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第29章 活用弹性沟通 (5)

鲍勃·胡佛是个有名的试飞驾驶员,时常表演空中特技。一次,他从圣地亚哥表演完后,准备飞回洛杉矶。根据《飞机作业》杂志的描述,胡佛在距离地面三百尺的空中时,刚好有两个引擎同时出现故障。幸亏他反应灵敏,控制得当,飞机才得以降落。虽然无人伤亡,飞机却已面目全非。

胡佛在紧急降落之后,第一个工作是检查飞机用油。正如他所料,那架第二次世界大战时期的螺旋桨飞机,装的是喷射机用油。

回到机场,胡佛要求见那位负责保养的机械工。年轻的机械工早为自己犯下的错误痛苦不堪,一见到胡佛,眼泪便沿着面颊流下。他不但毁了一架昂贵的飞机,甚至差点造成三人死亡,你可以想像胡佛当时的愤怒。这位自负、严格的飞行员,显然要对粗心的修护工作大发雷霆,痛斥一番。但是,胡佛并没有责备那个机械工人,只是伸出手臂,围住工人的肩膀说:“为了证明你不会再犯错,我要你明天帮我修护我的F-51飞机。”

卡耐基的侄女乔瑟芬·卡耐基在19岁高中刚毕业的时候来到纽约担任卡耐基的秘书。“她当时没有任何做事的经验”,卡耐基回忆说,“在刚开始的时候,她十分敏感脆弱。有一次我准备指责她,却又马上对自己说:‘等一下,戴尔·卡耐基,等一下。你几乎有乔瑟芬两倍的年纪,做事经验更是多出好几倍,怎么可以要求她能有你的看法、判断和主动自发的精神——何况你自己也并不挺出色?还有,戴尔,你在19岁的时候是什么德行?记得你像蠢驴一样犯下的错误吗?记得你做过这些……还有那些……吗?’”

“一想到这里,我不得不老实地下个结论:乔瑟芬比我19岁时要好得多——而实在惭愧得很,我反而没有称赞过她。”

“于是,一遇到乔瑟芬犯错时,我总是这样说:‘乔瑟芬,你犯下了一项错误。但是,老天知道,我以前也常常如此。判断力并非生来具备,那全得靠自己的经验,何况我在你这个年纪的时候还比不上你呢。我实在没有资格批评你或别人,但是,依我的经验,假如你……做的话,不是好些吗?’听别人数说我们的错误很难,但假如对方谦卑地自称他们也并非完美,我们就比较容易接受了。”

迪利斯通是加拿大的一位工程师,他发现秘书把口授的信件拼错字,几乎每一面总要错上两三个字。那么他是如何让秘书改正这一错误的呢?

“就像许多工程师一样,别人并不以为我的英文或拼写有多好。我有个维持了好几年的习惯,就是常常随身带着一本小笔记簿,上面记下了我常拼错的字。我虽然常常指正秘书所犯的错误,但他还是我行我素,一点也没有改进的意思。我决定改变方式,等第二次又发现她拼错时,我坐到打字机旁,告诉她说:‘这字看起来似乎不像,也是我常拼错的许多字之一,幸好我随身带有拼写簿(我打开拼写本,翻到所要的那页)。哦,就在这里。我现在对拼写十分注意,因为别人常常以此来评判我们,而且拼错字也显得我们不够内行。’”

“我不知道后来她有没有采用我的方法。但很显然,自那次谈话之后,她就很少再拼错字了。”

承认一个人本身的错误——就算你还没有改正过来——也会有助于你的改善行为。下面是克莱伦斯·泽休森讲述的故事:

他发现15岁的儿子正学着抽烟——“我当然不愿意大卫抽烟,”泽休森说道,“但是他的妈妈和我都抽烟,我们给孩子做出了不好的榜样。我向大卫解释,自己如何也在年轻的时候开始抽烟,如何为烟瘾所害,到现在已经是无法戒除了。我提醒他,我常咳嗽得很厉害,如果他抽上个几年,情形也会跟我一样。

“我没有劝他不抽,或是警告他抽烟的危害。我只是指出自己如何染上烟瘾,然后受到何种影响。

“大卫想了一阵子,决定在高中毕业前暂不抽烟。好几年过去了,大卫一直没有再抽烟,也没有想抽的意思。

“那次谈话之后,我也决定戒烟,由于家人的支持和帮助,我终于成功了。”

在家庭生活中,一般为人父母者,很喜欢责备小孩。你也许认为我会说“别责备小孩”。不是,我要说的是,在责备之前,请你读一篇有名的文章——《父亲备忘录》。

听着,孩子,我有一些话要说。虽然你睡得正熟,一只小手掌压在脸颊下,你的额头微湿,蜷曲的金发贴在上面。我偷偷溜进你的房间,因为刚才在书房看报的时候,内心不断地受到苛责,终于带着愧疚的心情来到你的床前。

我想了许多事,孩子,我常常对你发脾气。早上你穿好衣服准备上学,胡乱用毛布在脸上碰一下,我责备你;你没有把鞋子擦干净,我责备你;看到你把东西乱扔,我更生气地对你吼叫。

早餐的时候也一样。我常骂你打翻东西、吃饭不细嚼慢咽、把两肘放在桌上、奶油涂得太厚,等等。等到你离开餐桌去玩,我也准备出门,你转过身,挥着小手喊:“再见,爸爸!”我仍皱着眉头回答:“肩膀挺正!”

到了傍晚,情况还是一样。我走在路上偷偷观察你,看见你跪在地上玩玻璃弹珠,脚上的长袜都磨破了。我不顾你的颜面,当着别的孩子的面叫你回家。并对你吼道,长袜子是很贵的,你要穿就得爱惜一点!想想看,孩子,这话居然出自为人之父的口里!

记得吗?就是刚才,我在书房里看报,你怯怯地走过来,眼里带着惊惶的神色,站在门口踟蹰不前。我从报端上望过去,不耐烦地叫道“你要什么?”

你不说一句话,只是快步跑过来,双手搂住我的脖子亲吻。你小手臂的力量显示出一份情爱,那是上帝种在你心田里的,任何漠视都不能令它凋萎。你吻过我就走了,叭哒叭哒地跑上楼。

孩子,就是那时候,报纸从我手中滑落,我突然觉得害怕。我怎么养成了一个坏习惯啊!挑错、呵斥的习惯——这就是我对待一个小男孩的方法!孩子,不是我不爱你,只是我对你期望过高,不自觉地用自己年龄的标准去衡量你了。

其实,你的本性里有许多真善美。你小小的心灵就像刚从山头升起的阳光一样无限光明,这一点可以从你天真自然,不顾一切跑过来亲吻、道晚安的动作看出来。孩子,今晚其余的一切都不重要了,我在黑暗中跪到你床边,深觉愧疚!

这是一种无力的赎罪。我知道你未必懂得我所说的这一切。但是,从明天起,我会认真地做一个真正的父亲!要和你结为好朋友,你痛苦的时候同你一起痛苦,欢乐的时候同你一起欢笑。我会每天告诉自己:“你只不过是个男孩——一个小男孩!”

我实在不该把你当成大人,孩子,像我现在看到的你,疲倦地蜷缩在床上,完全还是婴孩的模样。记得昨天你还躺在妈妈怀里,头靠在妈妈肩上,我要求的实在太多太多了。

的确如此,我们很多人在说话时,经常会只顾自己痛快,过后才发现不小心伤了别人的心,尤其是当别人做了错事,或自己因此而吃了亏,就更觉得自己受了委屈而要从嘴上图个痛快,于是一些难听尖刻的话就不自觉地冒了出来。结果往往是痛快了一时而伤了和气。

有时别人并没什么大错,但不幸遇到你情绪不好,那也可能遭到你尖锐的责备,结果当然更糟。同学不小心把你的笔盒碰翻,你破口大骂,从他(她)帮你捡东西开始一直骂到捡完。如果边上的同学早就习惯你这种脾气,那还好一些,否则你会发现以后经常会遭到冷眼。

只要你不是无缘无故地责备别人,在你开口之前,别人总是处于一种被动的心理状态,因为他们感到自己做错了事,自责的心理能让他们安静地接受你的责备,但绝对不是任你处置,随你发泄。当你的责备已经到伤害他们自尊心的地步,那么自责心理就可能立即消失,并可能产生一丝不快,慢慢地不快会发展成怨恨。尖锐的责备很可能把别人的自责转化为怨恨。服务行业有忌语,那是因为这些忌语不够礼貌,不够尊重顾客;而教师的忌语则是可能伤害学生自尊的话,作为老师千万不能对学生说“你笨得像头猪”,否则你原有的一点好意会被这种伤害冲得荡然无存。

如何才能不尖刻地责备别人?首先要有一种宽容的想法:我亏也吃了,别人错也犯了,只要他认识到,我的责备就没必要了,还不如客气点,做个人情。只要不太计较得失,一般的责备都可以省去。如果是对方没认识到他的过错,甚至他仍在执迷不悟地继续犯错,那么你也可以客气地提醒他,如果他能很好地认错,也可作罢。

另外,能以一种幽默的方式责备对方,这是最好不过的了。在玩笑中提醒了对方,也在玩笑中告诉了对方自己不在意。

如果能在私下里提醒,而不是当着许多人的面,那就更巧妙了。有些人总觉得批评、责备人是件严肃的事,于是总会下意识地找个正规的场合,用比较严肃的语气和表情进行批评。其实批评与责备有很多讲究,不同的对象要采取不同的技巧,也要选择不同的时机。

如果是领导批评人,如能单独进行,那是最好的了,如果找上几个领导一起批评,那就成了批斗会了,结果会让对方感到无地自容,甚至对生活都会失去信心。而如果能在办公室里单独进行,即使其他人也知道,但至少在心理上他还有一种侥幸心理:“领导批评我好像没人知道。”对家人、小孩也要如此,很多人总喜欢当着亲戚朋友的面责备自己的妻子或丈夫,似乎在找公正人评理一样,却不知这只会引发矛盾。许多家长也总在别人面前批评自己的孩子,却绝不在别人面前表扬孩子,似乎这样是严格要求,是一种良好的家教风气,也是一种谦虚,却不知小孩是最需要表扬的,尤其是当着别人的面。其实,大人也需要公开表扬,区别只不过孩子是高兴在脸上,而大人是高兴在心里。

批评人或与他人交换意见,要注意尽可能使气氛轻松一些,除非是犯了大错误。领导批评部下应该尽可能营造轻松一点的气氛,比如以关心问话开始,或者以聊家常开始,都能让批评具有一些人情味,也能体现你的关心。夫妻之间有怨言,能找个咖啡屋,听着音乐,喝着咖啡,轻松幽默地提醒一下,对方当然会立即改过。因为你找了这样一个地方,就等于首先告诉对方“我爱你!”当然,如果在枕头边责备两句,效果可能更好。

朋友之间不能在责备对方时,老账新账一起算,把以前的不满都说出来,甚至以前已责备过的事情也提出来加以重复。朋友之间,永远不要重复责备第二次,甚至责备越少越好。约翰博士说过:“上帝本身也不愿论断人,直到末日审判的来临。”你我又何必如此呢?因此,你要帮助对方认识并改正错误,你要说服别人,从现在开始,就请记住这个原则:不要总是责备他人。

◎?"保全他人的面子

俗话说:“人活脸,树活皮。”此话道出了人性的一大特点:爱面子。可是我们不能只爱自己的面子,而不给他人面子。每个人都有一道最后的心理防线,一旦我们不给他人退路,不让他人走下台阶,他只好使出最后的一招——自卫。因此,当我们遇事待人时,应谨记一条原则:别让人下不了台阶。

一句或两句体谅的话,对他人宽容一点,这些都可以减少对别人的伤害,保全他的面子。

多年以前,通用电气公司面临一项需要慎重处理的工作:免除查尔斯·史坦恩梅兹某一部门的主管之职。史坦恩梅兹在电器方面是第一等的天才,但担任计算部门主管却彻底的失败。然而公司却不敢冒犯他。公司绝对解雇不了他——而他又十分敏感。于是他们给了他一个新头衔。他们让他担任“通用电气公司顾问工程师”——工作还是和以前一样,只是换了一个新头衔——并让其他人担任部门主管。

史坦恩梅兹十分高兴。通用公司的高级职员也很高兴。他们已温和地调动了他们这位最暴躁的大牌明星职员,而且他们这样做并没有引起一场大风暴——因为他们让他保全了面子。

让他人保全面子,这是十分重要的,而我们却很少有人想到这一点!我们残酷地抹杀了他人的感情,又自以为是,我们在其他人面前批评一位小孩或员工,找差错,发出威胁,甚至不去考虑是否伤害到别人的自尊。然而,一两分钟的思考,一句或两句体谅的话,对他人的态度作宽容的了解,都可以减少对别人的伤害。

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