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第35章 洞开说服之门 (5)

人们总希望自己不是配角,而是不可或缺的主角。过于聆听别人说话,岂不是显不出自己高人一等的能力吗?当然,会有这种心理也是很正常的。但为了做到了解对方,进而说服对方,必须把这种心态扭转过来。换句话说,就是要设法诱使对方说话。其理由如下:

第一,倾听别人说话,会增进你对对方的理解。即使对方刻意隐瞒,也难免在不自觉中透露出许多有用的信息,如此你就可以知道对方心中的想法了。

第二,认真聆听对方的倾诉,会让对方觉得你很尊重他。

第三,明白对方的心态,让说服的目标明朗化,借此使你的说服力在无形之中跟着加强。

第四,你认真的态度会令对方感到欣慰,进而增加对你的信任。当然,对方也会很愿意向你敞开心扉。

第五,你能够认真倾听对方的诉说,对方就会对你产生信任和依赖的感觉,其直接结果就是增强你的说服成功率。

第六,对方一旦敞开心扉,就会把自己的心事向你诉说,这样你就能得到更多有价值的情报。

第七,取得对方的信任显然是成功说服的关键,先取得对方的信任再切入说服的主要内容,才是正确的步骤。

因此倾听别人说话,远比自己滔滔不绝地说话来得更重要。不过,这并不是要你完全处于被动的角色。因为将心比心,对方同样想知道你在想什么,同样希望了解你的人品与性格,否则他们也会感到不安和无所适从。因此,在与对方进行交流时,要适时介绍一下自己。在一般的交谈过程中,以“让对方说话占七成,介绍自己占三成”为最佳。总之,你得记住,要想成功地说服别人,一定要先对对方有深刻的了解,而了解对方最好的办法就是耐心倾听对方的“唠叨”,试着按此要领做做看,效果一定不错。

所以,你要让对方对其先入之见有客观的认识,你要说服对方,就记住这一秘诀:

让对方畅所欲言。

照顾对方自尊心

自尊心是一个人灵魂的伟大杠杆。

——别林斯基

◎?"不要轻易指使对方

卡耐基认为,拼命地指示他人是没有什么好处的。

从内心来讲,我们每个人都喜欢指挥他人而不是听命于别人,但出于工作的安排,非得有人去命令他人,也有人要听命于别人。问题是有些人的命令让人难以听下去,就别说内心接受了。一般来讲,当我们安排他人时,最好多一些疑问句而非祈使句,让对方感到你既是在征求他的意见,同时也知道你是在安排他去做某事,并且最好一定完成。作为下属,他们当然喜欢这种友好而充满柔性的命令了。

著名的资深传记作家伊达·塔贝在写《欧文·杨传》的时候,曾和一位与杨先生共事三年的人谈话。这位先生宣称,他从未听过杨指使别人——他只是建议,不是命令。譬如,欧文·杨不会说“别这么做,别那么做”或“去干这个,干那个”,他只会说“你可以考虑这样”或“你觉得那样有用吗”。他常常在口授一封信之后说:“你觉得这样如何?”在接过助手写的信之后,他会说,“也许这样写比较好些。”他不教助手做什么,而让他们自己去做,让他们自己在错误中学习。

这种办法容易让一个人改变自己原有的观点,保持个人的自尊心,给他人一种自重感,这样他就会与你保持合作,而不是反对。

无礼的命令只会导致长久的怨仇——即使这个命令可以用来改正他人明显的错误。

宾州有位教师丹·桑塔雷利讲述了这样一件事:

有个学生把车子停在不该停的地方,挡住了别人的通道。有个老师冲进教室很不客气地问:“是谁的车子挡住了通道?”等汽车主人回答之后,这位老师恶声说道:“马上把车子移开,否则我叫人把车子拖走。”

这个学生是犯了错,车子是不该停在那里。但是,从那天开始,不只那个学生对老师心怀不满,甚至别的学生也常常故意捣蛋,使那位老师没好日子过。

如果这位老师换一种方式处理,结果如何?他如果心平气和地问:“谁的车挡住了通道?”然后建议这位学生移开车子,好方便别人进出,相信这个学生会很乐意这么做,也不致引起其他学生的公愤。

南非约翰内斯堡一家小工厂的总经理伊安·麦当劳。他的工厂专门制造精密机器零件。有人愿意向他们订购一大批货物,但要麦当劳先生确定能如期交货。由于工厂进度早已安排好,要在短时间内赶出一大批货,连麦当劳也不敢确定。

麦当劳没有催促工人赶工,他只是召集了所有员工,把事情详细说明了一番,便开始提出问题。

“我们有什么办法可以处理这批订货?”

“有没有什么办法可以调整一下时间或个人分配的工作,以加快生产进度?”

“有没有人想出其他办法,看我们工厂是不是可以赶出这批订货?”

员工们纷纷提出意见,并且坚持接下订单。他们用“我们可以做到”的态度去处理问题,结果他们接下了订单,而且如期赶出了这批订货。

谁都讨厌被人命令,受人指使,即使是你的孩子也是如此。“杰克,别整天只顾着玩,快去复习功课!”虽然他嘴上说:“知道了。”却总是磨磨蹭蹭的不见行动。你在酒店里对服务员说:“喂,拿壶水来。”他可能会答道:“好的。”却迟迟不见水送上来。

在公司里,这样的情形也常有发生。“怎么搞的,计划还没做出来,期限快到了呀!”但回答“知道了”的部下,却连一点动静也没有。“为什么还不着手呢?”“知道了,可是没空呀!”

部下虽然回答了两次“知道了”,但没有付诸行动的话,这只能算是说服的失败。

嘴里答应了却不去行动的人,必有他的某种原因存在。其主要原因就是,人都讨厌被人指使。不管是谁,在潜意识里总会对命令和指使反抗。

例如,上司那里来了客人,一个女职员正想站起来为他们倒茶时,突然上司用命令的语气说:“你去倒三杯茶来!快!”她本来是想去倒的,但在一时间却起了反感。一看就知道的事,根本用不着上司来命令,因此她并不会急着去做它。

脑子里有某种构想,又想像着自己能够说服他人,使之付诸行动,这实在是件很棒的事。但是同样的构想若由上司提出的话,突然间这构想就会蒙上某种色彩。

“我想去洗手间一下。”说完,她就往洗手间走去。虽然这有点小孩子气,但不管是谁心理都会有潜在的反抗意识。本来想去做的,但一经人命令,整个的情绪就会变得恶劣,而且想反抗。所以,切勿以命令的口吻说话,你不妨加一个“请”字,或是说:“麻烦你……”情形就大不一样了。

人总希望自己能够主宰自己的事情,若经别人催促,即使口中答应了,但在某种地方却残留着反抗,成为实行的障碍物。

一般而言,人通常是不喜欢被人说服的。例如,被别人说服去听某个演讲会,被别人说服去买某种牌号的电视机等。但是,是什么力量使他做出最后的决定呢?

我们先分析一下人的心理。人往往是被支配自己的欲望与习惯的感情所左右,欲求愈大,他的反应也就愈加强烈。因此如果你对一个人说:“这么做,可以使你成功地发挥自我,开展自我的领域”,则对方一定会很乐意照你说的去做,这也就是“人往高处走,水往低处流”的道理。

然而,不少的说服者却经常以强迫性的语气去表达自己的意愿,这种极不高明的方法可称之为“禁止法”。

某公司的董事长在巡视工厂时,发觉部分员工公然在悬挂着“禁止吸烟”的告示牌下吸烟,即使见到董事长也没有想到拧熄烟头。

面对这种场景,若遇着一位头脑不够冷静的人,可能会怒火高涨:“喂!眼睛瞎了?难道没有看见‘禁止吸烟’四个大字吗?”但是,这位董事长却另辟蹊径,从容地从口袋里掏出香烟,一一地请这些员工各拿一支,并邀他们到厂外的草坪上聊天。

由这个例子可见,这位董事长显然不希望见到“不愿意见到的事”发生,巧的是恰恰见到了这样的事。他采用的不是“禁止法”,而是以“建议法”来替代直截了当的禁止。

一般而言,欲矫正因不满而产生的反抗态度,应该采用间接的说服方式,若直接施以压力,反而容易激起更强烈的反抗意识,这与拍球一样,在充满气体的皮球上施加压力,只会弹得更高。

所以,你要想利用对方的自尊心去说服别人,就请记住这一要诀:用问问题的方式来代替直接命令。

◎?"避免伤害对方的自尊心

很早以前就听说过,设计相同、质地相同的高级女服,价格越贵越容易销售。一家服饰店的老板讲了这样一件事:有一次,店中刚雇用不久的店员对一位正在挑选西装的顾客劝说道:“这边是比较便宜的!”结果这位顾客突然大怒,气势汹汹地说道:“什么比较便宜,我又不是没钱,你太没礼貌了!”后来,老板赶紧连声道歉才算了事。

如果是在超级市场内,“便宜”是说服顾客购买的最好宣传词。但是,时间、地点不同,它就会产生完全不同的效果。

这种情况不限于商业中,在我们说服对方的过程中,常常因为没有考虑到对方的自尊心、虚荣心,使用了不慎重的态度或语言而失败。尤其是说服自尊心、虚荣心强的人时,这种情况便会成为必然。因此,说服就必须注意不伤害对方的自尊心、虚荣心,而应照顾到对方的“自我意识”,使他接受你的说服。

这是因为,自尊心、虚荣心有时是不能以计算得失等利益关系来衡量的。例如,美国曾经以“你常看什么杂志?”为题进行过问卷调查,大多数的人都填写了高级杂志的名称,而填写有低级趣味的杂志名称的人寥寥无几。然而,实际上完全相反,就连无须署名,丝毫不会伤害体面的问卷调查尚且不吐真言,可想而知这种人如果处于被说服的境地,会更加维护自己的面子,进一步加厚心中的屏障,使你的说服难以进行。

自尊和自负都是由于自认为高人一等的自我膨胀,是一种不仅在表面上而且在内心也想压倒他人的一种心理。虚荣心则可以说是想让别人更高地估计自己,扩大自我的一种心理。它们的表现形式是多种多样的,例如,执著地追求名誉或想拥有大量物品等。但是,无论怎样表现,都是“要使自己压倒所有的人”的这种心理在作怪。这样,由于这种人产生了自己要高于一切的欲望,往往是助长了过于自信的坏毛病,而不可能有自知之明,渐渐形成了自尊心和虚荣心。

其实,每个人都想使自己永远处于优势,不想降低自我的标准,永保“高大的自我”形象。因此,担心接受说服会降低膨胀后的自我标准,结果是对此所产生的抗拒力、抵抗感及防卫反应也就很强。这里有两种表现形式,一种是阻止自己发现真正的自我,另一种是担心说服者知道自己的真正自我,所以就采取不愿接受说服的态度。

当对方心理深层中的自尊心和虚荣心阻碍说服时,他会采取什么样的态度呢?

首先,在你对他进行说服时,他毫无顾忌地打断你的谈话,说:“知道了,知道了。”可以说这是自尊心、虚荣心的强烈表现。这也是不想让对方进一步涉及已经膨胀了的“自我意识”,而想维护自己的想法,实行我行我素这种深层心理的表现。“知道了,知道了”这句话中含有“你不要再说了,你是不是不信任我?”“我知道了,你不必再口罗嗦”的意思。另外,蔑视对方时也往往有这种心理,因此,他们会说“你怎么竟说起我来了?也不看看自己是什么身份……”等。采取这种态度的人,都是在极力维护自己的自尊和虚荣。

有的人在交谈中会突然沉默下来。但他并不是想打断你的谈话,这些人一般都是因为在谈话中自尊心受到了伤害,采取沉默态度是为了避免再度受到伤害的心理表现。还有一种表现,不是沉默而是挑剔你的谈话,这也是因为自尊心、虚荣心在交谈中受到了你的否定,所以采取了“自卫”态度。

另外,在经过反复讨论即将得出结论时,他又会问:“如果出现这种情况,怎么办?”“如果……你怎么办?”等令你焦急的话,或迟迟做不出结论,这一般也是因为心理深层的自尊心在作怪。这种表现形式在公司的上司与职员之间尤为多见。这种表现形式说明对方想让你知道他的能力比你强、地位比你高、知识和信息也比你丰富,包含着“你再说也是徒劳的”这种心理,试图攻击性地进行自我防卫。

如果对方说:“虽然你这么说,但我却不那么认为……”或是佯装专心听你说服,其实心不在焉,这也是担心自尊心受到说服者的伤害而为膨胀了的“自我意识”设置一条防线的表现。另外,当对方提出莫名其妙的要求,或故意回答得模棱两可时,一般来说,也同样是为了避免自尊心受到伤害而采取的拒绝态度。

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