情境分析法在电话中的应用
情境分析法也就是5W1H技巧，也即When（何时）、Where（何地）、Who（谁）、What（干什么）、Why（为什么）和How（怎样做）。在打电话时应注意使用情境分析法做好电话沟通计划，这也是通过电话成功实现沟通的关键步骤。
1通话时间的选择
选择何时打电话是一种基本的礼貌，也是取得成功的前提。在打电话之前要非常清楚对方的工作性质和时间，否则时间选择不当，即使自身的业务水平再高，也不能达成预期目的。
2通话地点的选择
良好谈话的氛围可以促使双方尽快进入角色，在有限的时间内达到通话的目的。如果在一个嘈杂的环境里面，可能彼此交谈的话都不能听清楚，这会使得另一方产生反感的情绪而结束电话交流；在有电话或者打电话给对方的时候马上结束和同事朋友的嬉笑和谈话也是为了尊重对方，创造良好的谈话氛围，促成通话目的的实现；和对方通话时，如果是比较重要的商业信息，最好能在一个私人的空间里进行，避免泄露信息，这是选择通话地点时应该注意到的基本问题。
3通话对象的选择
在通话前要知道你准备和谁交谈，通话时要弄清楚是谁在和你交谈，因此在接通电话向对方表明身份之后要先确认对方身份，如果出现拨错电话的情况，这时你就要有礼貌地进行道歉；如果打电话的目的是想找决策者，但接听的是秘书或者其他人，不能因为对方没有决策权就摆出居高临下的态度，在措辞和语气上盛气凌人。切勿在介绍过自己以后不管对方是谁，就开始介绍自己的产品或者服务，这会给人感觉你强迫别人在接听电话，引起对方的反感。
4通话内容的选择
在通话时我们一般要考虑对方的时间安排，遵循“电话三分钟原则”，这也是最基本的礼仪。因此通话双方应该明白自己谈话的主要内容是什么，用简练的语言清晰的表达自己的思想。切勿漫无目的的长篇大论或者是语无伦次，不仅自己的目的没达到，也会浪费对方的时间，使其产生厌烦的情绪。
5分析打电话的原因
在分析打电话的原因的同时，可以确定本次通话的预期目的。好的电话原由以避免对方产生反感的情绪。要做到你的电话不会给对方造成困扰，也是电话沟通中应当注意的。
6确定打电话的方式
在电话接通后，如何进行才能达到有效地沟通呢？有很多方面的原因会影响通话的成功。比如：打电话的这一方是否做好了通电话的准备工作，包括是否明白顾客的性质、公司的产品是否适合顾客、是否可以应对顾客的各种问题等。在电话沟通中，对方不能看到你的非语言沟通表现出的信息，唯一可以判断你诚意的标准就是你的声音和措辞。所以，在打电话时，要控制好你的声音和措辞。
明确流程
明确电话流程，能够更好地控制电话沟通所采取的方式，和所达到的效果等。因此，进行电话沟通前，先要明确电话的流程。
关于电话流程
一条大江，可以根据上游、中游、下游进行划分；一个人，可以根据年龄划分为儿童、少年、青年、中年、老年；从北京发往广州的火车，可以根据沿途经过的站点，将旅途划分为相应的行驶段。
那么，电话流程应该怎样划分呢？
一般来说，电话流程制订的标准有以下三点：
1以时间为划分标准
电话沟通的特点是即时性，在一定的时间内，通话双方通过声音的交流，实现信息的交换。对这样的事件的控制，通过地点的控制可以吗？显然是办不到的！类似的事件要达到控制的目的，只有通过时间的控制。
电话流程的设计，应充分考虑到电话沟通的这一特点，明确电话交流的进行是在时间中展开的，也只有在对时间的控制中才能有效地进行。换言之，电话流程的设计，应以时间为线索。只有以时间为线索，流程的执行人才能操作无碍，沟通顺畅。
2以可操作性为基本原则
电话流程的设计，是用来指导我们打电话的！所以，可操作性是电话流程的基本原则。好的电话流程，能够为使用者提供一步一步地切实可行的帮助；相反，坏的电话流程，则可能导致使用者无所适从，甚至误导使用者。
根据研究发现，以下几点是可操作性的控制因素：
（1）是否考虑到流程使用者的实际情况；
（2）是否提供了明确的步骤；
（3）是否提供了每一步骤的质量标准；
（4）是否具有实效。
在设计电话流程时，就要充分考虑到以上几个关键的控制因素。
3以细化、具体为基本要求
电话的交流是通过声音进行的，并且具有一维性，即一旦过去，便无法挽回。所以，要保证电话质量，只有进行过程控制。为了寻找过程控制的有效方法，人们做了大量的研究工作，最后得出的结论是：只有将各项要求细化、具体，才能实现对于过程的有效控制。
接听、拨打电话的基本条件
打电话，打给谁，谁就是这次电话交谈的重要者，所以打电话肯定是有一定目的和原因的，或是告知对方某事，或是有求于对方，或是一些节日问候等。
拿起电话前，首先应明确通话后该说些什么，而不该说些什么。如果内容太多，可以先做一个腹稿，尤其给陌生人或名人、重要人、上司打电话，要让对方感觉到你的沉着与思路清晰。接通电话后要确认自己接通的电话号准确无误时，应立即简要报上自己的身份、姓名及要通话的人名。当对方答应你“稍候”应握着话筒静候，不要离开话筒。假如对方告诉你，要找的人不在，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断，应说一声“谢谢”。
邀请对方或通知对方时，应把话说得简单明确又符合礼仪规范。假如电话交谈的内容比较多，问明对方后，以商量的口吻再另约时间，或请对方过会儿再打过来。
由于话筒传声与面谈有差异，因此，离电话太近或太远都是不合适的。一般的说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话要慢些。必要时，可用升调向对方投去友好的“微笑”，让对方感到亲切，但切记不可装腔作势。
在公共汽车上或在其他公共场合打移动电话时，要注意长话短说，不要啰啰唆唆地说个不停，或语调过高。
究竟该怎样打电话呢？
首先，最重要的是准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好说话内容、措词和语气语调。其次要注意时间，如无急事，非上班时间(上午不早于9点，晚上不晚于5点)不打电话。拨错电话时，要向对方表示歉意。另外要做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或者向接电话者询问对方的去处和联系方式，也可以把自己的联系方式留下，让对方回电话。
最后，要感谢对方或代接电话者，并且还要有礼貌地说声“再见”。
电话交谈要领
打电话时要求简洁、正确地传达内容。打电话时，你是否准备好了一切？
对着话筒微笑
电话沟通中，面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，对方也能感受到你的表情。
微笑着打电话是让别人感觉良好的有效方式，能给你们的谈话建立一个积极的谈话氛围。即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，由此感觉愉快并放松。正因为如此，许多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以随时检查自己是否记住了微笑。
尽管电话线另一端根本看不见你，但你的声音却能为对方描绘出你的形象。如果你愁眉苦脸，电话中的声音也不可能温暖热情；如果你说话时面带微笑，那么电波就会把微笑传递过去。电话这种传递身体表情的能力相当惊人。你在电话中的声音能够清楚地告诉对方：你的嘴角是在向上翘，还是向下撇。你越是态度友好，你的声音听起来就越亲切。而友好的态度，无论在社交界还是在商业场合中，都是有效的交流工具。请你把镜子放在电话机旁，一面打电话一面观察自己的表情吧！
美国电话电报公司建议我们使用“微笑的声音”。但是，这样的声音越来越难以听到，以致当我们听到这样的声音时倍感珍贵。我们现在常常听到的是一种“咆哮的声音”。试想，当你在旅馆中一觉醒来，拿起电话点早餐时，回答你的是一个洋溢着笑意的声音，该是多么愉快！你发现对方把为你拉开窗帘、召唤阳光当作自己的职责，而且似乎十分关心你要喝加热的牛奶不会胃痛，这一切当然会让你感到心情愉快！
拟定职业化的问候
职业化的问候即是指有礼貌的问候，为什么要将“礼貌”列为一项电话技巧呢？原因很简单。因为任何所谓的电话技巧如果是“不礼貌”，那么它必然是“不技巧的”！
礼貌是技巧的内核之一。如果没有礼貌，就无从谈技巧。因为只有礼貌的行为，人们才乐于接受；只有被人们接受的行为，才具备被评论是否“技巧的”前提。
我们可以设想一下：
当我们入住到一家酒店后，服务生打来的电话，充满了厌烦和讨厌的意味，我们会怎么想呢？我们旅途的疲惫大约只会上升，不会消失了。
当我们打电话给上司时，他除了傲慢还是傲慢，我们又有何感想呢？
当我们打电话给1860咨询时，如果热线的服务人员声音懒洋洋的，我们的心理感受是什么呢？
在电话交谈中，正当我们表达某个重要观点时，被对方粗暴地打断了，我们还有继续交流的积极性吗？
在电话中，对方在被您告知这是您的隐私后，仍然纠缠于此，您感觉会好吗？
礼貌是相互的。当我们不希望遭到的，我们就无权施于别人。己所不欲，勿施与人。换言之，您想别人怎样对待您，您就先要怎样对待别人。
礼貌就是站在对方的立场上想问题。用别人喜欢被对待的方式，去对待他，这是我们被人接纳、被人喜欢的秘诀。
作为现代社会的一分子，礼貌是最基本的要求。是否礼貌，体现了一个人文明与否；而且，是否礼貌，也是一个人公关能力强大与否的标志。尤其是在电话中，请让声音传达愉快的心情吧！
俗话说：好的开始是成功的一半。与人通话，“第一声”很重要。同样一句“你好，我是××”，但声音是否清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下的印象是完全不一样的。
因此，我们打电话给某人或接听某人的电话时，应该以亲切、优美并且有礼貌的声音向对方打招呼。这样，对方心里一定会很舒服，对你也就有了较好的印象，彼此的对话也就能顺利展开。
找到正确的谈话技巧
因为不同的事情打电话，就需要不同的谈话技巧，以下是不同场景下的谈话技巧，希望对你有所帮助：
1迟到、请假自己打电话
学生时代，许多人都是请同学或者父母代向学校请假，即使上班之后，请假也常常如此。其实这样做是不礼貌的，也是不负责任的。除非是特别紧急的情况， 自己无法同单位联系，否则最好自己打电话到单位，亲自说明迟到或请假的原因。首先，迟到和请假是个人的事， 自己的事就应该自己负责。第二，站在公司的立场，员工一旦迟到或缺席，单位一天的工作计划或进度，就会有所变更，甚至耽误正常的运作。如果听到员工的本人说明，才能让单位确定后，采取一定的应变措施。另外，请假或迟到，应尽可能地亲自向领导说明原因，以取得谅解。
还有一点不可忽略，即在请假的同时还应告知单位自己何时可以到达，若没有明确地说明时间可能会给公司带来困扰。
