登陆注册
331100000032

第32章 两个上帝的忠诚仆人(1)

我是推销员,客户和广大消费者是我的上帝,我所就职的企业也是我的上帝,我是两个上帝的忠诚仆人。

1.为人服务是根本

推销工作要满足客户需求,要以服务客户为准则,无论到什么情况下,都要牢记服务第一。

a服务客户是行动准则

戴维是纽约的一位成衣制造商,他给保险公司打电话说,自己的10000美元保险立即停保,要求保险公司退款。如果这样的话,这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟戴维说,你现在这样做很不划算。他们这样想,这样说,也是为客户考虑,似乎并没有什么问题。但是戴维还是坚决要求退保:“不必啰嗦,把5000美元还给我就是啦!”

乔安——公司的业务高手之一正在跟该区的业务经理聊天,这时,一个业务员进来请经理签支票,好支付给纽约的戴维。

经理签了支票,摇着头说:“这个纽约保户,真拿他没办法,既顽固又不讲理。”

乔安问:“我很有兴趣知道到底出了什么事?”

“这位老兄,一定要把保单退掉,即使损失5000美元,也坚持要收回现金。”

乔安一听,来了兴趣,说:“我恰好明天要去纽约,顺便帮你们送去这张支票如何?”

“那太感谢了,我们是求之不得的。但是,老兄,您这是在给自己找麻烦呀!他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的,这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告:不必浪费时间去说服他。”

乔安当即打电话给戴维,戴维要乔安把支票寄过去。但乔安坚持把支票亲自送过去,戴维也就同意了。双方谈妥了见面的时间。

乔安的前脚刚踏进戴维的客厅,戴维就开口要支票。乔安说:“您能不能给我5分钟的时间,咱们谈一谈?”戴维一听就大声说:“你们这些人都是这个样子,谈、谈、谈,不停地谈。你知道我等这一笔钱,等得有多急吗?我告诉你,我已经等了3个礼拜啦!现在还要耽搁我5分钟!告诉你,我没有时间跟你磨蹭。”

从这开始,戴维大骂以前所有联系过的业务员,连乔安也骂了进去。乔安仔细地听着他的高声辱骂,有时还附和他几句。他这样的态度,让戴维倒感觉不好意思了,渐渐地,他停了下来。

在戴维口不择言时,乔安已经知道,他肯定是遇到了什么急事,急着用现金。因为,作为商人的戴维,不会不知道放弃保单意味着多大的损失,但他还这样强烈地要求,必定有他的原因。

等戴维安静下来的时候,乔安说:“戴维先生,我完全同意您的看法,实在抱歉,我们没能给您提供最好的服务,敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内,就把支票送来。现在我把支票带来了,有一点我不得不说明,您在这时候停保,损失很大。这是您要的钱,请收下!”

戴维收下支票,说:“你说得不错,我要退保,就是为了要拿到这5000美元,好周转我的资金,你们公司就是不能爽快地把欠我的还我,哼!既然支票已经拿来了,现在你可以走了。”

乔安没有走,他说出的一番话,让赖特大吃一惊:

“您只要给我5分钟的时间,我就告诉您如何不必退保,而且还能拿到5000美元。”

“别骗我!”戴维虽然不相信,但是还是忍不住想知道,“说吧,我看你还有什么把戏。”

“如果您把保单做抵押向本公司借5000美元的话,只需要付出5%的利息,而且保单继续有效。并且,在这种情况下,如果发生什么意外的话,本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱,还可以拥有您的保险。”

戴维一听这个办法,立即就对乔安说:“谢谢您,这是支票,麻烦您帮我办理这个业务。”

就这样,乔安挽救了10000美元的保单。原因在于,他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员,只是告诉戴维,“你放弃保单会遭受损失的”,戴维也知道这个,难道他钱多得要给保险公司送钱吗?这个信息是无用的信息。而乔安的办法是要找到戴维放弃保单的真正原因,然后想办法帮他解决,这就是服务的精神。

半年以后,乔安又去拜访戴维,戴维的财务危机已经过去。乔安为戴维详细规划了一下他的保险问题,赢得了戴维的认同,戴维欣然买下一张20万美元的保单。

在随后的半年里,乔安又卖给戴维两笔抵押保险以及一笔意外险。

又过了半年,戴维第二次从乔安那里购买了一笔人寿大单。

而这一切,都是因为戴维的服务精神。

如果你给顾客提供长期优质的服务,你就永远有忠实的顾客。为人服务才是根本。

b时刻满足顾客的需求

推销中为人民服务就是要时刻满足顾客的需求。

要想挖掘顾客对商品的需求,首先应当对顾客的需求种类进行一定的了解。

每个人都有需求,没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上,把人的需求分为五个等级。

生理需求是人类最原始、最基本的需求,包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下,很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说,除了食物没有别的兴趣,就是做梦也梦见食物。

当人的生理需求得到满足时,就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障,等等。

爱与归属的需求也是一大需求。

这种需求是指,人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚,希望得到爱情,人人都希望爱别人,也渴望被人爱。

别外还有尊重需求。

谁都不能容忍别人伤害自己的自尊,顾客也如此。推销员要是一不留神,造成了对顾客自尊心的伤害,那就甭想顾客给推销员好脸色,甭想推销成功。

自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

人的需求是无限的,没有止境的。我们购物时,总是需求时才购买它,否则,是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去,所需做的一件事就是:唤起顾客对这种商品的需求。

你只要搭错一次车,你就到不了目的地,在销售过程中,你可能只说错了一个字,你就无法销售出你的产品。因而,你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。

满足客户需求是最好的服务,要做到为人民服务,就要从满足客户需求为己任。

c保证商品质量也是为人民服务

为了保证出售商品的质量,为顾客负责,杭州市解放路百货商店在打击假冒伪劣商品时推出了悬赏捉劣法。公告顾客,凡在该店购物发现假冒伪劣商品者,经核实,按照商品金额大小给予不同奖励。这是在激烈的市场竞争中,依靠过硬的商品质量来争取顾客的信任,创立商品的美好形象,推销商品的好办法。

解放路百货商店在对外推行悬赏捉劣的同时,还在内部筑起了一道防止假冒伪劣商品混入商店的防线,提出了“不让一只假冒伪劣商品进柜台”的口号。商品在上柜之前要严把三关:售前认真检查商品质量;售中主动介绍商品和使用保养的方法;售后加强维修以及做好退、换、调。

解放路百货商店为悬赏捉劣专门准备了10万元奖金,但未动一分,没有一个顾客获奖,而商店在一年内收到顾客的表扬信9000多封,一个共同的结论:“到解放路百货商店买东西,我们放心。”在杭州市消费者评选中,解放路百货商店是得票最多的“杭州市消费者信得过单位”。

实行悬赏捉劣,体现了商业道德的核心,为人民服务,对社会负责,树立了社会主义的商德商风,应该在社会主义商业企业中广泛推广。对于企业本身来讲,悬赏捉劣不仅是保证商品质量过硬,杜绝假冒伪劣商品的好办法,而且是一种非常有效的促销手段。解放路百货商店在推出悬赏捉劣前后的两个半年的商品销售额对比,增长了47.28%,经济效益可观。

在悬赏捉劣中,一旦发现混入的伪劣商品,马上进行处理,可以使坏事变好事,改进商店工作,争取顾客信任。杭州某大厦的购物中心,推行了一捉一罚十的悬赏捉劣后,有一位顾客购买了一台进口原装彩电,回家使用后发现不是进口原装而是国内组装的,反映到商场,商场领导决定以十倍原价奖励顾客。这件事在大众传媒上广泛宣传,使这个商场名气大振,顾客不仅不抱怨商场工作上的疏忽和缺点,而且乐意到该商场购物,并因可能得到十倍的巨奖而放心购买。从商店来讲,妥善处理一件假冒商品,带来的是非凡的效果,重建了企业的形象。

保证商品质量可靠,让人们买的东西物超所值也是为人民服务。

d提供更好的服务

各种推销的区别并不仅仅在于产品本身,最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上,如果你坚持为客户提供优质的售后服务,从两年以后起,你所有交易的80%都可能来自那些现有的客户。否则,你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步,可能就不得不往后退两步。

从长远看,那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦,他们中的很多人不可避免地会为了养家NFEC2口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性,他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以,对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择;相反,这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。

甘道夫是全美十大杰出业务员,历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员,被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户,从普通工人到亿万富豪,各个阶层都有。

甘道夫说:“你对你的客户服务愈周到,他们与你的合作关系就会愈长久。不管你推销的是什么,这个法则都不会改变。”

优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉,大部分的顾客喜欢在买过东西后,得到正面的回应,以确定他们买了最正确的产品。

每当完成一笔交易,甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户,即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户,他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺,然而,他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片,甘道夫总会在生意促成时,记住客户的生日,然后在适当时机寄出一张卡片给他。

此外,每当客户向他买保险一周年时,甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险推销人员,他会详细记住客户的资料,比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况等等。此外,他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

在产品大同小异的情况下,为顾客提供更好的,与众不同的服务,才是成功之本。

2.做人本色要具备

推销是一个和人打交道的职业,推销员应该有职业道德意识,要先得到别人的肯定。其实推销工作就是在推销你自己。

a认识自己并要不断改造自己

原一平在27岁时进入日本明治保险公司开始推销的生涯。当时,他穷得连午餐都吃不起,并露宿公园。这位落魄的推销员因一位老和尚的一席话而改变了一生。

有一天,他向一位老和尚推销保险,原一平详细地说明之后,老和尚平静地说:“听完你的介绍之后,丝毫没有引起我投保的意愿”。

老和尚注视原一平良久,接着说:“人与人之间,像这样相对而坐的时候,一定要具备一种强烈吸引对方的魅力,如果你做不到这一点,将来就没有什么前途可言了”。

原一平哑口无言,冷汗直流。

老和尚又说:“年轻人,先努力改造自己吧!”

“改造自己?”

“是的,要改造自己首先必须认识自己,你知不知道自己是一个什么样的人呢?”

老和尚又说:“你在替别人考虑保险之前,必须先考虑自己,认识自己”。

“考虑自己?认识自己?”“是的,赤裸裸地注视自己,毫无保留地彻底反省,然后才能认识自己”。

老和尚的这一席话,就像当头棒喝,一棒把原一平打醒了。他从此努力认识自己,大彻大悟,终成一代推销大师。

认识自己,看起来简单,其实相当困难。必须经由自我剖析与别人批评的过程之后,才能够逐步认识自己。

“认识自己”乃是2400多年前希腊大哲学家苏格拉底的一句名言。这句包含了无穷的真理,假如我们能领悟这句话的真谛,并且好好实践,一生必将受益无穷。

我们拜读世界上各行各业成功人士的传记之后会发现,成功的要诀在于有自知之明,也就是经由认识自己,找到自我之后,不断改造自己,才能逐步走向成功之路。

认识自我还要求我们要不断的自我剖析,永远注视自己。

人是一种有盲点的动物,往往只看见别人的过失,却看不见自己的错误。

同类推荐
  • 读三国 学管人

    读三国 学管人

    作为中国历史上最富传奇的拥有最伟大管理智慧的古典名著,《三国演义》以其丰富的竞争谋略以及高明的管理哲学成为现代企业管理者的智慧源泉。本书正是借助大家耳熟能详的三国人物和三国典故,以现代社会的网络应用市场为背景,酣畅淋漓地演绎了一篇篇现代企业经营管理的精彩故事。本书借三国人物之口,将企业人力资源管理中遇到的各种现象与相应的应对之道娓娓道来,旁征博引,融三国智慧与管人精义于一体,妙论迭出、读来有趣又有益,再加上如文学语言一样的叙述风格,相信对读者大有裨益。
  • 管人真经

    管人真经

    立足于解决这一系列“怎么办”,并且在一步一步地解说中引导我们的领导水平走向卓越。也许一切正如作者所言:“我们不仅仅应当胜任,更重要的是我们需要卓越。”
  • 最能赚钱的九个人:享誉全球的九大富豪经商谋略

    最能赚钱的九个人:享誉全球的九大富豪经商谋略

    比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、卡洛斯·斯利姆·埃卢、英瓦尔·卡普拉德、拉克希米·米塔尔、谢尔登·阿德尔森、伯纳德·阿尔诺、阿曼西奥· 奥尔特加·高纳、李嘉诚——全球的九大富豪。 本书含载最新的财富信息、最卓越的财富智慧、最深刻的理论分析、最生动的财富事例,给广大读者提供了具有绝对高度的财富大看台。 相信,在这本《最能赚钱的九个人》每一个读者都能找到自己想看的东西和答案。
  • 开店细节全书

    开店细节全书

    把店开起来不难,但如果把店开火了却不容易。一个店铺就是一个小企业,正所谓麻雀虽小五脏俱全。要想生意兴隆,就得把每个细节都做到位。
  • 品牌的力量

    品牌的力量

    品牌的力量,是企业核心竞争力的最重要体现。纵观太重60年的发展历程,每一次的重大的品牌建设和产品创新,都会带来企业的大发展。
热门推荐
  • 许三多精神:打造不抛弃不放弃的优秀员工

    许三多精神:打造不抛弃不放弃的优秀员工

    培养“不抛弃、不放弃”的王牌员工,缔造“士兵突击”式的超战斗力团队,铸就“钢七连”式组织的全套落实方案。“许三多精神”折射出许多正在被国内外优秀企业、员工成功实践的职业理念。在商业伦理和社会价值观日趋功利化的时代,这本书提供了一种关于企业和个人全面和谐成长的、多赢的生存哲学。
  • 敢碰我妈-剁了你

    敢碰我妈-剁了你

    片花抢先看改邪归正的恶少温柔似水的抱着小女人“我们重新开始吧!”小帅哥一脚踢了过去“放开我妈,在碰我妈,我剁了你。”小女人无辜的眨巴眨巴眼睛“先生,麻烦您放开我,要不然我儿子会生气的。”恶少挤出个微笑“让戚凝姑姑带你去买玩具好嘛?”矮不隆冬的小帅哥,一甩脑袋“老子从来不玩玩具。”恶少的微笑当即垮台“我是你老子。”小帅哥嗤之以鼻“我老子是个抛妻弃子的混蛋,你确定你是我老子?!”“.......!”恶少墙角面壁去鸟~!小帅哥酷酷的吹个口哨“hey,想追我妈是嘛?”恶少点头如捣蒜“只要你不捣乱,我给你买架飞机。”“有钱了不起啊?老子玩刀长大的。”小帅哥冷笑“想追我妈,先去割腕三次,如果你还活着,我就同意了。”小女人抱着小帅哥“岳少,别玩了,会死人的。”“死了正好,死了干净。”小帅哥点点女人的脑门“你又爱上他了?”小女人赶忙摇头“绝对没有!!”“.......!”恶少欲哭无泪~~大恶少摆出和平至上的态度“岳少,我们心平气和的谈谈吧!”“.....!”小恶少鼻孔朝天,连个眼神都吝于奉送。大恶少生气的怒视“岳少,我和你说话呢!”“.....!”小恶少依然不理。大恶少咬牙切齿“尚弦岳,老子和你说话呢!”“.....!”小恶少尽情的使用着闷声发大财的漂亮招式。“靠!我都想和你叫爸了!”大恶少气的语无伦次。小恶少懒懒的瞥他一眼,唇角一勾“叫、了、我、也、不、答、应!”观战N久始终都在憋笑的小女人爆笑出声“对不起,我实在忍不住了!”大恶少懊恼的瞪眼”fuck,怎么哪儿都有你啊?”他刚想讨好下老婆,又被搅局了。小恶少笑眯眯的指责“不要说脏话哦,会带坏小孩子!”“这你也听的懂?”大恶少欲哭无泪,濒临崩溃。“当然!”小恶少得意的笑“我说给你听,shit,damned,bitch....”“不许说脏话!”大恶少面露严父之相。“就说你会带坏小孩子吧!”小恶少倒打一耙,外加嗤之以鼻!大恶少满面堆笑“岳少,你原谅我了嘛?我在也不犯错了”小恶少唇角轻勾“没有!错了就是错了,保证誓言都不可信!”“你没听说过,知错能改善莫大焉嘛?”大恶少有些动气。“我们老师说,江山易改秉性难移!”小恶少微笑反驳。“别听你们老师胡说,你老子这叫浪子回头!”大额少拔高音调,面露寒光。小恶少微笑摇头“文哥说,狗改不了吃粑粑!”
  • 启迪青少年体验心灵感悟的故事

    启迪青少年体验心灵感悟的故事

    成长,是大自然最寻常的奇迹,比如一粒种子可以长成森林。成长,也是人生最朴素的过程,我们从孩童长成大人。榜样们的成长之路,也就是一条通向成功之路,我们只要愿意学习与秉承,我们也会成长——像榜样一样成长;像榜样一样成功。可以说,人生很重要的一点,就是对自己一定要有一个高品质的人生规划。
  • 教你学谚语(下)

    教你学谚语(下)

    语言文字的简称就是语文。语文是人文社会科学的一门重要学科,是人们相互交流思想的工具。它既是语言文字规范的实用工具,又是文化艺术,同时也是用来积累和开拓精神财富的一门学问。
  • 弃妇翻身:腹黑狼君俏佳人

    弃妇翻身:腹黑狼君俏佳人

    那一年,她笑看夫君提笔写下一纸休书。那一年,她听到自己的妹妹对她说:你若被休,我必要你性命。世人都说,世家繁华,可是谁看到了锦绣满地的背后,那些无奈和悲苦身为世家的女儿,她身不由己,婚姻大事,全凭父母之命,媒妁之言。身为世家的男儿,他遵从父命,任凭声名斐然,也无法决定自己的命运。小小的一方宅院,埋葬了多少世家辛秘。“独孤云梦,为什么你要我写下一纸休书?”“因为,你的心中,从未有我的一席之地……”
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 魂离情和

    魂离情和

    莫名其妙地来到一个陌生的地方,本来以为顺其自然的找到一个目标生存下去是一个出发点,可是,到了最后才知道,一切都是有原因的。兰婷回到过去,主要是用她的至纯灵魂抵抗邪恶力量,在感情萌动的最初,一瓶药酒断了她的感情,为了反击,她愿意用灵魂换取安宁。情节虚构,切勿模仿
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 绝对男友

    绝对男友

    小说主要讲述的是高中生唐芯与人形机器人AI的情感故事。AI是完全仿照A国大王子的模样制造出来的,他不但长相跟真人没有什么两样,并且超帅。这台电脑有一个特性,那就是,如果要完全地使用他,就必须知道帐户名和密码,一旦正确输入帐户和密码,他就会死心塌地的为那个人服务!
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。