自己于极不利的地位。例如我曾在巴黎组织一次演讲的课程,我给城中所有的美国居民发出过一封印刷信。这位法国打字员英文不好,输入姓名,自然有错。有一个人是巴黎一家美国大银行的经理,写给我一封灼人的责备信,因为他的名字被拼错了。可见,记住人家的名字对对方是多么重要!”吉姆如是说。

b学会尊重客户

杰克和约翰去曼哈顿出差,由于在那天早上的第一个约会前有一点时间,两个人可以从容地吃顿早饭。点完菜之后,约翰出去买报纸。过了5分钟,他空手回来了。他摇摇脑袋,含糊不清地发泄着愤怒。

“怎么啦?”杰克问。

约翰答道:“我走到对面那个报亭,拿了一份报纸,递给那家伙一张10美元的票子。他不是找钱,而是从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷,他开始教训我了,说他的生意绝不是在这个高峰时间给人换零钱的。”

两个人一边吃饭,一边讨论这一插曲,约翰认为这里的人傲慢无理,都是“品质恶劣的家伙”。以后他再也不让任何人给找 10美元的票子了。饭后,杰克接受了这一挑战,让约翰在饭店门口看着,自己则横过马路去。

当报亭主人转向杰克时,杰克和顺地说:“先生,对不起,我不知道你能不能帮个忙。我是个外地人,需要一份《纽约时报》。可是我只有一张10美元的票子,我该怎么办?”他毫不犹豫地把一份报纸递给杰克道:“嗨,拿去吧,找开钱再来!”

杰克兴高采烈地拿了“胜利品”凯旋而归。杰克的同伴摇摇脑袋,随后他把这件事称为“54街上的奇迹”。

杰克顺口道:“我们这次任务又多得一分,差别在于方法。”

这个故事讲述了一个事实,尊重他人是你获得合作的保证。在这种情况下,推销员与客户就能建立起公平和信任,并能互相交换实情、态度、感情和需要。有了这样的基础,就可以找到推销的好办法,从而使双方都成为赢家。

5主动购买是最高的境界

如果在推销过程中能激发客户的自主意识,让客户主动购买,你的推销技术就到了炉火纯青的地步了。

a激发客户的自主意识

当推销人员找到潜在客户后,他们都很少能够马上做出购买决定。

你应该激发他们,让他们感觉到自身的重要性,并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的,就是要满足客户的自尊和“虚荣心”,让他们购买你的产品。

当女性推销人员使用这种技巧时,男客户们常常会抵挡不住进攻。譬如,一位推销口述记录机的女士会对一位男客户说:“因为我经常去拜访那些商界的头面人物,所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生,我相信您会同意这一点。”

“是的,小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。

“我也非常珍惜您的时间,先生。所以我想尽量节约时间,今天就把订单交给您,那您要的口述记录机星期五就可以发货了。”

“真是个好主意,不过,我今天下午要乘四点半的飞机离开,接下来的三天我都在外地。所以,我今天真是不想做任何决定。另外,我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧,你可以给我一些资料,我带到飞机上去读……”

“米切尔先生,我知道您一定有很多活动安排。但是,我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑,您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉,我保证等您回来的时候,您要的货已经发出去了;这样,您下个星期就可以用上了。”

“要是这样的话,当然不错。”

“那好,米切尔先生,请您在这儿签下您的大名。”

另一位推销房地产的女士会对一位正忙着搬家的顾客说:“格林先生,您常常把家迁往一座新的城市吗?”

“信不信由你,我在过去的18年中已经搬过10次了,这一次该是第11次了。”

“那您对搬家很有经验啰?”

“对我来说,搬家只是小事一桩。”格林先生笑着说。

“很好。和您这样懂得购房的人合作应该轻松多了,而那些从未迁家出城的人,要是太太不在身边,自己总是拿不定主意该不该买房。”

你要经常运用相似的策略去建立起一位女客户的自主意识,我会说:“我真佩服现在的那些女强人,她们能够做出上一代妇女想都不敢想的决定。”

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