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第26章 绩效反馈面谈(4)

我们发现有效的倾听者表现出以下几种行为:

1使用目光接触

当管理者在同员工讲话时目光却不看着员工,对方就会将其解释为冷漠和不尊重。另外,使用目光接触也会使谈话双方集中注意力,减少分心的可能性,并能鼓励说话的人。

2展现赞许性的表情和恰当的面部表情

当讨论到员工的优秀业绩或员工在做陈述时,管理者应该通过非语言信号来传递自己对员工所说内容的反应,包括赞许性的点头、恰当的面部表情和目光接触等,向员工表明自己正在聆听。

3不要多说

大多数管理者乐于畅谈自己的想法而不是聆听员工的谈话。很多管理者之所以举行绩效面谈,就是为自己寻找一个施展口才的舞台。他们也会听一听员工的想法,但仅把这当做是让别人听自己说话的一种必要付出。

4避免中间打断员工的谈话

在管理者做出结论之前,应该听完员工的陈述,不要根据已有的一些信息就自己妄加推断得出某些结论。很多东西只有听完才会知道。

5复述

指用自己的话再将员工的意思重复一遍。这种方法既能让员工觉得你对他所说的东西在认真地听,对他们是一种极大的尊重,又可以帮助管理者准确把握员工的真实意思。因为当管理者在复述中出现错误时,员工会再重申一次自己的想法。

6避免分心的动作或举动

引发员工说话兴趣,从而能说出真实想法的另一种做法是避免那些表明想走神的举动。在倾听时,最好不要看表、心不在焉地翻阅文件、拿笔乱画等,这会向员工暗示出你很不耐烦,他们就可能没有欲望再说下去了。

三、运用表达的技巧

在绩效反馈面谈中,除了要善于倾听之外,还要善于运用各种表达技巧。

(一)提一些开放性的问题

在绩效反馈面谈中,主管人员应该多给员工一些表达的机会,那么主管人员就不应该问那些用“是”、“不是”就可以回答的问题,而是应该尽量问一些开放性的问题。通过提问开放性的问题,你可以得到员工对事情真正的观点或如实的表述。

常提的开放性问题有:

“你觉得……怎么样?”

“你认为……如何?”

提出开放性问题的优点是:

1表示对对方的兴趣

当别人对我们所想的问题或我们所了解的某些事情感兴趣时,我们会感到很得意。通过提问开放性的问题,也是让下属感觉到上级对自己以及对自己的某些观点感兴趣,这样容易拉近上下级之间的关系,更容易从员工那里获得比较多的信息。

2这样的提问能调动对方的主动性,使对方感到很舒服

被提问者得到一个主动表达的机会,这些开放性的问题使他处在一个主动的地位上。

3使员工排除戒备心理

让主管人员了解到更多的有关员工个人的情况,可以发现问题所在,以便制定出更有针对性的计划。

(二)提一些反思性的问题

反思性的问题指以问题的形式重复对方的陈述。这种问题的提出需要管理者有良好的倾听技巧。要做到这一点,挑选对方所表达的最有意义的感受或看法非常重要。如:

员工:“如果我们改变挑选样品的程序,效果可以更好。”

管理者:“你确信我们的效果可以得到提高?”

反思性的问题很有帮助,因为:

1可以避免争论。你的反应不是接受也不是拒绝。

2它显示出你理解了对方的观点。如果你做出的回应不正确的话,对方有机会更正你。

3鼓励对方就已经表达的观点进一步加以说明和分析。

4如果对方听到对自己看法的间接性陈述,就比较容易认识到先前自己的陈述中不合逻辑的地方。

5可以引发有助于达成共识的交谈。

(三)提一些指引性的问题

这些问题可以用于询问关于特定的某一点或某一件事的信息。指引性的问题通常是在对方已经讲述完某一话题后才提出的,这时指引性问题所起的作用就是它可以保持交流继续进行,或帮助你获得你所具体感兴趣的某一件事的信息或看法。请看下例:

管理者:“如果你确实认为我们可以提高绩效,你会采取哪些措施呢?你准备什么时候采取这些措施呢?”

指引性的问题有以下好处:

1它们提供了对你来说最重要的有关信息。

2这些问题起到了挑战对方的作用,使对方更积极地去发掘思想,为自己辩护和提出解决问题的建议。

3为双方提供了某话题的具体事实。

开放性、反思性和指引性的问题都是非常有用的谈话技巧,可以让员工彻底地参与关于绩效和个人发展的讨论。

四、适当的做出反应

在仔细倾听对方的发言之后,以重现或是用自己的语言进行表达,对讲话者做出回应,这也是比较好的一种沟通技巧。为了能够准确地反映他人的感觉,就必须要真正的倾听,而不要只考虑自己打算说什么。在很多情况下,做出适当的反应非常必要,因为:

1通过适当的反应,可以展现出你已经明白了别人所说的话。如果你的反应正确,别人会更有兴趣说下去;如果你的反应不正确,那么他人就会对你进行纠正,这样反复下去,最终会创造出相互了解和理解的结局。

2通过双方相互对对方做出反应,谈话会越来越找到共同的感觉,在共同的感觉基础上趋向于创造出达成协议的气氛。

3有效的反应可以使人抓住主要的观点,以便进行一次有逻辑性的交谈。

4反应可以推动他人进一步表达自己的观点或者澄清一些问题。

5反应是避免争议的好办法。因为它能使你在不拒绝或不接受他人意见的情况下做出反应。

五、体态语言的恰当表达

在绩效反馈面谈中,除了传递语言信息,同时也在传递体态语言信息。在体态语言沟通中要把握好手势与姿态语言。我们需要重视的不是手势、姿态本身有多么重大的意义,而是结合到具体的环境中,这些手势和姿态表达了什么样的意义。一副咆哮的面孔所表示的信息显然与微笑不同。手的动作、面部表情及其他姿态能够传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或性情。

下面,我们给出一些手势和姿态的基本含义,大家在使用时一定要结合具体的环境灵活使用,以达到补充语言沟通不足的目的。

1没有眼神的沟通——企图想隐瞒什么

2触摸耳朵——准备打断别人的说话

3手指头指着别人——表示谴责

4衬衣钮扣解开,手臂和小腿都没有交叉——表示开放

5脚踝交叉——表示收回

6有意识的清嗓子——表示轻责

7说话时捂上嘴——表示没有把握或者撒谎

8脚放在朝向门的方向——准备离开

9触摸喉部——需要加以重申

10坐在椅子的边侧——随时准备行动

11小腿在椅子上晃动——表示不在乎

12搓手——表示有所期待

13双手紧合指向天花板——充满信心和骄傲

14架起二郎腿——表示无所顾虑

15摇晃一只腿——表示厌烦

16擦鼻子——反对别人说的话

17紧握双手——表示焦虑

18坐在椅子上向前移动——表示赞同

19手指扣击皮带或裤子——表示非常有把握

20把铅笔等物放到嘴里——需要更多的信息

21揉眼睛或捏耳朵——表示疑惑

22握紧拳头——表示愤怒

23双臂交叉至于胸前——表示不乐意

24无意识的清嗓子——表示担心和忧虑

反馈技巧

“对于‘好’、‘坏’两种考核结果,你愿意把哪个反馈给员工?”我曾经就这个问题,问过很多经理。

“当然是‘好’结果了。”95%的经理都不加思索地回答了我的问题。

的确,由于人们都希望听到好消息而讨厌坏消息。所以,经理们都愿意把‘好’的考核结果告诉给员工,而不情愿成为‘坏’结果的传递者。但是,不情愿归不情愿,他们还必须面对这一问题。

“那么,如何更加有效地来进行反馈,尤其是反馈‘坏’的考核结果呢?”

下面,将介绍几种反馈的技巧,或许会对你有所帮助:

一、强调具体行为

前面,讲确定考核的项目、制定考核的标准时,已经提到过这一点。在进行反馈的时候,这一点同样重要——根据员工的具体行为,明确指出他到底“错”在何处,而又“好”在哪里。

“小王,我对你的工作态度很不满意。前天开员工会议时,你迟到了半个小时,并且告诉我你还没来得及阅读我们正在讨论的报告;昨天,你又说家里有事,提前1小时就下班走了……”

“老张,你对我们的客户菲利普公司所做的工作让我很满意。上个月他们在我们公司的购买总额提高了20%;几天前,我接到丹·菲利普先生打来的电话,称赞你对于MS—4规格的变化回答得极为迅速……”

正是因为经理针对具体行为进行了反馈,小王不但心悦诚服的接受了批评,而且很快就改进了这些缺点;而老张,也继续保持了这些好的方面。

相反,如果只是笼络地说:

“小王,你的工作态度很不好。”

“老张,你的出色工作给我留下了深刻的印象。”

那效果就会大为逊色了。

所以,美国著名的化妆品公司玛·丽·凯公司的总经理玛丽凯·阿什告诫她手下的经理时,这样说:“我认为,你们批评人的做法并不妥当,这不是说不应当提出批评,有时候,你们必须表明对某事的不满意。但是,要记住,批评的目的是指出错在哪里,而不是指出谁错了……”

二、指向可控制的行为

实验表明,人们对于自己可以控制的事情,总是积极、努力地去做;相反,对于那些无能为力的事,则显得漠不关心。

这一实验结果,对于我们进行有效的反馈,同样具有意义。在反馈的时候,应当指出那些员工可以控制的行为,特别是在反馈“坏”的考核结果时,这一点更为重要。

例如,你指责某个员工,因为每天上班必乘的地铁突然出现了电力故障,使她在地铁里整整呆了一个小时因而迟到,这样做是毫无意义的,因为这种情况她自己也无法改变;相反,还会让员工对你产生反感,觉得你这个人吹毛求疵。但是,如果你指责她因为忘记给钟表上闹铃而上班迟到,那么她是无话可说的。因为,这是她自己的原因造成的,并且是完全可以避免的。

正因为如此,一位管理学家说过这么一句话:“让别人记住那些自己无法左右的缺点是没有任何意义的。”

三、对事不对人

记住,反馈应当永远是描述性的,而不是判断或评价性的。

无论你如何生气,如何失望,都切记要使反馈针对工作本身,不要因为员工不恰当的活动而指责他,说他“很笨”、“没脑”、“能力差”……这样做,不但很容易忽视工作本身的错误,还常常会激起员工的抵触情绪。

例如,你就不能说某个员工“无礼而且迟钝”,或许这是真实情况;你应该这么说:“迈克,今天上午你三次打扰了我,而且都是一些很不紧急的事情,你知道我正在和澳大利亚的客户通长途电话。”

四、指向具体目标

“大家的表现我很满意,一个晚上就做好了这份计划书。”

“你们组的效率怎么这么低,其他组一个小时前就已经完成任务了。”

而实际情况又是怎样呢?

那份计划书是A和B两个人开了夜车,这才给赶出来的,其他人并没有加班。

而这一组之所以效率低,是因为有个别人工作不努力,其他员工的表现还是很好的。

……

你在反馈的过程中,是不是也这样做过呢?

经理们往往爱用“你们怎么怎么样……”,“大家如何如何……”等诸如此类的话来评价员工的表现。

虽然他们这么说,有时候并不是有意的,但还是造成了严重的后果:表现好的员工会产生不公平感,“怎么都是大家的表现好吗?工作明明是我们俩做的嘛……”;而表现差的员工,则会继续“滥竽充数”下去。

所以,在反馈的时候,一定要指明具体对象,到底谁的表现好,谁的表现差。因此,应该这么说才对:“A,B,你们辛苦了,昨天晚上熬夜来赶做这份计划书,”“小马、小刘、小孙,你们的速度太慢了,把整个组的效率都拖慢了。”

五、不只是一味地批评

“我们大家都有自己脆弱的自尊心,都希望受到表扬而不是受到批评。例如,一个女人买下自己喜爱的新衣服。但是,要是听到有人挑剔那件衣服的毛病,她就永远不会再穿它。相反,要是有人对她说:‘穿那件衣服太美了,正好把你的身体显露出来。’那么,第二天她不穿这件衣服,心里就会痒痒。”

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