5．结束会议，确认一致意见，并理清实施解决方法的步骤。
凯蒂管理一个很大的技术组。她提出一项特殊计划，需要组成一个七人小组，其中一人作为计划的领导者。她和组员谈过这个关键的计划。她的困难和冲突以吉米为中心。
吉米是全公司中最耀眼、最具革新精神的技术者之一。对他来说，没有任何技术问题是难以解决的。事实上，他能连续工作——没日没夜——直到最终解决问题或完成计划。但是，吉米经常冒犯别人。他表现冷漠、缺乏信息与知识的共享精神，这让他很难与别人一起工作。
吉米想成为这个特殊计划，即大本德计划的主管。如果不能担当这个酬劳丰富的特殊计划主管的话，他暗示他就要离开公司，“另谋高就”。他说他的技术专长是他担当项目主管的最佳人选。同时，凯蒂组中其他成员说，如果吉米当选为主管，他们就不会和他一起工作，因为他们认为吉米处理人际关系很糟糕。为了计划能够成功实现，凯蒂很需要吉米的帮助，她当然不希望看到他因为此事离开公司。
针对这件事情，按照前面所提到的步骤，凯蒂他们通过讨论很快找出解决问题的方法。
吉米需要挑战和认同，这就解释了他为什么想要当计划领导者。通过给予另外的很重要的任务，吉米的需求得到了满足，其他组员的愿望也得到了满足。通过协商后，有人认为，玛丽性情最好，能够和计划组中的每个人友好相处，因此他们支持她作为领导，吉米也一样支持。
吉米让大家感到很奇怪，因为他表达出希望与每个人维持良好工作关系的需求，那正是他们也期望的东西。冲突的成员经常发现他们有相似的需求。此外，吉米不希望被挑选出来，成为唯一一个需要人际交流技巧培训的人。接着每个人都认为学习这些交流技巧对整个团队有好处——这是概述需求和评估是否满足相关各方需求的榜样。这样的讨论不仅让组员能够了解吉米，也能够更熟悉团队中的每一个人。讨论帮助了凯蒂认识到，吉米需要她的面对面的指导，这能够帮助他满足的需求，即挑战和认可。
这个例子也表明，在遇到冲突时，要把更多的时间要花在确认需求和寻找满足需求的解决办法上，而不是详述冲突的问题和原因。寻找各种各样的主意，答案不是单一的，这样，冲突双方就能扩大讨论，找到更具创造性的双赢的解决方法。
应对挑战性反应
在处理冲突过程中，有时会出现各种各样的挑战。一旦出现这种情况，你就要毫不犹豫地把它解决掉。
面对防御性行为
当人们表现出防御性行为时，你的观点很难得到他们的理解。在一个解决冲突的讨论中，这些行为在你提出问题时，经常出现。怎样面对这样行为呢？
首先，下面是在出现这些防御式障碍时，你需要做的事：
1避免争论。如果你对攻击或反对意见进行争论，那么争论会愈演愈烈。争论是为防御性行为火上浇油，并且也会让你进行防御。结果只能让冲突进一步恶化。
2不要前功尽弃。这是解决攻击行为的退守方法。一旦对方出现防御反应，就结束交谈，你就得不到任何期望的结果。如果对方不喜欢你所说的话，因而对你说些言词恐吓的话，如果你再次说些他们不爱听的话，他们还会恐吓你。如果这时你做个缩头乌龟，不付出任何努力来解决问题，你也就失去了解决对方质疑的机会，不能找到任何解决办法。
因此，这里有几种技巧，帮助你应对这些挑战：
1首先转移话题并表现出理解。使用这种积极倾听手段，你让对方讲述他们的观点，让他们的想法得到全面的解释。你越是打断对方，越是和对方争论，你越是会偏离会谈的主题。你可以听完对方的话之后，用自己的话转述对方的话，确认你对信息的理解是否正确。你转述时要表现出好奇，以此来获得对方的确认或澄清。记住，你没必要同意你所听到的东西；你只需要理解对方的观点。表现出你在听对方所说的话，对消除你们之间的紧张气氛很有帮助。
2澄清自己的观点，但是不要用反问。在你用自己的话表达出对方的观点，并表达出你的理解后，澄清自己的观点，加入有用的信息，或者表达出对你听到的内容的关注。
但是，你要记住：不要表达你的不同观点或你认为对方是错误的观点，这样做的结果会让对方更具防御性。
3询问对方是否理解了你表达的信息。事实上，你是让对方用他自己的话讲述你所说的话。但是在问话时你要注意，不要问一些封闭式问题，如，“你听明白我说的话了吗？”这样的问题仅仅用“是”或“当然”回答，不会告诉你任何事情。相反，要问一些开放式问题，例如，你可以说：“谈谈你对我向你讲的话的理解，好吗？”
提问开放性的问题不容易产生防御行为，因而也就减少引发冲突的可能性。
4提示你的积极意图。表达出你的积极目的，有助于设定谈话的建设性基调。当出现质疑反应时，提示你的积极目的，能够缓和紧张，让双方关注积极的事情，而不再详述问题。事实上，当你消除了紧张气氛，你也就熄灭了战火。
5进入寻找解决方法的阶段。记住你要做的事——找到解决冲突的办法。在你听完对方讲话后，你要尽快进入解决方法阶段。积极找寻解决方法，让双方能够更好的工作，而不是详述错误的问题。当你把你的焦点集中在这个方面时，对方的注意力就会随你而动。
制定解决方法中出现了难题
有时你刚开始试图找到解决冲突的办法时，就会出现障碍。你的观点会受到对方的批判，他也不会对你提供任何帮助。你感觉到你无路可逃，并且永远也不可能达成一致。这种时候，下面的几点建议可以帮助你有效地解决这种局面：
1揭开受关注问题的面纱。当你的主意受到这样的反应——“那没用”时，你要与他探讨下去。这种时候，问一些开放式问题，对方能对你关注的问题做出解释。理解其他人关注的问题是有益的，因为通过关注问题，你可能发表观点，处理问题，或者解释所提供的方法怎样缓解那些受关注的问题。
2集体讨论。不要自己提出所有的方法，而是要通过集体讨论，轮流提出方法。并且在讨论结束前，你要记住不要轻易发表任何批评或讨论。为了活跃集体讨论，当你开始谈话后，不妨提出一两个愚昧的办法。这样做经常可以让对方作出回应，并且具有幽默感，能够激发创造性。
3讨论好处。你不妨说出解决问题的某个观点的好处，因为很多时候人们通过观点的好处，来确信它是一个好的解决办法。
4探究结果。这是最后的手段。如果每一个选择都不能找到一个解决办法，那就看看如果冲突得不到解决的话，会出现什么问题。对此，问一些开放式问题，看看对方的看法，你可以说：“如果我们不解决问题，对我们来说，会发生什么事呢？”
通过这种导问会让人愿意去寻找有选择性的解决方案。这也会让别人知道你希望他人参加处理冲突。如果你最终让别人参加了，其实也并不奇怪，这在你真心努力同别人直接解决矛盾之后也就会发生的。取得他人的支持，事情能够变得容易解决。
